“您好，我是水城供電局工作人員。您有116.7元的電費(fèi)尚未結(jié)清，請(qǐng)及時(shí)交費(fèi)……”近日，貴州省六盤水市水城區(qū)雙水街道的焦先生接到了電話語音提示?！耙粋€(gè)電話提醒，讓我及時(shí)知曉電費(fèi)信息，有疑問，也得到耐心的解釋，關(guān)鍵還是個(gè)機(jī)器人，簡(jiǎn)直太先進(jìn)了?！?br />
這是南方電網(wǎng)貴州六盤水供電局推進(jìn)國(guó)企改革三年行動(dòng)以來，將客戶服務(wù)工作進(jìn)行數(shù)字化變革的一個(gè)縮影。2022年，供電局以客戶為中心，打造基于人工智能技術(shù)的客戶服務(wù)多場(chǎng)景應(yīng)用，包括智能外呼、BOT管理、AI機(jī)器人、客戶中心、數(shù)據(jù)分析、系統(tǒng)管理、外呼場(chǎng)景等功能，滿足客戶對(duì)電力服務(wù)多樣化、多層次的需求，為客戶提供可靠、便捷、高效、智慧的新型供電服務(wù)。

電費(fèi)回收的好助手

“有了AI機(jī)器人，給我的電費(fèi)回收工作減負(fù)了不少?！绷P水水城供電局雙水供電所客戶經(jīng)理袁先生深有感觸。他負(fù)責(zé)3120戶低壓用戶的客戶服務(wù)工作，每月中旬，都忙著整理轄區(qū)的欠費(fèi)用戶，并粘貼電費(fèi)通知單，有的用戶需要撥打更多電話，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，效率低還不環(huán)保。AI機(jī)器人上線后，他就不需要再上門送電費(fèi)通知單了，有了更多時(shí)間為客戶提供其他精準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

AI機(jī)器人是六盤水供電局信息中心研發(fā)，基于人工智能的用電客戶語音交互平臺(tái)。應(yīng)用搭載先進(jìn)人機(jī)交互技術(shù)，查詢客戶欠費(fèi)狀態(tài)，靈活配置撥打策略自動(dòng)發(fā)起催費(fèi)；模擬真人客服語音，和客戶進(jìn)行多輪互動(dòng)溝通，快速完成客戶意向篩選和分類，客戶經(jīng)理只需在后臺(tái)根據(jù)客戶意向做好問題跟進(jìn)和處理。

2022年2月至10月，六盤水供電局4家縣局43個(gè)供電所應(yīng)用此技術(shù)，在省內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)AI機(jī)器人全域覆蓋。累計(jì)完成90988戶低壓客戶的電費(fèi)催收，減少基層客戶經(jīng)理95%電話通量，外呼觸達(dá)用戶24小時(shí)繳費(fèi)率為68.36%，24小時(shí)回收電費(fèi)2380.77萬元，電費(fèi)回收時(shí)長(zhǎng)平均縮短3天。

服務(wù)客戶的小能手

“及時(shí)準(zhǔn)確掌握客戶信息，供電企業(yè)才能更好地為客戶服務(wù)。”六盤水六枝供電局分管營(yíng)銷工作的副總經(jīng)理說道。在數(shù)據(jù)量龐大的客戶信息核查工作中，AI機(jī)器人更是發(fā)揮了“生力軍”的作用。

目前，供電局通過AI機(jī)器人開展客戶基礎(chǔ)信息核查、滿意度調(diào)查、業(yè)擴(kuò)回訪等多場(chǎng)景應(yīng)用。“新春祝福+用戶信息核查”場(chǎng)景共呼叫149137戶，客戶滿意度調(diào)查12837戶，新裝業(yè)擴(kuò)用戶電話回訪6204戶，累計(jì)收集到問題用戶43777戶。平均每月外呼8天，累計(jì)外呼378424戶，是人工效率的8至10倍，按照人力外呼每天120個(gè)計(jì)算，累計(jì)節(jié)省3154個(gè)/人/天，每月節(jié)省人工費(fèi)81.12萬元。

六盤水供電局通過打造基于人工智能技術(shù)的客戶服務(wù)多場(chǎng)景應(yīng)用，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，將客戶服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)智能化改造，做深做細(xì)做實(shí)“三零”“三省”服務(wù)，將客戶服務(wù)模式從手工模式向信息化模式升級(jí)轉(zhuǎn)型，從被動(dòng)式的應(yīng)答服務(wù)向主動(dòng)的個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)型，助力企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。