“請(qǐng)問你這里是市長(zhǎng)公開電話嗎，請(qǐng)市長(zhǎng)接電話！”在很多城市，市長(zhǎng)公開電話的工作人員經(jīng)常會(huì)接到這樣令人哭笑不得的電話。
這是一個(gè)帶有尷尬色彩的政府部門。它背上插著市長(zhǎng)的“尚方寶劍“，卻常常面對(duì)一個(gè)細(xì)小的事情卻無(wú)力協(xié)調(diào)；這不是政府信訪部門，卻每天都要接聽大量信訪來(lái)電……日前，在吉林省長(zhǎng)春市召開的第十四屆全國(guó)市長(zhǎng)公開電話年會(huì)上。一些市長(zhǎng)公開電話工作人員道出了他們經(jīng)常要面臨的一些兩難處境。
為民解憂還是崇尚法治：市長(zhǎng)公開電話的取向之惑
市長(zhǎng)公開電話設(shè)立的初衷是通過受理市民群眾的電話，及時(shí)了解社情民意，為市民群眾排憂解難。在現(xiàn)實(shí)生活中，類似樓下有人在打麻將擾民、寵物狗丟失、樓道里的扶梯壞了卻沒人給修等等這些雞毛蒜皮的小事，都大量地匯集在市長(zhǎng)公開電話里面。在各個(gè)城市的市長(zhǎng)公開電話室里，工作人員每天要面對(duì)和處理的就是這樣大量的“雞毛蒜皮”。像北京這樣的都市，一天接到的此類電話近萬(wàn)個(gè)。
南寧市市長(zhǎng)公開電話室工作人員告訴記者，不久前，他們剛剛協(xié)調(diào)完一件“黃蜂窩事件”：一個(gè)幼兒園的芒果樹上發(fā)現(xiàn)了一個(gè)黃蜂窩，馬上撥“12345”請(qǐng)求幫助。最后，經(jīng)過多方協(xié)調(diào)，市長(zhǎng)公開電話室找到了公安消防部門來(lái)把這個(gè)黃蜂窩端掉了。
如此雞毛蒜皮的事情都要找政府，在很多公共服務(wù)體系健全的發(fā)達(dá)國(guó)家看來(lái)可能會(huì)有點(diǎn)不可思議?！按罅繜╇s的瑣事不去找相應(yīng)的部門卻來(lái)找市長(zhǎng)，固然是老百姓信任政府的表現(xiàn)，也是政府親民的體現(xiàn)，但這并不是正常的法治社會(huì)所應(yīng)有的景象。如果市長(zhǎng)處理煩瑣的民生問題過多，恰恰說(shuō)明這個(gè)社會(huì)法制不健全?！睎|北師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)系教授劉力臻表示。
長(zhǎng)春市市長(zhǎng)崔杰說(shuō)，去年，市長(zhǎng)公開電話室接到24萬(wàn)個(gè)電話，這么多的電話量其實(shí)從一個(gè)側(cè)面也反映出當(dāng)前社會(huì)還沒有建立起一個(gè)規(guī)范的、常態(tài)化的運(yùn)行機(jī)制。如果我們每個(gè)職能部門、社會(huì)運(yùn)行的各個(gè)環(huán)節(jié)都能各司其職、有機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)，互相不推諉扯皮，什么事情都能在部門這個(gè)層面上很好地解決，老百姓還用得著打那么多“12345”嗎？
“要促進(jìn)法治社會(huì)建設(shè)，像市長(zhǎng)公開電話這樣的部門電話應(yīng)該越來(lái)越少甚至取消這個(gè)部門；更好地發(fā)揮市長(zhǎng)公開電話作用，實(shí)質(zhì)上不利于公民法治意識(shí)和法治社會(huì)的構(gòu)建。”一位市長(zhǎng)公開電話工作人員道出了個(gè)中的困惑。
長(zhǎng)春市市長(zhǎng)崔杰則表示，盡管市長(zhǎng)公開電話不是規(guī)范的法治社會(huì)的題中之意，但在我國(guó)社會(huì)轉(zhuǎn)軌的過渡期，沒有市長(zhǎng)公開電話是難以想像的。
吉林省社會(huì)科學(xué)院社會(huì)學(xué)所所長(zhǎng)付誠(chéng)表示：“在中國(guó)現(xiàn)實(shí)社會(huì)里，公共服務(wù)體系還并不完善，市長(zhǎng)公開電話實(shí)質(zhì)上就是‘不管部’，百姓認(rèn)為其他部門管不好的事情都來(lái)打公開電話。這個(gè)‘不管部’可以說(shuō)是無(wú)所不管，像個(gè)筐一樣什么矛盾都往里裝?！?但在實(shí)際運(yùn)行中，各種各樣的矛盾市長(zhǎng)公開電話都能“擺”得平嗎？
“當(dāng)然不能，政府也不是萬(wàn)能的。老百姓對(duì)市長(zhǎng)公開電話有著太高的期望值。 但實(shí)際上，市長(zhǎng)公開電話只是一個(gè)接聽然后督促工作的部門，不是能解決一切問題的靈丹妙藥?！敝貞c市政府辦公廳值班室的一位工作人員告訴記者。
長(zhǎng)沙市政府政務(wù)公開電話辦公室主任晏興輝說(shuō)，有些問題涉及到政策和體制，實(shí)際協(xié)調(diào)時(shí)，各自的部門都拿出各自行業(yè)的“規(guī)定”、“規(guī)章”。由于受管理體制、政策法規(guī)、部門利益等諸多因素影響，市長(zhǎng)公開電話權(quán)力有限，因此協(xié)調(diào)和督辦落實(shí)難度較大。
另外，硬件設(shè)施也制約著市長(zhǎng)公開電話的工作效率。很多二、三級(jí)城市還是兩三部電話，幾個(gè)人值班專守模式，群眾很難把電話打進(jìn)來(lái)。即使是配備了先進(jìn)的智能服務(wù)系統(tǒng)的城市，最高的接聽率也只有70％，很多地方20個(gè)電話只能接通1個(gè)。對(duì)于像北京這樣一天就有近一萬(wàn)通電話的龐大業(yè)務(wù)量的城市來(lái)說(shuō)，未被受理的問題數(shù)量依舊很大。
“有事找政府”變成“有事兒沒事兒找政府”，可政府又解決不了這么多的問題。當(dāng)實(shí)際要求得不到滿足的時(shí)候，公開電話就容易成為百姓發(fā)泄不滿的“撒氣筒”，變?yōu)閵A在百姓與政府之間一個(gè)不尷不尬的“擺設(shè)”。
一位經(jīng)常接聽市長(zhǎng)公開電話的工作人員告訴記者，很多老百姓其實(shí)并不要求解決什么實(shí)際問題，他就是要通過公開電話說(shuō)一說(shuō)，發(fā)泄一下心中的不滿。
自立門戶還是統(tǒng)一規(guī)范：市長(zhǎng)公開電話的身份之惑青島市長(zhǎng)借助青島人民廣播電臺(tái)新聞?lì)l道聽取百姓意見。
在此次年會(huì)上，一些與會(huì)人員開玩笑似地說(shuō)自己是沒有婆家的孤兒。
與其他政府部門不一樣，一個(gè)城市的市長(zhǎng)公開電話是相對(duì)獨(dú)立的。沒有上下級(jí)垂直部
門。而且，各個(gè)城市在市長(zhǎng)公開電話的設(shè)置上都是自立門戶，自設(shè)自管。在此次會(huì)議上，記者發(fā)現(xiàn)，前來(lái)參加會(huì)議的市長(zhǎng)公開電話工作部門在叫法上可謂五花八門，為民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)專線電話辦公室、市長(zhǎng)信訪電話辦公室、市長(zhǎng)專線、市民投訴中心、行政投訴中心、政府值班室……粗略統(tǒng)計(jì)，各種不同的名目就有二十多個(gè)。一些與會(huì)人員反映，稱謂的不同有其地方特色，但從一個(gè)側(cè)面反映出該機(jī)構(gòu)設(shè)置沒有統(tǒng)一規(guī)范。
濟(jì)南市政府應(yīng)急管理辦公室副主任蔣友和認(rèn)為，由于機(jī)構(gòu)設(shè)置沒有統(tǒng)一規(guī)范，各地在設(shè)置時(shí)體現(xiàn)出較強(qiáng)的差別性，有的把機(jī)構(gòu)設(shè)在信訪局下，有的設(shè)在政府辦公室內(nèi)，有的是按公務(wù)員建制，有的則是按公務(wù)員和事業(yè)混崗或純事業(yè)編制。
一些與會(huì)人員反映，目前，市長(zhǎng)公開電話機(jī)構(gòu)設(shè)置有著一定的隨意性，隨著政府主要領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng)或好惡而有所變化。政府主要領(lǐng)導(dǎo)重視的，機(jī)構(gòu)規(guī)格就高一些，運(yùn)行得就好一些，主要領(lǐng)導(dǎo)不重視的，機(jī)構(gòu)就基本上成了一個(gè)擺設(shè)。
年會(huì)期間，來(lái)自全國(guó)各地的市長(zhǎng)公開電話機(jī)構(gòu)討論設(shè)立了統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，這被認(rèn)為是市長(zhǎng)公開電話走向規(guī)范化管理的一項(xiàng)舉措。一些與會(huì)代表認(rèn)為，經(jīng)過二十多年的發(fā)展，市長(zhǎng)公開電話已經(jīng)積累了很多經(jīng)驗(yàn)，可以在有效總結(jié)這些經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，探索建立一些規(guī)范性的機(jī)制，讓市長(zhǎng)公開電話從生存尷尬中走出來(lái)。
