早在幾年前，張先生就曾試圖通過“市長熱線”反映問題，但“熱線”不是“過熱”一直忙音，就是響了無人接聽;或是接聽了，電話那邊的聲音總是冰冷冷的，想解決問題基本是奢望。這個被包括張先生在內的許多海口市民視為“形同虛設”的熱線也逐漸“冷”了下來。
2007年12月7日，隨著?？诮ㄔO服務型政府和建設節(jié)約型政府的口號提出，“12345”?？谑姓諢峋€應運而生。
?？谑懈笔虚L袁光平在接受記者采訪時表示：“‘12345’，不僅是推動政府職能轉變，提高政府服務水平的需要;也是構建和諧?？?，提升?？谑行腋Ｖ笖档木唧w體現，真正做到了市長徐唐先提出‘12345’的‘親切、便捷、高效、可控’的宗旨?！?/P>
?？凇?2345”政府服務熱線敢于受理“投訴”電話，在全國屬于創(chuàng)新之舉。 本報記者 閔旭峰 攝敢于受理投訴全國獨樹一幟
有媒體曾做過調查，自1983年全國各地城市陸續(xù)開通了“市長熱線”以來，大部分城市的市長電話都只是“流于形式”，最后被大家遺忘。
海南建省辦經濟特區(qū)的第二年，?？谝查_辦了“市長熱線”，負責接熱線的單位為?？谑行旁L局，受理的主要是信訪、政務等內容。由于當時并沒有規(guī)范的管理隊伍和整合的資源，市長電話并沒有真正“熱”起來。同時，?？诟黝愂虚L電話、區(qū)長電話、各部門設置的投訴電話近百個，存在設備落后、渠道不暢通等問題，老百姓反映電話號碼多、難打難記、不方便等。
2007年12月7日，“市長熱線”不熱的問題被搬上?？谑虚L辦公會議，海口市政府于當天確認將“市長熱線”改成“?？凇?2345’政府服務熱線”以此改進作風，滿足群眾的合理需求、方便群眾辦事。今年2月1日，“12345”正式走進市民的生活中。
熱線開通不久便逢春節(jié)，前來海南旅游的蔣小姐撥打了“12345”投訴稱，她在電視上看到旅游廣告就聯(lián)系自己外省的親戚共18人，參加了中國青年旅行社三天兩夜游，在與旅行社協(xié)調好價格和簽訂合同后，蔣小姐一行于初一到達三亞，可一到達三亞，導游竟把他們反鎖在車內，自己卻不見了蹤影。蔣小姐等人費了很長時間將車門打開，隨后乘車到?？诤５槎|路信托大廈6樓(旅游質量監(jiān)督所)反映情況，期間他們多次撥打110，但無法解決，令蔣小姐等人非常著急，他們希望有關部門能介入調查并給出一個合理的答復。接到電話后，熱線工作人員立即與旅游局取得聯(lián)系，經旅游局聯(lián)合省旅游稽查總隊調查取證證實，導游程某系假冒海南中旅私自承攬旅游業(yè)務的無證人員，后經協(xié)調，雙方同意賠償蔣小姐等人旅游團費一半的方式解決問題。對政府職能部門能及時解決群眾反映的問題游客蔣小姐一行感到非常滿意。
對此，海口市政務服務中心常務副主任詹尊南說，?？凇?2345”政府服務熱線敢于受理“投訴”電話，在全國屬于創(chuàng)新之舉，大部分城市所受理的范圍僅限于咨詢、舉報和建議，不能直接為民解困，海口目前已經具備了及時解決市民投訴的條件，預計在本月底前，包括第二批42家單位、企業(yè)在內的59個職能單位將全部接入熱線，全方位地為市民鋪開一條“陽光路”。
市民的“百事通”便捷的“直通車”
當你撥通了“12345”后，給你第一聲親切而熱情問候的，是服務熱線的接線員們。他們承上啟下，上通下達，聯(lián)系著求助者和政府的各個職能部門。
“12345”政府服務熱線的機房設于?？谑邪灼吕镏袊娦糯髽莾?，一臺電腦，一部電話，就是熱線話務員的全部“裝備”。話務員們經過專門訓練，禮貌熱情，業(yè)務熟練。據了解，目前海口12345政府服務熱線在崗人員有24名，其中班長3名，開通8個臺席，工作方式為“三班倒”輪班制。
熱線現場管理員告訴記者，現在一天平均的話務量在1000—1100左右，話務員在接到熱線后，一般要通過受理、下單、反饋職能單位、回訪回復四個步驟來完成。
在記者隨機采訪中，許多市民已將受理市民任何投訴、建議、咨詢的12345政府服務熱線當成“百事通”。盡管目前“12345”的“知名度”還遠不如“114”，但對于海口市民來說，“12345”是他們訴說煩惱，解決問題的一個便捷而有效的“直通車”。
在椰城海口，和諧，不僅僅是印在紙上的鉛字，而是政府實實在在的舉措，和老百姓真真切切的感受。
熱線熱了市民心政府服務得人心
對于?？谑忻穸?，直接找職能部門程序繁雜，而政府服務熱線的成本最低，“12345”就成了市民遇事時第一時間想起的“救命熱線”。
今年2月3日，潘先生來電求助稱，他賣雞鴨給?？谀承W，卻一直沒收到錢，該校從2007年7月份起，共欠潘先生四萬多元，客戶追債，潘先生只好把自己的錢用于還債，全家連回家過年的車票都買不起，校方卻一直無人出面解決此事，他希望有關部門能幫助他，讓他們一家過上安穩(wěn)年。接到求助電話后，熱線前臺一方面與熱線辦、海口市教育局聯(lián)系，另一方面同該小學的采購負責人協(xié)商，很快解決了問題。潘先生于當晚致電12345熱線班長，表示其已拿到錢，非常感謝熱線的及時幫助。
“前臺能解決的事，決不壓到后臺，職能部門全力配合熱線的同時，我們也要給政府職能部門減壓”詹尊南說。目前，政府服務熱線的系統(tǒng)內，信息采集量達到3000多條，各進駐單位都將各自的常備信息錄入熱線系統(tǒng)，針對市民一些咨詢、求助等問題，熱線話務員就能直接進行解答和處理。在3月3日-3月31日期間，對市民反映問題較多的第二批職能局，熱線辦還有針對性的邀請了市工商局、市城管局、市國土局等15個，對熱線全體業(yè)務代表進行第二期培訓，內容包括各職能局職責、法律法規(guī)、咨詢熱點等。
省委常委、市委書記陳辭曾多次表示，海口市委、市政府考核官員的政績是以市民幸福指數作為評判標準。
“‘12345’是?？谛腋Ｖ笖怠蠞q’的‘指標股’”張先生說，“12345”的出現的意義在于：市民真正成為城市的主人，政府回歸服務本位。
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“12345”市民滿意率達89.4%
據統(tǒng)計，二三月份，?？凇?2345”市政府服務熱線呼入量達到57116次，接通率96.5%，共接受市民群眾投訴、舉報、建議、咨詢、求助等問題43494件，已辦結43118件，辦結率達99%;其中形成的有效受理問題5201件，辦結5000件，辦結率達96.1%(3月份前臺有效件直接辦結率83.3%)，滿意率89.4%，辦理結果不滿意的辦件主要是市民反映的情況屬于歷史遺留問題。
目前“12345”正在協(xié)商解決的問題，包括天橋底下報刊亭拆除后的押金問題、掛職下鄉(xiāng)干部補貼問題等。
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