鶴崗電業(yè)局電力客戶(hù)服務(wù)中心呼叫中心是一個(gè)年輕的集體。成立于2002年5月，由8名年輕女性組成。擔(dān)負(fù)著鶴崗及伊春部分地區(qū)電力客戶(hù)的咨詢(xún)查詢(xún)、事故報(bào)修、投訴舉報(bào)等項(xiàng)工作任務(wù)。她們對(duì)內(nèi)加強(qiáng)監(jiān)督管理，對(duì)外周到熱情服務(wù)，讓每個(gè)打來(lái)電話(huà)的客戶(hù)都能對(duì)電業(yè)局的真誠(chéng)服務(wù)留下良好印象，在平凡的崗位上為客戶(hù)服務(wù)。
95598呼叫服務(wù)工作首先要做到迅速反應(yīng)、準(zhǔn)確應(yīng)對(duì)。中心成立伊始，針對(duì)客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，大家利用自己平時(shí)積累的經(jīng)驗(yàn)和閱讀大量相關(guān)資料，制定了一套完整的管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)手冊(cè)。為了快速提高業(yè)務(wù)水平及工作能力，她們請(qǐng)各部門(mén)的業(yè)務(wù)骨干為大家講課，還聘請(qǐng)了聯(lián)通公司客服主任在接聽(tīng)電話(huà)的禮儀及技巧等方面作了針對(duì)性的講座和示范培訓(xùn)。大大提高了員工的服務(wù)技能，員工平均打字速度達(dá)到120個(gè)字/分鐘，平均接聽(tīng)時(shí)間為55秒/件。
許多人認(rèn)為：不就是接電話(huà)的嗎，還不簡(jiǎn)單？其實(shí)不然，每接聽(tīng)一個(gè)電話(huà)，要做出正確的客戶(hù)需求分析，具備常見(jiàn)故障判斷能力，以正確的角色與客戶(hù)溝通、用最佳的方式解決，這一切都需要良好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和綜合協(xié)調(diào)溝通能力。一次，一個(gè)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)關(guān)于電采暖方面的問(wèn)題，由于在文件中規(guī)定的較籠統(tǒng)，客戶(hù)的情況又較特殊，值班客戶(hù)代表一時(shí)不能確定合理的答案，她決定查找資料后在回復(fù)客戶(hù)，在爭(zhēng)得客戶(hù)的同意后，馬上向有關(guān)人員咨詢(xún)，并請(qǐng)示省公司后，回復(fù)了客戶(hù)，為客戶(hù)提供了滿(mǎn)意的答案，這種認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作精神，贏得了客戶(hù)的贊許。
每次遇到電價(jià)調(diào)整，都成了對(duì)客戶(hù)代表們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一次考驗(yàn)，2004年4月1日，根據(jù)國(guó)家發(fā)改委的文件，對(duì)居民用戶(hù)從4月1日抄見(jiàn)電量起上調(diào)電價(jià)，95598電話(huà)受理量劇增，日平均受理電話(huà)為100多個(gè)，廣大客戶(hù)對(duì)本次調(diào)價(jià)文件中的“抄見(jiàn)電量”不認(rèn)可。對(duì)電費(fèi)收據(jù)中的“預(yù)示表示數(shù)”不理解，認(rèn)為電業(yè)局多收了錢(qián)?？蛻?hù)代表一遍遍解釋文件精神，不厭其煩，通過(guò)客戶(hù)代表的努力工作，耐心細(xì)致的解釋?zhuān)樌瓿杀敬坞娰M(fèi)調(diào)整的咨詢(xún)解釋工作。
今年7月16日，鶴崗供電區(qū)遭受了今年夏天最嚴(yán)重的暴風(fēng)雨襲擊，狂風(fēng)暴雨伴隨的閃電和雷聲導(dǎo)致電力故障倍增，95598電力熱線(xiàn)1小時(shí)內(nèi)接到報(bào)修電話(huà)200多個(gè)。接到報(bào)修的故障搶修點(diǎn)就有20多個(gè)，電話(huà)鈴聲此起彼伏，客戶(hù)代表一邊紀(jì)錄客戶(hù)報(bào)修情況，一邊與現(xiàn)場(chǎng)急修人員溝通，掌握修理進(jìn)度，一邊又要不厭其煩地向客戶(hù)解釋停電原因、修理情況，尋求客戶(hù)的理解，直到所有故障排除，客戶(hù)都用上了電。
由于每天持續(xù)不停地回答客戶(hù)的問(wèn)題，電話(huà)接到最后，客戶(hù)代表們說(shuō)話(huà)聲音常常變得嘶啞，由于工作中需要不停的用語(yǔ)言溝通，回家后連話(huà)都不愿意說(shuō)了，這對(duì)她們而言還不算什么，無(wú)論面對(duì)怎樣的客戶(hù)，無(wú)論自己心情的好與壞，客戶(hù)代表懂得，微笑服務(wù)是基本職責(zé)，但微笑服務(wù)說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，做起來(lái)并不容易?？蛻?hù)代表每天接到的電話(huà)有數(shù)十個(gè)上百個(gè)，內(nèi)容包羅萬(wàn)象，受經(jīng)濟(jì)、文化等因素的影響，遇到刁蠻無(wú)理的客戶(hù)也是比較常見(jiàn)的。最難受的是有時(shí)候要受到少數(shù)客戶(hù)埋怨甚至辱罵，他們總是委屈埋在心底，笑對(duì)事業(yè)和人生。
如今， 95598被越來(lái)越多的市民所了解，便利和快捷的服務(wù)贏得了廣大市民的信任，并成為溝通社會(huì)和電力部門(mén)之間聯(lián)系的新橋梁。對(duì)于每一件經(jīng)95598熱線(xiàn)受理，并得到妥善處理的事件，她們都要打電話(huà)與客戶(hù)聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)搶修質(zhì)量效果，工作人員的服務(wù)態(tài)度及客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，一方面及時(shí)了解核實(shí)，使95598的服務(wù)工作形成閉環(huán)運(yùn)行；另一方面，對(duì)電力部門(mén)自身的工作形成一個(gè)有效的監(jiān)督，深受廣大市民的好評(píng)。
鶴崗日?qǐng)?bào)
