在鄂爾多斯政務(wù)服務(wù)中心的一角有一道靚麗的風(fēng)景，“您好，請(qǐng)不要著急，慢點(diǎn)說(shuō)，我們會(huì)記錄下來(lái)轉(zhuǎn)交到相關(guān)部門處理?！薄澳答伒膯栴}我們已經(jīng)進(jìn)行收錄，我們將盡快為您解決辦理……”走進(jìn)接訴即辦指揮調(diào)度中心，來(lái)電聲、對(duì)話聲和鍵盤敲擊聲此起彼伏。
今年1月份以來(lái)，鄂爾多斯市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線推動(dòng)企業(yè)和群眾訴求“接訴即辦”，受理中心專門開設(shè)7條專線，通過(guò)多種督辦機(jī)制對(duì)辦理情況開展專項(xiàng)監(jiān)督，同時(shí)建立起受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、回復(fù)、回訪為一體的閉環(huán)式工作機(jī)制，并為企業(yè)群眾提供全天候服務(wù)，成為了百姓身邊的“萬(wàn)能鑰匙”。
“接訴即辦”顧名思義，說(shuō)白了就是接到老百姓提出的訴求馬上就去解決辦理。簡(jiǎn)單的四個(gè)字，卻蘊(yùn)含了鄂爾多斯市政府迫切想要提升城市治理和服務(wù)群眾能力及水平的決心與意志。
“接訴即辦”核心的是“訴求”。鄂爾多斯“接訴即辦”指揮調(diào)度中心充分利用當(dāng)前的云計(jì)算、大數(shù)據(jù)模式進(jìn)行建設(shè)，具備統(tǒng)一話務(wù)平臺(tái)、業(yè)務(wù)平臺(tái)、可視化平臺(tái)3個(gè)系統(tǒng)，支持全過(guò)程考核、全渠道分析、智能知識(shí)庫(kù)應(yīng)用等39類功能模塊，截至6月9號(hào)，智能知識(shí)庫(kù)已收錄來(lái)源于各職能部門信息50000多條。
2021年12月底，“接訴即辦”指揮調(diào)度中心全面整合網(wǎng)上訴求平臺(tái)資源，整合各類服務(wù)熱線95條，整合各部門信箱11個(gè)，將各類渠道內(nèi)容統(tǒng)一歸集12345接訴即辦平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)多渠道受理“一口進(jìn)、一口出”模式，推進(jìn)12345熱線“一號(hào)通達(dá)”“一號(hào)對(duì)外”。
“接訴即辦”追求的是“速度”。“接訴即辦”是將群眾反映的訴求快速轉(zhuǎn)派到相關(guān)旗區(qū)和部門，每通電話在3分鐘內(nèi)受理，急件在15分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)派，所有訴求在30分鐘內(nèi)全部轉(zhuǎn)派，承辦單位在3至7個(gè)工作日回復(fù)辦理結(jié)果，急件辦理落實(shí)時(shí)間為1天，同時(shí)各類訴求也可通過(guò)“鄂爾多斯12345”微信公眾號(hào)，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)在線移動(dòng)辦理。
家住杭錦旗錦泰苑小區(qū)的張先生來(lái)電求助，其所在小區(qū)道路破損，給居民出行帶來(lái)不便。通過(guò)受理中心轉(zhuǎn)派，經(jīng)杭錦旗相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理，杭錦旗城市公用事業(yè)服務(wù)中心對(duì)破損道路進(jìn)行磚硬化維修，投入16多萬(wàn)元，用時(shí)僅6天，將道路修復(fù)完成并投入使用。
“接訴即辦”體現(xiàn)的是“素能”。接訴即辦指揮調(diào)度中心采取合理訴求上門辦、不合理訴求上門勸、建議意見上門談的“三上門”和延時(shí)續(xù)辦工單，必須上門說(shuō)明原因、申請(qǐng)?zhí)蕹?，必須上門解釋原因、民情建議工單，必須上門溝通原因、辦結(jié)單但不滿意工單，必須上門了解原因的“四必須”服務(wù)方法。
建立 “未訴先辦”，從過(guò)去群眾上門訴求，到如今及時(shí)發(fā)現(xiàn)群眾訴求并主動(dòng)辦理。中心要求各熱線承辦單位第一時(shí)間匯總上傳涉緊急類訴求、基本生活保障類需求，以便企業(yè)和群眾咨詢和求助。通過(guò)定期梳理、匯總12345熱線各類民生問題數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)把握具有明顯時(shí)間節(jié)點(diǎn)規(guī)律性的常發(fā)性問題。
“接訴即辦”突出的是“肅辦”。滿不滿意答不答應(yīng)群眾說(shuō)了算，市接訴即辦指揮調(diào)度中心建立了以響應(yīng)率、解決率、滿意率為核心的考核機(jī)制，倒逼各級(jí)各部門積極主動(dòng)、快速響應(yīng)群眾訴求。通過(guò)訴求人打分、電話回訪訴求人訴求事件是否解決、辦理結(jié)果是否滿意、承辦單位是否及時(shí)聯(lián)系訴求人等作為評(píng)價(jià)機(jī)制，將考評(píng)結(jié)果通過(guò)周報(bào)、月報(bào)等形式呈報(bào)市委、市政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并在市領(lǐng)導(dǎo)月度點(diǎn)評(píng)“接訴即辦”工作時(shí)予以通報(bào)。
現(xiàn)如今，鄂爾多斯市接訴即辦指揮調(diào)度中心已與9個(gè)旗區(qū)、4個(gè)園區(qū)管委會(huì)、34個(gè)市直部門及37個(gè)垂直單位、企事業(yè)單位及市內(nèi)所屬院校、77個(gè)蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、882個(gè)嘎查村（社區(qū)）實(shí)現(xiàn)了聯(lián)網(wǎng)，在市、旗區(qū)、蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、嘎查村（社區(qū)）四級(jí)聯(lián)動(dòng)基礎(chǔ)上,打通與自治區(qū)12345熱線平臺(tái)上下互通、數(shù)據(jù)歸集共享，構(gòu)建起五級(jí)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動(dòng)體系。建議、咨詢、求助、投訴、舉報(bào)……“接訴即辦”真正實(shí)現(xiàn)“一把鑰匙”開“萬(wàn)鎖”。
截至目前，鄂爾多斯市12345平臺(tái)已累計(jì)受理企業(yè)群眾訴求232646件，日均受理1546件，平均辦理時(shí)長(zhǎng)壓減為2.72個(gè)工作日，及時(shí)辦結(jié)率達(dá)93.91%。6月份，全市響應(yīng)率為98.18%，解決率為93.65%，滿意率為99.35%。
