河北新聞網(wǎng)訊（燕趙都市報(bào)記者 李淑麗 通訊員 陳嵩 王璐璐）經(jīng)過(guò)4個(gè)月的籌劃、開(kāi)發(fā)、試運(yùn)行，昨日，總投入14萬(wàn)元的秦皇島市熱力總公司春暉呼叫中心系統(tǒng)終于正式運(yùn)行了。春暉熱線(xiàn)升級(jí)為春暉客服呼叫中心后，增加了語(yǔ)音導(dǎo)航、坐席智能分配、自動(dòng)彈屏、語(yǔ)音信箱服務(wù)、短信推送和群發(fā)、智能高效的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、工單系統(tǒng)升級(jí)等七大功能，可更快捷方便地處理用戶(hù)來(lái)電，進(jìn)一步提升了服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。
秦市熱力總公司經(jīng)過(guò)28年的發(fā)展歷程，現(xiàn)熱用戶(hù)已達(dá)30余萬(wàn)戶(hù)。為了向用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，市熱力總公司在2003年成立了“春暉熱線(xiàn)”，當(dāng)時(shí)供熱行業(yè)沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的呼叫系統(tǒng)，熱力公司自主開(kāi)發(fā)了春暉客服軟件，但該軟件功能少、效率低，一直困擾著供熱服務(wù)工作。為進(jìn)一步提升服務(wù)水平，2015年市熱力總公司與多家通信設(shè)計(jì)院溝通，最終確定與中國(guó)普天通信設(shè)計(jì)院合作共同開(kāi)發(fā)春暉呼叫中心系統(tǒng)，既節(jié)約了資金，又使呼叫系統(tǒng)更具專(zhuān)業(yè)性，更適合供熱行業(yè)使用。經(jīng)過(guò)4個(gè)月的籌劃、開(kāi)發(fā)、試運(yùn)行，春暉呼叫中心系統(tǒng)終于正式運(yùn)行了。
春暉客服呼叫中心增加了語(yǔ)音導(dǎo)航、坐席智能分配、自動(dòng)彈屏、語(yǔ)音信箱服務(wù)、短信推送和群發(fā)、智能高效的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、工單系統(tǒng)升級(jí)等七大功能。今后用戶(hù)致電春暉熱線(xiàn)后，電話(huà)中將進(jìn)行語(yǔ)音提示，用戶(hù)可自助選擇想要了解的相關(guān)政策，如熱費(fèi)收繳標(biāo)準(zhǔn)、繳費(fèi)時(shí)間優(yōu)惠期限、如何辦理暖氣停止恢復(fù)用熱手續(xù)、如何申請(qǐng)低保特困戶(hù)、如何辦理過(guò)戶(hù)手續(xù)及智能人工服務(wù)等，這樣大大減少了來(lái)電咨詢(xún)政策的用戶(hù)量，使熱線(xiàn)坐席集中精力解決用戶(hù)報(bào)修等其他問(wèn)題。同時(shí)中心實(shí)現(xiàn)坐席智能分配，最大程度的減少了人為因素導(dǎo)致的話(huà)務(wù)量不均衡。
春暉呼叫中心系統(tǒng)投入使用后，降低了公司的管理成本，快捷方便的處理用戶(hù)來(lái)電，智能高效的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。截至目前，共接聽(tīng)來(lái)電50641個(gè)，話(huà)務(wù)分流轉(zhuǎn)自助咨詢(xún)20456個(gè)，與上一年度同期相比，接聽(tīng)效率提高了33%，進(jìn)一步提升了整體服務(wù)水平。
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