3月23日，記者從遼寧省營(yíng)商局獲悉，全省12345熱線迅速進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)，統(tǒng)籌調(diào)配熱線座席，及時(shí)回應(yīng)市民關(guān)切，全力當(dāng)好疫情防控“總客服”。

自3月6日遼寧省出現(xiàn)新一輪疫情反彈以來，全省12345熱線平臺(tái)累計(jì)受理疫情防控類咨詢、投訴111952件。其中，省級(jí)12345熱線平臺(tái)受理疫情相關(guān)問題6827件，依據(jù)知識(shí)庫和省、市疫情防控政策直接答復(fù)3283件，轉(zhuǎn)有關(guān)部門協(xié)調(diào)處理3544件。從訴求內(nèi)容看，主要涉及遼事通健康碼、疫苗接種、核酸檢測(cè)、集中隔離、物資保供、道路通行、社區(qū)管控、買藥就醫(yī)等與市民生活息息相關(guān)的民生問題。

為了保障疫情期間相關(guān)咨詢和訴求高效及時(shí)回應(yīng)，省營(yíng)商局下發(fā)了《關(guān)于做好全省12345熱線平臺(tái)疫情防控工作的通知》，積極統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，組織省、市平臺(tái)及時(shí)調(diào)配人員建立首接負(fù)責(zé)工作體系，成立工作專班，采取24小時(shí)值守調(diào)度，確保熱線打得進(jìn)、接得通、響應(yīng)快、辦得好，及時(shí)發(fā)現(xiàn)防控漏洞、精準(zhǔn)傳達(dá)防控政策、耐心安撫市民情緒。針對(duì)企業(yè)和市民疫情防控相關(guān)訴求，大力推動(dòng)“即接即辦、日清日結(jié)”機(jī)制，實(shí)現(xiàn)所有疫情線索當(dāng)日辦理。與衛(wèi)健委、公安、應(yīng)急等部門建立聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，對(duì)重大、突發(fā)、緊急情況及時(shí)提醒交辦、妥善應(yīng)對(duì)。

各地市12345熱線平臺(tái)充分發(fā)揮屬地主體責(zé)任作用。沈陽市開通了疫情防控專線，在原有100個(gè)話務(wù)臺(tái)席的基礎(chǔ)上，又增加200名工作人員充實(shí)到話務(wù)一線，開展24小時(shí)輪班值守、封閉管理，專人專線負(fù)責(zé)疫情防控類訴求的話務(wù)接聽和分轉(zhuǎn)督辦，精準(zhǔn)提升疫情專線話務(wù)接聽及訴求處理能力。保證企業(yè)群眾訴求能夠得到及時(shí)受理、快速辦理和全程跟蹤，做到10分鐘內(nèi)響應(yīng)，30分鐘內(nèi)到位，3個(gè)小時(shí)內(nèi)解決。

營(yíng)口市在市縣兩級(jí)部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道辦事處安排254名專線責(zé)任人，快速辦理和全程跟蹤企業(yè)群眾提出的疫情防控類訴求，做到即時(shí)反映，10分鐘內(nèi)派件到位，1個(gè)小時(shí)內(nèi)反饋。處于疫情封控區(qū)居家隔離的鲅魚圈區(qū)居民姜某，向營(yíng)口市“12345”熱線求助急需一種治療淋巴癌的藥品。市公安局專線責(zé)任人立即向局主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，領(lǐng)導(dǎo)親自協(xié)調(diào)交警支隊(duì)，兩地接力，完成特效藥護(hù)送?；颊呒覍偌?dòng)地表示：“太感謝了，關(guān)鍵時(shí)候還得靠人民政府！”

大連市熱線平臺(tái)通過調(diào)整話務(wù)班次、延長(zhǎng)工作時(shí)間、增派接線人員等有效手段，進(jìn)一步保證熱線接聽率和辦理率。

針對(duì)疫情期間保供生產(chǎn)企業(yè)提出的訴求問題，更是積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門，特事特辦，重點(diǎn)解決。沈陽市疫情保供企業(yè)新隆嘉生鮮超市（全省連鎖）求助訴求，由于人流密集，企業(yè)對(duì)疫情硬件分流設(shè)施、軟件測(cè)溫標(biāo)準(zhǔn)等不清晰，擔(dān)心防控措施不到位，緊急求助指導(dǎo)，沈陽市營(yíng)商局主要領(lǐng)導(dǎo)作為12345接線員，接到熱線來電后立即協(xié)調(diào)衛(wèi)健委派專家現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。營(yíng)口嘉禾氣體有限公司通過12345平臺(tái)反應(yīng)企業(yè)生產(chǎn)急需的原料氣運(yùn)輸車輛從哈爾濱到達(dá)營(yíng)口，因無通行證無法送達(dá)企業(yè)。為此，營(yíng)口自貿(mào)區(qū)管委會(huì)協(xié)調(diào)公安、交通等部門為車輛辦理了通行證，并派專人將車輛進(jìn)行消殺處理，引導(dǎo)車一路護(hù)送到企業(yè)，確保企業(yè)的正常生產(chǎn)。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至目前，全省12345平臺(tái)疫情相關(guān)訴求及時(shí)轉(zhuǎn)辦率為100%，按時(shí)反饋率為100%，辦結(jié)滿意率為95%。省、市12345平臺(tái)就在您身邊，您可以隨時(shí)撥打?qū)俚?2345熱線，也可通過遼寧政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、遼事通APP、ln12345微信公眾號(hào)以及各地政府官網(wǎng)等渠道反映問題。