客服中心既是連接企業(yè)與用戶的連心橋，又是公司個部門聯(lián)絡的樞紐，還是人員密集的地方。因此，作為客服中心管理者的我們（總監(jiān)、副總監(jiān)、經理），多數是公司的中層管理者；雖沒有“三頭六臂”，但卻像千手觀音一樣，樣樣關注。關注用戶的心情、關注企業(yè)的利益、關注員工的動態(tài)、關注各項服務指標的考核等。同事們說我企業(yè)的“中煎力量/中艱力量/中間力量/中堅力量”，對此我不否認，可能有很多的客服管理人員都和我一樣，從剛開始從事客服管理時感覺迷茫、備受煎熬逐步走向習以為常，并通過自己的努力成為公司的“中堅力量”。下面，結合我最近讀的一本書《決勝中層》相關內容以及我的工作實際，和大家談談我對客服中心管理者的看法：

01
角色認知

所謂管理者就是行使企業(yè)經營者的部分權力和責任來代替經營者執(zhí)行他自己想要進行工作的人員。而中層管理者是處于高層與基層之間的橋梁和紐帶,起到承上啟下的作用,要永遠站在企業(yè)的立場,要把高層的戰(zhàn)略目標進行分解,落實到各部門、各崗位,帶領和組織基層員工去一步一步地實現,直至完成企業(yè)的總體目標。然而在這個過程中需要中層管理者建立一個有效的團隊,并不斷的培育部屬,運用計劃、組織、指令、控制、協(xié)調等方面的技巧,確保工作的有效性,同時不斷地秉承問題意識,發(fā)現問題、改善流程、解決問題,以保障工作的品質。

在管理過程中,我們中層領導者要擺正自己的位置,一不要簡單的充當員工的民意代表,不做“甩手掌柜”，一定要站在公司的立場給予合理解釋。二不要越位,而應在其位謀其政,不能超越自己的職責和權限,做該做的事，說該說的話。三不要把自己等同于“自由人”,中層領導者的一言一行、一舉一動都是職務行為,而非你自己個人行為。四不要充當業(yè)務、技術專才,而要合理、科學安排下屬,做到“人盡其才、物盡其用”。五不要事必躬親,親力親為,而要合理安排下屬,培養(yǎng)下屬、調動下屬的積極性。六不要當和事佬,做老好人,要堅持原則,遵照公司的規(guī)章制度去處理問題。七不要有官僚主義思想,見了下級耀武揚威、官腔十足。在今后的工作中只有克服以上七個方面的問題,我們才有可能做好企業(yè)中的中層領導者。

02
時間管理

時間管理是一種能力,是決定工作生活當中什么事情最重要的能力體現。既然我們在工作,那肯定就會有工作目標,圍繞工作目標我們就要制定詳細的計劃去保障目標的實現。所謂計劃,就是事先對時間進行全面規(guī)劃,以提高實踐的利用效能,充當時間的主人,一步一步的去實現既定的工作目標。不要被無謂的其它因素而干擾,造成無謂的時間浪費,而應事先對工作做出計劃,然后按照計劃去執(zhí)行、去實施,同時留出一定的時間來處理不可預見的事務。在執(zhí)行計劃的時候可以將工作目標分為必須要做的、應該做的、不值得做的三個標準,就能做到忙而不亂,工作層次分明,無效會議的召開、工作計劃的缺乏、工作條理的不清晰、充當救火隊長、無效授權或不授權、給自己安排的事太多、無效的溝通、喜歡拖延、職責不明確、不會說“不”、工作擱置、缺乏個人管理等十四個方面的時間殺手,這樣就能更好的利用時間來有效的完成既定目標。

03
有效溝通

作為企業(yè)的中層管理者,工作時不需要付出很大的體力,而在于企業(yè)間的縱向與橫向間的溝通,我們開會、拜訪、打電話、表揚、批評通知……等等都是在溝通,溝通是一位中層管理者最重要的管理技能之一,每天有50%-80%的工作時間用在了溝通上面。在一個企業(yè)中,每個部門、每個崗位都有其存在的價值,沒有誰大誰小、誰輕誰重的問題,就像人的手,一只手上的五根手指,都很重要。誰也離不開誰,都是缺一不可的環(huán)節(jié),只有統(tǒng)一協(xié)調配合,才能把工作開展好,那么在溝通中溝通技巧就顯得那么重要了,要了解溝通對象的特征,用被溝通者所喜歡的溝通方式,“見人說人話、見鬼說鬼話”這樣的溝通方式最有效。和上司溝通要擺正自己的的位置,要做到問題和解決方法一起談,同時也不要因為懼怕而不要一味迎捧上司,不要把問題的根源歸結到公司和其他部門,要站在上司的角度考慮問題不要一味的埋怨其它部門的工作效率。和同級溝通不要過于看重本部門,而忽視其他部門,要設身處地替其它部門考慮,要從整體利益出發(fā),坦誠相對、開誠布公、勇于擔當責任,才能提高工作效率。和下級溝通避免使用命令的口吻,要使下級正確了解你溝通的意圖。我們這些中層管理者能熟練掌握溝通技巧,就會在工作安排、協(xié)調、請示等方面得心應手,就能創(chuàng)造更高效的業(yè)績。

04
目標管理

我們無論在生活或工作中都會有自己的目標,在企業(yè)更是如此,在目標管理之前我們要進行目標設置,而目標設置是管理領域中最有效的激勵方法之一,它是通過企業(yè)團隊為員工設置適當的目標來激勵員工,從而取得更好績效的一種管理方式。人們追求目標是為了滿足自己的情緒和愿望,目標會使人的行為具有方向性,引導人去達到某種結果。并且,由結果引發(fā)的良好的反饋更易使行為得到強化。但我們目標的設置要具有時間限制性、現實可行性、可接受性、可衡量性、并且要明確具體。同時在目標設置以后要進行跟蹤與評價,這樣才能使目標管理得以達成。

05
績效考核

在任何一家稍具規(guī)模的企業(yè),都會有績效考核制度,它的目的主要是行政性(也包含培訓和開發(fā)性),績效考核只是一種手段,企業(yè)通過績效考核來激勵員工,同時激發(fā)所有員工的團隊精神尤為重要?？冃Э己丝梢悦嫦蚬ぷ鹘Y果的考核,面向工作行為的考核,面對素質技能的考核這三個關注點來制定,績效管理要通過建立績效標準、績效實施、績效考核、績效面談、績效改進來得以實現。最終通過績效考核來衡量、評價一個員工的工作質量和工作能力,能更好的掌握每個員工的優(yōu)點和缺點,使員工們在一種公平的競爭環(huán)境中健康成長,為企業(yè)做出最大的貢獻。

06
有效授權

授權是一個優(yōu)秀的管理者必須掌握的重要技能,也只有有效授權才會給下屬鍛煉的機會,管理者才能騰出精力和時間來做自己必須做的事情,但授權的同時要建立授權監(jiān)督機制,要對接受授權的員工進行監(jiān)督和控制,要達成一致的完成任務,確定完成進度日期,且在這個時間段內下屬要匯報任務的進展情況和遇到的困難,并且可以通過適度的抽查來控制,這樣才會有效減少或杜絕下屬濫用他獲得的權限。通過有效授權才能調動下屬的工作積極性,充分發(fā)揮下屬的創(chuàng)造性,并能在有效授權中發(fā)現并培養(yǎng)接班人,才不會使企業(yè)出現中層管理者“斷檔”和“青黃不接”的現象。

07
激勵下屬

要使員工始終處于施展才華的最佳狀態(tài),唯一有效地方法就是表揚和獎勵員 工,要對員工給予真誠的欣賞和善意的贊許,才能更好的發(fā)揮他們潛在的才能。但激勵不等同于獎勵,獎勵只是激勵的一個方面,我們要針對不同需要的員工進行合理的激勵,每個員工根據家庭環(huán)境和自身素養(yǎng)的不同或不同發(fā)展階段會有不同層次的需求,有的員工僅僅是生理方面的需要,有的是安全方面的需要,有的是社會方面的需要,有的是尊重方面的需要、有的是自我價值體現方面的需要,所以中層管理者要“因病抓藥”來采取適合員工需要的激勵方式,這樣才能充分調動下屬的工作積極性,發(fā)揮員工的潛能,帶領大家共同完成組織下達的任務。

08
領導力

所謂領導力是指在設定目標和取得成就的過程中影響組織活動的過程,一名管理者要具備領導力,首先要學會建立自己的影響力,讓大家自覺自愿地追隨你,靠你的人格魅力來影響組織大家去完成既定的目標,要慎用權力,權力只會使人敢怒不敢言,并不能使人心服口服,況且權力用多了也就不靈了。要建立自己的影響力就一是要有一顆公心、二是要講誠信、三是要語言具備煽動性、四是要具有親和力、五是要關心下屬,只有建立了影響力才會具備領導力。作為中層管理者要適應形勢發(fā)展的變化,不要沿襲一成不變的管理風格,應順勢而上,做一個受員工尊重的領導,這樣才能在組織任務完成時發(fā)揮最大的功效,為公司作出最大的業(yè)績。

09
輔導下屬

作為一名中層管理者就有義務和責任來輔導下屬,提高下屬的工作能力來更好地協(xié)助自己完成公司下達的各項任務和指標,管理者和下屬是績效伙伴關系,最終的業(yè)績要通過團隊的整體業(yè)績衡量才能得出,所以要以“匠心精神”培養(yǎng)下屬，授予下屬以“漁”而不是授以“魚”,那怎樣才能輔導下屬正確做事的方法呢?通過本部分的學習,要通過陳述目的、描述問題、積極聆聽、同意問題、解決問題、員工進行總結六個方面來輔導下屬。當員工缺乏應有的知識和技能時,我們還要進行有關方面的訓練。因此管理者必須將自己掌握的能力和技術以科學的方式復制給下屬,提高團隊整體的戰(zhàn)斗力,才能取得最后的勝利。

10
團隊建設

現在越來越多的先進企業(yè)都已經突破原來的群體管理提升為團隊管理,由傳統(tǒng)的單個領導負責、承擔最終結果轉化為由團隊共同負責和承擔最終結果。所謂團隊就是一個由一定數量成員組成的小組,小組成員具備相輔相成的技能,有著共同的目標和共同的評價標準。他們共同承擔責任和最終結果。一個人做不到的事,團隊可以做到,為此我們要樹立明確的團隊目標,允許共享資源,認可不同的團隊角色,有著良好的溝通,擁有共同的價值觀和行為準則,具備歸屬感來建立一只高效的團隊,圍繞共同的目標,齊心協(xié)力,抱團打天下。

以上是我對客服中心管理者的一些看法，作為客服中心管理者的我們應該樂觀做好“中煎力量”，保持陽光的心態(tài)，從容應對挑戰(zhàn)，上傳下達、左右溝通、面面俱到；勇敢做“中艱力量”，職場如逆水行舟，不進則退，夾縫中尋求突破，艱難時刻彰顯擔當，挺身而出；輕松做好“中間力量”，當好“夾心餅”、做好“潤滑劑”，搭好領導與員工之間的“連心橋”；成功做好“中堅力量”，做好公司決策的“執(zhí)行者”、部門管理的“領頭羊”、 團隊合作的“革命磚”。我們只有加強對管理角色、管理職能、方法的認知,及時實現角色轉換,系統(tǒng)掌握系統(tǒng)管理技能和知識,才能勝任管理職位,起到應有的作用。