為進一步提高“12313”煙草市場監(jiān)管服務(wù)熱線運行質(zhì)量，提升群眾滿意度，廣西壯族自治區(qū)柳州市煙草專賣局多措并舉提升“12313”熱線服務(wù)水平。

一是健全管理辦法，立好制度之“墻”。通過印發(fā)煙草市場監(jiān)管服務(wù)熱線工作管理辦法，規(guī)范服務(wù)熱線信息處置管理業(yè)務(wù)流程，完善管理平臺下派信息工單處置管理的程序步驟、相關(guān)職責、內(nèi)容要求、相關(guān)記錄等措施，切實保障熱線服務(wù)工作規(guī)范有序、依法依規(guī)。

二是加強教育培訓(xùn)，提升處理之“效”。對“12313”信息接收員、信息處置專職人員、承辦人開展專題培訓(xùn)，系統(tǒng)學(xué)習相關(guān)工作制度文件，并結(jié)合近半年來服務(wù)熱線辦理事項的基本情況、熱點難點事項進行重點分析、總結(jié)，有針對性地提升有關(guān)人員投訴舉報處理技巧和規(guī)范化水平。

三是嚴格跟進監(jiān)督，緊握規(guī)范之“尺”。確立“投訴舉報第一優(yōu)先”原則，設(shè)置專人專崗，嚴把熱線信息流轉(zhuǎn)關(guān)、處置關(guān)、審核關(guān)，每日跟進督導(dǎo)工單處理情況，杜絕風險隱患；用好執(zhí)法記錄儀，做好處理投訴舉報全程記錄，確保程序規(guī)范嚴謹，處置落實到位。

四是落實考核整改，聚焦督導(dǎo)之“劍”。將服務(wù)熱線工單處置情況與崗位績效考核掛鉤，提升承辦人積極主動履職的意識，同時緊盯工單辦理時限、答復(fù)規(guī)范用語、化解矛盾糾紛等環(huán)節(jié)，積極總結(jié)提煉承辦中的新問題、新情況、新要求，及時提醒督導(dǎo)承辦人，并制定整改措施、強化落實。