“感謝政府，感謝12345，這個歲數(shù)我還能住上屬于自己的房子，真是太激動了?！痹趯嵤┎疬w改造分到養(yǎng)老宅基地后，后大洼村民李女士的母親一直念叨著，這是2022年以來日照市東港區(qū)12345熱線收到的眾多感謝信之一。

聚焦民生身邊事 貼心服務(wù)“總客服”

“之前這邊正好有個視線盲區(qū)，從小區(qū)出來右拐的時候，非壓直線不可，遇上紅綠燈的時候車一堵，等老長時間都下不去?！苯痪瘱|港大隊設(shè)施中隊長李清宜向記者介紹，德福龍北區(qū)小區(qū)門口距離興海路與正陽路交匯處的信號燈只有50米左右，早晚高峰時導(dǎo)致小區(qū)居民回家非常不便。李清宜回憶道：“接到小區(qū)居民撥打的12345熱線電話后，我們立即到實地展開了調(diào)研，根據(jù)調(diào)研結(jié)果我們適當(dāng)?shù)恼{(diào)整了小區(qū)門口路段的路線規(guī)劃，在設(shè)置黃網(wǎng)格線的同時，也將路口的實現(xiàn)改為虛線，為居民解決了出行難的問題?！?/span>

2020年12月，東港區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線辦理工作劃轉(zhuǎn)至政府辦公室管理。一年來，在區(qū)委、區(qū)政府堅強領(lǐng)導(dǎo)下，區(qū)熱線辦理中心與各承辦單位堅持問題導(dǎo)向，創(chuàng)新工作機制和方式方法，熱線訴求辦理質(zhì)效顯著提升，2021年共受理群眾訴求9.1萬件，辦結(jié)率100％。將熱線辦理納入?yún)^(qū)政府常務(wù)會議定期調(diào)度研究事項，進(jìn)一步壓實工作責(zé)任。

主動提升解難題，精準(zhǔn)指導(dǎo)促發(fā)展

建立健全提級辦理機制，對辦理過程中的熱點難點問題，采用提請區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)閱辦批示、召開督辦調(diào)度會議、聯(lián)動協(xié)調(diào)辦理的模式，“一對一”督導(dǎo)落實。強化考核“指揮棒”作用，將熱線辦理納入全區(qū)高質(zhì)量發(fā)展綜合績效考核，根據(jù)承辦量、滿意率、及時率等進(jìn)行考核評價，同時加大對承辦單位的督辦力度，由區(qū)政府分管領(lǐng)導(dǎo)親自對滿意率連續(xù)處于全區(qū)后五位的單位進(jìn)行約談，倒逼辦理質(zhì)效提升。

進(jìn)一步明確職責(zé)，加強與承辦單位的對接聯(lián)系，針對個別單位在辦理工作中存在的業(yè)務(wù)不熟練、回復(fù)不規(guī)范等問題，及時給予指導(dǎo)糾正，減少繁瑣的工作流程，強化對熱線工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，定期組織重點承辦單位分管領(lǐng)導(dǎo)和承辦人員進(jìn)行交流，提升規(guī)范化、專業(yè)化水平。區(qū)級各承辦單位分別成立了專門的辦理機構(gòu)，配齊配強人員力量，提高辦理人員的重視程度和服務(wù)水平，第一時間解決群眾訴求，按期辦結(jié)率和回復(fù)質(zhì)量有了較大提高。

針對下一步的工作部署，唐強說：“今年我們要把群眾‘滿意度’和問題‘解決率’同時納入考核維度，加大對‘一次辦理滿意率’的考核力度，從根本上減少二次重辦、督辦的工作量。繼續(xù)發(fā)揮崗位職責(zé)優(yōu)勢，強化服務(wù)能力水平，用心辦理群眾的每個訴求，以實際行動踐行‘全心全意為人民服務(wù)’的初心使命，不斷提高群眾的獲得感、幸福感和安全感。”