今年3月，本該踏青賞花的季節(jié)被一場突如其來的“倒春寒”打斷了。疫情下如何安全出行、如何及時退票成了熱點(diǎn)中的熱點(diǎn)，中國東航客服熱線95530常常被打成“爆線”。中國東航客戶委員會客服中心作為東航旅客服務(wù)的重要接觸點(diǎn)，直面這個特殊時期下的重任與挑戰(zhàn)，保障服務(wù)不斷線?？v然小區(qū)臨時管控的消息每天不絕于耳，但“地球不爆炸，我們不放假”，對于95530客服團(tuán)隊(duì)從來不是一句玩笑話。
“你快回去，我來！”
3月12日那天，工作中的95530值班經(jīng)理何培毅突然看到手機(jī)上跳出來防控短信：“請您在收到信息后配合做好健康監(jiān)測”，他的第一反應(yīng)就是：“那今天的班怎么辦？”何培毅一邊上報情況，一邊向同事“求救”；原本第二天才上班的孫青嵐聞訊回復(fù)：“等我！我騎著小電驢十五分鐘就到。”她是撇下兩個正在備考的高三雙胞胎女兒匆匆出的門，出門時只顧說一句“飯?jiān)阱伬铮约簾岚 薄?br />
3月14日，95530當(dāng)天曾經(jīng)有一支5個人的團(tuán)隊(duì)，突發(fā)3個人遇到小區(qū)管控、不能出門，原先排定的班務(wù)預(yù)案必須一改再改。事實(shí)上，本輪疫情以來，95530團(tuán)隊(duì)排班從原來的一月一排、到一周前的一周一排、再成為當(dāng)下的一天一排，每天需要設(shè)置A、B甚至C角，全員都是一聲召喚馬上回應(yīng)，趕赴崗位。
“我來教大家裝辦公軟件！”
針對不斷變化的疫情防控形勢，東航客服中心在本輪疫情初期，就已制定了相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，以“居家不掉線，業(yè)務(wù)不停歇”為原則。
熱心幫助同事安裝居家辦公軟件的康程（中）
其中，擔(dān)負(fù)著直銷全渠道退票審核積壓的訂單組員工，紛紛為居家辦公自費(fèi)下單購置筆記本電腦，一些媽媽們更是擔(dān)心和居家上網(wǎng)課的孩子“搶電腦”，又專門新添了“工作專屬筆記本”。對于不熟悉VPN、遠(yuǎn)程操作等的同事，客服中心退票組的“IT男”康程主動請纓：“明天你們都把筆記本拿到公司來，我來給大家裝軟件，教你們用！”第二天康程一到崗，迎接他的就是二十幾位舉著筆記本電腦的同事。為了不耽誤工作，康程放棄午飯時間，馬不停蹄地幫同事搞定了居家辦公軟件，還自制居家辦公軟件操作引導(dǎo)小視頻，讓大家回家也可以反復(fù)看。
“機(jī)場大道和家就是我的往返點(diǎn)！”
截至3月16日，東航已發(fā)布了近60個城市的疫情文件，旅客退票單更如雪花般飛入95530，退票審核壓力非常大。
臨時匆匆趕來的孫青嵐在崗位上
前些天的上午10點(diǎn)，訂單組的孫菁宜正在埋頭審單，突然接到電話：“你好！我是社區(qū)疫情防控組，我們小區(qū)全員封閉，前期小區(qū)封閉管控，后期只能選擇1個地點(diǎn)，將安排兩點(diǎn)一線的往返，你看你要選擇哪個點(diǎn)?！睂O菁宜不假思索：“機(jī)場大道和家就是我的往返點(diǎn)！”
“我是一名客服，退票的壓力讓我不能停在家里看著小伙伴加班，我想我必須做點(diǎn)什么，起碼在單位與大家同在，用心服務(wù)旅客，我義不容辭?！彼缡钦f。
時差6小時里的700多通電話
在話務(wù)和退票審核雙重壓力空前巨大的情況下，客服中心還積極承接了國際臨時航班的特殊保障外呼任務(wù)。拉各斯和上海，兩地時差6小時，一班特殊保障任務(wù)外呼，得從下午2點(diǎn)開始到半夜11點(diǎn)，不間斷的9小時外呼，200多名旅客、700多通電話溝通，跨越時區(qū)、跨越白天黑夜，當(dāng)所有的旅客都買上了回國機(jī)票，外呼團(tuán)隊(duì)的成員才會伸個懶腰歇一會兒，而后又是為制作電子行程單、提醒海關(guān)入境信息、協(xié)助旅客申請回國綠碼繼續(xù)忙碌。
痛風(fēng)發(fā)作依然堅(jiān)守崗位的奚志堅(jiān)（東航供圖）
無論是持續(xù)到半夜的外呼工作，還是保障到航班起飛的凌晨，在高級運(yùn)營經(jīng)理奚志堅(jiān)的帶領(lǐng)下，外呼組始終以飽滿的精神狀態(tài)，耐心、細(xì)致的服務(wù)圓滿完成一個個臨時航班的保障任務(wù)，為的是聽到旅客欣喜“終于可以回家了”。而奚志堅(jiān)此時正遭受著痛風(fēng)復(fù)發(fā)的疼痛，面對同事的關(guān)切，他擺擺手：“不嚴(yán)重不嚴(yán)重！”但后背早已被汗水浸濕，直到有條不紊完成所有任務(wù)項(xiàng)后，他才一瘸一拐、半夜到醫(yī)院打點(diǎn)滴。
