“請(qǐng)問(wèn)你有什么問(wèn)題需要反映嗎？”9月1日，2022“賢城訴求我來(lái)聽(tīng)”熱線10周年大回訪活動(dòng)在奉賢區(qū)城運(yùn)中心拉開(kāi)大幕，全區(qū)16家街鎮(zhèn)和部門的“一把手”將陸續(xù)走進(jìn)直播室，通過(guò)廣播和視頻的方式與市民群眾電話連線，傾聽(tīng)意見(jiàn)建議，回復(fù)市民關(guān)切問(wèn)題。

生活中遇到“急難愁”，不知該找誰(shuí)的時(shí)候，很多上海人都會(huì)不約而同想到一個(gè)電話號(hào)碼：12345。據(jù)悉，10年前，12345市民服務(wù)熱線在奉賢建線開(kāi)通，隨著知曉率的逐年上升，熱線接單量也在逐年遞增。近年來(lái)，奉賢12345市民服務(wù)熱線年均接單5萬(wàn)單，答復(fù)率100%，區(qū)級(jí)回訪市民滿意率85%。

據(jù)奉賢區(qū)城運(yùn)中心主任朱衛(wèi)芳介紹，為解決群眾急難愁問(wèn)題，奉賢12345市民服務(wù)熱線通過(guò)理順工作機(jī)制、數(shù)據(jù)賦能等手段，進(jìn)一步提升工作效率。

“‘雙月回頭看’‘歷史數(shù)據(jù)分析’是做好熱線工作的舉措之一。”朱衛(wèi)芳解釋稱，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的梳理統(tǒng)計(jì)，對(duì)處置的跟蹤監(jiān)控、聯(lián)動(dòng)分析，從市民反映的角度查找城市管理中的薄弱點(diǎn)，把一些社會(huì)矛盾、市民訴求關(guān)鍵點(diǎn)予以逐個(gè)擊破，既減少了市民投訴，又為管理決策提供有效依據(jù)，進(jìn)一步提升政府管理效能。

“多點(diǎn)聯(lián)動(dòng)”“監(jiān)督護(hù)航”同樣也是做好工作的法寶。

據(jù)悉，針對(duì)職責(zé)不清、歷史遺留問(wèn)題，區(qū)城運(yùn)中心主動(dòng)發(fā)起事項(xiàng)督辦，著力確保責(zé)任到位、處置到位。針對(duì)集中性、群體性反映事項(xiàng)，第一時(shí)間對(duì)接區(qū)信訪辦，實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)，合力推動(dòng)群體投訴事項(xiàng)辦理。同時(shí)，與區(qū)紀(jì)委監(jiān)委、組織部作風(fēng)辦等相關(guān)部門建立問(wèn)題移送機(jī)制，切實(shí)保障市民訴求及時(shí)有效辦理，杜絕“慢作為”“不作為”等情況發(fā)生。

記者了解到，今年上海疫情期間，為高效回應(yīng)市民訴求，輔助政府決策，奉賢區(qū)市民熱線第一時(shí)間建立了日?qǐng)?bào)、提示、督辦“三項(xiàng)一體”工作機(jī)制。熱線話務(wù)平臺(tái)24小時(shí)堅(jiān)守，全力以赴保障疫情市民與政府之間的溝通，擔(dān)當(dāng)起了“問(wèn)藥師”、“接線員、“分析師”，助力打贏大上海保衛(wèi)戰(zhàn)。