常態(tài)情況下接通率不低于90%——江蘇省政務(wù)辦近日發(fā)布的《2022年全省12345熱線工作要點(diǎn)》，首次對(duì)熱線接通率提出明確要求。根據(jù)這份工作要點(diǎn)，今年全省12345熱線將從切實(shí)辦好群眾每一件訴求、提升新12345熱線整體服務(wù)能力和水平、實(shí)施精準(zhǔn)化精細(xì)化公共服務(wù)等方面持續(xù)優(yōu)化服務(wù)能力。
常態(tài)情況下接通率不低于90%，既是對(duì)熱線平臺(tái)的要求，也是對(duì)社會(huì)各界的承諾。去年12月21日起，全省12345熱線取消語(yǔ)音導(dǎo)航，企業(yè)群眾撥打熱線電話后直達(dá)人工座席，加上去年35條熱線歸并到12345熱線，電話接通率對(duì)12345熱線來(lái)說(shuō)是一個(gè)頗具挑戰(zhàn)性的指標(biāo)。省政務(wù)辦要求各地?zé)峋€平臺(tái)積極爭(zhēng)取政策支持，增加服務(wù)團(tuán)隊(duì)力量，加強(qiáng)話務(wù)技能素養(yǎng)培訓(xùn)，提高接聽和訴求登記效率，千方百計(jì)把群眾訴求“接得更快”。與此同時(shí)，熱線平臺(tái)要提高話務(wù)人員的政策知識(shí)水平，提高在線答復(fù)率與答復(fù)質(zhì)量。
為切實(shí)辦好群眾每一件訴求，工作要點(diǎn)還寫明，要提高群眾訴求的實(shí)際解決率：熱線平臺(tái)引導(dǎo)有關(guān)部門建立群眾訴求辦理工作機(jī)制和規(guī)范，原則上從群眾反映訴求到相關(guān)單位接受服務(wù)工單不超過4個(gè)工作小時(shí)；對(duì)存在職責(zé)交叉的訴求，要本著“先解決問題再說(shuō)”的原則積極協(xié)調(diào)處理，形成機(jī)制化安排；對(duì)一時(shí)解決不了的訴求，要作出合理解釋說(shuō)明；對(duì)承諾解決期限的，12345熱線到期回訪、督促落實(shí)。
為鞏固深化熱線歸并優(yōu)化的成果，提升新12345熱線的整體服務(wù)能力，省政務(wù)辦要求各地盡快補(bǔ)上場(chǎng)地建設(shè)、人員配置、系統(tǒng)對(duì)接等方面的不足，夯實(shí)新12345熱線的基礎(chǔ)，并加快服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、辦理流程、管理規(guī)范等方面的深度融合。省政務(wù)辦將通過制定全流程服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化訴求分類等措施，加強(qiáng)熱線基礎(chǔ)能力建設(shè)。
2020年全省12345熱線推出“一企來(lái)”服務(wù)平臺(tái)，建起一支政策專員隊(duì)伍，為企業(yè)答疑解惑，深受企業(yè)歡迎。今年，全省12345熱線將擴(kuò)大政策專員覆蓋面，組織政策專員進(jìn)園區(qū)、進(jìn)企業(yè)，促進(jìn)援企惠企政策更好地落實(shí)。此外，全省12345熱線還將建設(shè)“尚賢”人才服務(wù)熱線，依托“專線”實(shí)施精準(zhǔn)化、精細(xì)化的公共服務(wù)，打出新的服務(wù)品牌。
