“謝謝你們的及時協(xié)調(diào)，我們很快被轉(zhuǎn)移到縣體育館的臨時安置點。這次塌方有驚無險，我們沒有人受傷，太感謝你們了！”封開縣江口街道群眾羅先生在電話中連連感謝12345工作人員。

6月15日中午，12345接到羅先生來電，電話中焦急的聲音引起了12345話務(wù)員的特別注意。羅先生反映了由于連日來的強降雨天氣導(dǎo)致多處河水上漲，封開縣江口街道井根路附近山泥塌方房屋被掩埋的險情。得知情況后，12345話務(wù)員立即啟用應(yīng)急機制，馬上對接封開縣相關(guān)職能部門說明情況。不到五分鐘，封開縣江口街道辦就派工作人員到現(xiàn)場處置險情，并將群眾轉(zhuǎn)移至縣體育館臨時安置點。對此次險情的高效、及時處置，以及對群眾的耐心安撫與避險知識宣講，不僅有效保障了人民群眾生命財產(chǎn)安全，還給群眾吃了一顆“定心丸”。

凡在政府公共服務(wù)范疇內(nèi)的各種咨詢、求助、投訴、建議等，只要您找到“12345”，相關(guān)部門在限定時間內(nèi)必定有回復(fù)。

近日，肇慶市12345熱線新運營中心正式啟用。新平臺、新機制、新舉措全面推出，12345熱線與肇慶市疫情防控辦、應(yīng)急、公安、住建、資源以及各縣（市、區(qū)）建立緊急情況溝通機制，確保緊急事項第一時間得到響應(yīng)處置。來自群眾的稱贊和信任，正是12345熱線運營中心全面升級、高效服務(wù)的有力印證。

據(jù)了解，12345熱線新平臺已按照國家及省有關(guān)要求，完成“應(yīng)并盡并”的34條熱線整合歸并，匯聚人民網(wǎng)、智慧城管等6種線上渠道統(tǒng)一受理，并在全省率先應(yīng)用5G視頻可視化現(xiàn)場反映情況。同時還創(chuàng)新應(yīng)用智能化派單系統(tǒng)，實現(xiàn)工單快速分辦到市、縣、鎮(zhèn)三級職能部門處理。

自5月底試運行以來，平臺共受理訴求4.2萬件，分辦工單0.9萬件，按時辦結(jié)率提升至100%。據(jù)“粵省心”平臺常態(tài)化重點指標(biāo)監(jiān)測，肇慶多項指標(biāo)位居全省前列。

為更好發(fā)揮新平臺新功能，優(yōu)質(zhì)高效辦理群眾訴求，讓話務(wù)員以更新、更全面的知識及時解答市民訴求，肇慶市12345熱線督促職能部門還及時更新12345熱線知識庫信息4000多條，其中包括1100多條肇慶市剛出臺的“133條”穩(wěn)經(jīng)濟措施知識點。

“全面、準(zhǔn)確的知識庫信息，有效提升了答復(fù)企業(yè)群眾問題的準(zhǔn)確度，直接解答率提升至98.61%。” 肇慶市政數(shù)局有關(guān)負(fù)責(zé)人還表示，新平臺的政策知識庫還同步在肇慶市人民政府網(wǎng)站向公眾開放，企業(yè)群眾可自助查找查看。他還說，平臺優(yōu)化升級智能派單、5G視頻、指揮調(diào)度系統(tǒng)等功能，實現(xiàn)工單分辦時間壓縮到秒級。新平臺試運行一個月以來，訴求分辦提速10%，實現(xiàn)部門接訴即辦。

當(dāng)前，肇慶正搶抓“雙區(qū)”和兩個合作區(qū)建設(shè)重大機遇，加快建設(shè)珠三角核心區(qū)西部增長極和粵港澳大灣區(qū)現(xiàn)代新都市，優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)將成為有效助力。為此，12345熱線還通過增加涉企服務(wù)專線，設(shè)置涉企專席，收集推送涉企政策信息等措施，為企業(yè)提供更高效的訴求渠道和精準(zhǔn)服務(wù)。

肇慶市政數(shù)局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，接下來，將進一步優(yōu)化12345熱線服務(wù)方式方法，充分暢通政府與企業(yè)群眾互動溝通渠道，為企業(yè)提供更精準(zhǔn)的服務(wù)，切實解決好群眾反映的“急難愁盼”問題，真正把12345熱線打造成為黨委政府與聯(lián)系企業(yè)群眾的“連心橋”。