一邊是老百姓為家庭瑣事找不到合適的服務(wù)企業(yè)，一邊是能提供合適服務(wù)的企業(yè)苦于找不到顧客。 2005年5月12日后，這種尷尬開始被一部熱線電話———88908890打破。

　　8890網(wǎng)絡(luò)中心被比喻為“立體橋”，而要讓它快速高質(zhì)運轉(zhuǎn)起來的潤滑劑，被認為是網(wǎng)絡(luò)中心50個話務(wù)員的“貼心”服務(wù)。

　　這個涉及家政、維修、購物、交通、文化等，承諾小到安裝晾衣架、修鎖配鑰匙，大到修繕房屋、旅游包車等25大門類316個子項服務(wù)內(nèi)容的88908890熱線，撥撥靈不靈呢？

　　截至12月30日， 8890共接到市民尋求服務(wù)的電話170803個，當日聯(lián)系辦結(jié)170156件，跨日繼續(xù)辦理520件；回訪調(diào)查顯示，市民對8890信息對接服務(wù)的滿意率為100%，對企業(yè)服務(wù)的滿意率為99.06%；市民登錄8890網(wǎng)站自助查詢30860次。

　　徐振奎老人一籌莫展。 2003年7月，為了伺候80歲高齡癱瘓在床的丈母娘， 59歲的徐振奎和老伴搬到河西區(qū)江西路安辛莊丈母娘家里。這是一套老房子，用徐先生的話講“哪哪都有毛病”。

　　為讓老人住得舒服些，徐先生打算安上有線電視，并且把房子刷刷漿?！罢彝饷婀靖?，萬一宰我怎么辦？家里都是老頭兒老婆兒，萬一有人身安全怎么辦？”考慮再三，徐先生最后決定找熟人幫忙。

　　完工后細心的徐先生算了一筆賬:請師傅管了幾頓飯；原本買好的恒大牌香煙，最終因為覺得拿不出手而換成十幾塊錢的“紅河”；過年拜年給師傅孩子買禮物，又花了30多元，再加上裝修材料，徐先生前前后后共花了1100元。這對于吃“低?！钡男煜壬患沂枪P不小的開支。

　　與此同時，距離徐先生家僅500余米的河西光玥電器電料商行的店鋪里卻顯得有些冷清，而他們正經(jīng)營著徐先生所需要的服務(wù)。

　　這家經(jīng)營電器、電料、水暖和相關(guān)安裝維修服務(wù)的公司，因為價位和服務(wù)質(zhì)量，在周圍地區(qū)有一定知名度，但公司業(yè)務(wù)來源，也只是靠零散顧客、附近居民和熟人推介。

　　一邊是老百姓找不到合適的服務(wù)企業(yè)，一邊是能提供合適服務(wù)的企業(yè)苦于找不到顧客。但2005年5月12日后，這種尷尬開始被一部熱線電話——88908890打破。

　　“放心省錢”百姓叫好 企業(yè)嘗到“賺錢”甜頭

　　2005年5月12日上午8時，設(shè)在市行政許可服務(wù)中心的“ 8890家庭服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”正式開通。在熱線開通前的新聞發(fā)布會上，網(wǎng)絡(luò)中心承諾——“ 8890，要撥撥就靈！”

　　這個涉及家政、維修、購物、交通、文化等，承諾小到安裝晾衣架、修鎖配鑰匙，大到修繕房屋、旅游包車等25大門類316個子項服務(wù)內(nèi)容的88908890熱線，撥撥靈不靈呢？

　　2005年12月4日晚7時許，夜幕沉沉寒風瑟瑟，徐振奎家里卻一派熱鬧，全家人和請來的幾位客人圍坐在火鍋前準備吃飯，今晚為請客，徐先生特意將電磁爐拿出來用。剛一插上電，突然全屋子的燈都滅了。情急之下，徐先生突然想起鄰居告訴的一部家庭服務(wù)熱線電話——撥通了“ 88908890”。

　　“家里因為用電磁爐突然斷電了，大伙都等著吃飯那，請問能修嗎？”“請告訴我您家的詳細地址，我們會很快與離您家最近的企業(yè)聯(lián)系派人來修理?！彪m然得到了肯定答復，徐先生還是擔心這么晚了維修人員是否能到。

　　2鐘后，電話鈴響起，“光玥電器”的維修公司來電詢問情況，一刻鐘后，維修工作人員就按響徐先生家門鈴。幾乎與此同時，電話鈴再次響起， 8890話務(wù)員詢問維修人員是否到達。

　　“光玥電器”維修公司派來的師傅仔細檢查后，查出是電磁爐插座接頭的兩根電線聯(lián)電造成短路，前后共花了約十分鐘，徐先生家又恢復燈火通明。細心的師傅還把開關(guān)做了清理，收了10元工本費。感謝不盡的徐先生硬往維修人員手里塞了一盒煙，師傅還是把煙放在桌上，留下名片走了。

　　第二天早晨， 8890再次來電，詢問服務(wù)質(zhì)量，“您對企業(yè)的服務(wù)滿意不滿意？請反饋我們?！?/P>

　　徐先生告訴記者，“現(xiàn)在家里遇到什么干不了的事，就打8890求助， 8890是政府辦的，他們推薦來的企業(yè)咱放心，咱老百姓過日子就圖一個放心、省錢?！倍峁┓?wù)的河西光玥電器電料商行經(jīng)理潘慶林興奮地告訴記者，“ 2005年7月份我們加盟8890，截至12月14日公司通過熱線共接了142個活兒，比往年同期總業(yè)務(wù)量增加了三分之一?！?/P>

　　據(jù)了解，這條讓徐先生覺得“放心省錢”讓服務(wù)企業(yè)覺得“有錢賺”的熱線，運行僅7個多月，就受到市民和企業(yè)廣泛贊譽的8890，究竟是什么支撐起這條民心熱線呢？

　　“政府辦的”保證信譽 提供服務(wù)不收中介費

　　“靠我們先后吸納加盟的11630家企事業(yè)單位和推動這個群體運轉(zhuǎn)起來的市場機制?！?8890網(wǎng)絡(luò)中心的管理人員說。

　　8890被形象地比喻為一座“立交橋”——— 11630家加盟企事業(yè)單位(其中入會企業(yè)7876個；郵政、電訊等條口系統(tǒng)客服中心1884個；社區(qū)服務(wù)中心356個；非正式就業(yè)組織523個；志愿者隊伍991支)組成8890的服務(wù)主體；借助政府資源———由政府出資搭建信息平臺，在市民和服務(wù)性企業(yè)之間搭建起信息對接橋梁，形成“政府搭臺，企業(yè)唱戲，市民受益”的立體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

　　今年1月31日，市政府第42次常務(wù)會議通過的今年改善城鄉(xiāng)人民生活的20件實事，將“建立社會公眾服務(wù)平臺，開通家庭服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”列為重要子項。在這次大會上市領(lǐng)導要求熱線的開通“一定要帶著深厚的感情，及時幫助解決”。

　　采訪中許多撥打過8890的市民告訴記者，“國辦”“政府”這樣的字頭，信譽度很高，“一說政府辦的就覺得放心，有安全感”。

　　吸引徐振奎等市民撥打求助熱線的，還有這樣一個因素:為市民家庭提供的熱線服務(wù)不收取任何中介費用，對加盟企業(yè)推介業(yè)務(wù)也不收取任何中介費用。

　　“ 88908890這一熱線電話不同于普通信息臺，市民撥打這個熱線電話僅僅收取正常的市話費。提供服務(wù)的企業(yè)可按市場機制收取有償服務(wù)費用，但要收費合理，并依法承擔相應(yīng)的法律責任。 8890不承擔與之相關(guān)的法律責任?！本W(wǎng)絡(luò)中心管理人員告訴記者。

　　據(jù)了解， 8890的使用方法，采用兩種方式，一是通過撥打熱線電話，由熱線工作人員負責聯(lián)系加盟企業(yè)，及時為市民家庭提供服務(wù)。二是通過登錄8890家庭服務(wù)網(wǎng)站(w w w .tj8890.g ov.cn)自己查詢服務(wù)企業(yè)。 8890的地域服務(wù)范圍，目前還限于市內(nèi)六區(qū)，預計2006年將向周邊區(qū)域擴展。這個網(wǎng)絡(luò)實行24小時全天候服務(wù)，并全程跟蹤回訪。

　　哪家服務(wù)好就推薦誰 優(yōu)良中差市民說了算

　　那么多同類企業(yè)，到底給百姓推薦哪一家呢？企業(yè)與企業(yè)間有競爭嗎？怎么樣評估他們之間的優(yōu)劣？

　　8890對所有加盟企業(yè)建立了一套比較嚴格的篩選機制。首先是對加盟企業(yè)資質(zhì)的審核。必須是工商部門登記注冊的企業(yè)；其次，要簽訂誠信協(xié)議書。“我不收你的錢，對你唯一的要求就是讓市民滿意?！?8890網(wǎng)絡(luò)中心管理人員告訴記者。

　　記者在8890網(wǎng)站隨機調(diào)出的檔案庫里看到， 8890對入會企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，效益情況，年檢情況，榮譽處罰，誠信記錄等項目都有記錄。但對加盟企業(yè)的誠信記錄，被認為是企業(yè)“生死存亡”的核心。

　　這套誠信管理機制是這樣運作的：所有加盟企業(yè)都有被推薦的機會，但8890服務(wù)質(zhì)量回訪將記錄市民對你的評價，“滿意，比較滿意，或不滿意”，有對應(yīng)分值在電腦內(nèi)備案并向市民公開。這樣一來企業(yè)誠信值就會分出先后，優(yōu)劣也就區(qū)分出來。 8890再推薦企業(yè)時會優(yōu)先推薦誠信值高的企業(yè)，不好的就會慢慢失去被推薦機會直至淘汰。入會企業(yè)若出現(xiàn)失信， 8890會先警告，并給出一定整改時間，這期間不推薦業(yè)務(wù)，但如果出現(xiàn)三次失信情況，就會被要求解除加盟關(guān)系，再想加盟得一年以后。

　　河西光玥電器電料商行經(jīng)理潘慶林對此深有感觸。潘慶林認為，誠信考評機制“太重要”了。他說，“提供信息就是給我們提供創(chuàng)造利益的機會，企業(yè)要會‘算大賬’。”

　　潘慶林是這樣來算這筆“大賬”的:隨時上網(wǎng)查詢自己企業(yè)在8890誠信考評上的排名。有一次看到用戶評出的“比較滿意”，他馬上帶上師傅直奔用戶家中回訪，查明原因后主動降低收費，他說，“以前活好活壞影響不大，但現(xiàn)在有了誠信考評機制，關(guān)系到飯碗啊?！?/P>

　　而家音家政服務(wù)中心和平服務(wù)部加盟8890后，經(jīng)理張鳳蘭為保證信譽，甚至作出“只要是8890推薦的活兒，收費降兩到三個點”。她這樣做有實際利益在背后支撐:加盟半年，業(yè)務(wù)量增加了500多個，員工人數(shù)和工資也隨之增加。

　　優(yōu)勝劣汰使百姓得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)增加利潤。這是看得見摸得到的實惠。而這樣的實惠既推動企業(yè)加倍維護信譽，又使百姓得到更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　采訪中某企業(yè)就因為服務(wù)質(zhì)量，誠信記錄頻亮紅燈“被罰出局”。而記者了解到，因為誠信值低已經(jīng)有幾十家企業(yè)被推到“待定席”上。

　　精兵強將執(zhí)行部 疑難雜癥全解決

　　采訪中令很多市民稱贊的，是很多“稀奇古怪”的要求， 8890幾乎都能解決。

　　9月3日15點50分， 026號接線員突然接到一個求助電話：“我的同事在清洗魚缸時被一條珍珠紅熱帶魚刺傷了，傷口發(fā)黑，腿麻，頭暈，已經(jīng)去了多家醫(yī)院都沒辦法治療，請您千萬幫幫忙！”

　　接到求助電話，話務(wù)員立刻將此件轉(zhuǎn)給執(zhí)行部處理。

　　“第一步：咨詢各大醫(yī)院，處理不了第二步：聯(lián)系中小醫(yī)院、診所，還是不行第三步：防疫檢疫部門，皆回答無法處理?！眻?zhí)行部人員回憶道。

　　“擴大查詢范圍，上網(wǎng)查找，最后終于查到了北京304醫(yī)院能夠治療。我們與雙方進行了聯(lián)系，傷者去了該醫(yī)院，進行了驗血和導流，并開了消炎藥品和藥膏，不久就恢復了健康?！?/P>

　　“疑難雜癥”由執(zhí)行部來處理。而8890不斷充實的服務(wù)信息，也是由他們來收集整理的，比如：市內(nèi)六區(qū)所有的售電網(wǎng)點、火車票預售點、公交IC卡充值點、加油站、品牌電器的售后維修點等，全都被充實到了信息庫中。

　　談到8890的未來，天津市社會科學院社科所所長潘允康說：“開辦8890家庭服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，益處良多。首先，為市民家庭生活排憂解難；其次，它有助于推動城市家庭服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，有效整合服務(wù)資源解決服務(wù)市場供求信息不對稱，搭起信息對接的橋梁，促進城市家庭服務(wù)產(chǎn)業(yè)向規(guī)模化、規(guī)范化方向發(fā)展；此外，還有助于擴大就業(yè)，增加就業(yè)崗位，并提升城市的整體服務(wù)功能和綜合競爭力。”

　　025號話務(wù)員繁忙4小時

　　接到23次求助打出電話近百個

　　12月8日早晨8:30， 025號話務(wù)員趙曉紅已經(jīng)坐在網(wǎng)絡(luò)中心運行部的05號坐席上。

　　在電腦上翻看網(wǎng)絡(luò)中心今日提示信息和新增服務(wù)內(nèi)容間隙，記者和她聊了幾句。趙曉紅， 1999年河北大學歷史系畢業(yè)，對于跨專業(yè)從事眼前的工作，她說應(yīng)聘之前“甚至可以說很盲目，根本不知道服務(wù)工作的具體內(nèi)容，來了后才感到這是一件非常實在的工作。”

　　談話很快被打斷，“您現(xiàn)在是在站牌下嗎？成都道是吧？您看看站牌上有沒有車到佟樓或德才里？您坐685到德才里后，轉(zhuǎn)乘175路就能直接到農(nóng)學院了?！碧幚硗赀@件事，曉紅回過頭告訴記者，“這是一個外地到天津來出差的女士，要到農(nóng)學院辦事，不知怎么走?！?/P>

　　“我們的服務(wù)不僅是幫助市民找到服務(wù)企業(yè)，市民只要有家庭生活方面的問題，我們都會盡力解決。因為我們所掌握的渠道畢竟比他們多，只要能幫上他們的忙，我們一定會盡力去做。每天碰到的基本都是家庭瑣事，不過工作時間長了一般都能找到一些規(guī)律?！?/P>

　　趙曉紅所說的“家庭瑣事”，記者做了這樣一個記錄。

　　11： 23一位女生要訂做皮裙，自己有樣子，找家附近的服裝加工店，要求對方提供布料。曉紅問清她的要求和住址。

　　11： 24開始查找。用戶家住西站附近，曉紅查找紅橋區(qū)入會企業(yè)，界面顯示離西站最近的有近10家?！拔乙M量找一家擅長做皮草的，因為用戶要求的款式、設(shè)計都比較高?！?/P>

　　11： 28鎖定紅橋區(qū)某加盟企業(yè)?！皬臍v史信息看，以前有一個用戶在這里做過狐貍皮大衣，反饋還不錯?！?/P>

　　11： 29接通企業(yè)電話。“皮裙布料有幾種，能夠滿足這位女生的要求?！?/P>

　　11： 31接通女生的聯(lián)系電話，將這家企業(yè)的聯(lián)系電話和地址告訴給她?！暗人鐾旰?，還要進行反饋，才能辦結(jié)這件事。”

　　從上午8： 30到11： 45，趙曉紅共接了23個電話，打出近百個電話。每個事務(wù)的處理曉紅平均要打4個電話，才能基本處理完，有的甚至要打上十幾通電話才能處理好。

　　在后面的交談中，曉紅告訴記者：“每天，我和其他話務(wù)員一樣，接聽著一位位市民的電話，牽掛著他們的各種困難。每當辦好一件事情，聽到市民感謝的話語時，那種滿足和自豪是局外人體會不到的?！?/P>

　　“工作中，我們也會遇到許多意想不到的問題：有時候，查遍所有的資料也找不到想要的答案；有時候，還會受到一些無端的誤解和委屈。但是，當你發(fā)現(xiàn)百姓把那么多的期望都寄托在你的身上，把你當成他們的貼心人，所有的不愉快都可以忽略不計了。”

　　50個姐妹是一家人

　　坐席監(jiān)控模擬屏使每一位話務(wù)員的適時工作都處于公開狀態(tài)。

　　-“貼心”服務(wù)你幫我我?guī)湍?/STRONG>