近日，廈門12333咨詢熱線在原有咨詢服務(wù)基礎(chǔ)上，推出AI智能語(yǔ)音咨詢服務(wù)項(xiàng)目。屆時(shí)，市民在非工作日期間或人工客服繁忙的情況下，皆可撥打熱線咨詢?nèi)松缯吲c業(yè)務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)人社咨詢服務(wù)“0等待”。

據(jù)悉，廈門12333咨詢熱線采用人工坐席協(xié)同AI智能坐席創(chuàng)新服務(wù)模式，將人社領(lǐng)域問(wèn)答整理成各類別智能語(yǔ)義知識(shí)庫(kù)，根據(jù)日常新政策發(fā)布和群眾咨詢熱點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化更新，保障咨詢問(wèn)答服務(wù)的及時(shí)性和精準(zhǔn)度。值得一提的是，在遇到疑難問(wèn)題時(shí)，AI智能坐席還能夠自動(dòng)識(shí)別轉(zhuǎn)接到人工坐席進(jìn)行解答，實(shí)現(xiàn)智能語(yǔ)音客服與人工客服之間的協(xié)同互補(bǔ)。

據(jù)介紹，廈門市民在撥打12333咨詢熱線時(shí)，可根據(jù)語(yǔ)音提示接通AI智能坐席，并直接向它提問(wèn)，獲取社?？?、養(yǎng)老保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、人事人才、勞動(dòng)關(guān)系等方面的相關(guān)解答，無(wú)需其他鍵盤操作，簡(jiǎn)單便捷。

2021年度，廈門12333咨詢熱線呼叫量337.07萬(wàn)個(gè)，市民來(lái)電平均每天9235通。隨著廈門人社領(lǐng)域服務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，服務(wù)內(nèi)容不斷延伸，廈門12333的傳統(tǒng)人工坐席服務(wù)逐漸無(wú)法滿足日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求。

為此，廈門市人力資源和社會(huì)保障局(以下簡(jiǎn)稱廈門市人社局)推出非工作日智能語(yǔ)音咨詢服務(wù)，并組織多輪次集中測(cè)試，在不斷聽(tīng)取市民群眾反饋的同時(shí)，完善知識(shí)庫(kù)和智能語(yǔ)音系統(tǒng)。

數(shù)據(jù)顯示，今年4月3日至5日，“AI智能坐席”在上線試運(yùn)行期間，共接聽(tīng)來(lái)電4765通，其中53.02%由“AI智能坐席”獨(dú)立完成咨詢工作，無(wú)需轉(zhuǎn)人工服務(wù)，日均服務(wù)量1588通，平均通話時(shí)長(zhǎng)176秒。

近期，“AI智能坐席”還將全面開(kāi)啟“007”解答模式，為市民群眾提供“7×24小時(shí)”智能語(yǔ)音咨詢服務(wù)，保障人社電話咨詢服務(wù)“不打烊”“不斷線”。

廈門市人社局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，該局將進(jìn)一步完善12333電話咨詢服務(wù)的形式和內(nèi)容，持續(xù)提升服務(wù)能力，挖掘市民群眾訴求變化規(guī)律；不斷提高電話綜合接通率，并利用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析預(yù)警，精準(zhǔn)掌握民生問(wèn)題變化趨勢(shì)，為市民群眾提供更加便捷優(yōu)質(zhì)、暖心有溫度的人社服務(wù)。