一通電話(huà)疏解企業(yè)急難愁盼

　　“有事兒打12345熱線(xiàn)”已經(jīng)成為廣州街坊的共識(shí)。對(duì)大家來(lái)說(shuō)，“只聞其聲，不見(jiàn)其人”的話(huà)務(wù)員，是電話(huà)那頭的暖心“神秘人”。廣州12345熱線(xiàn)受理中心900多名話(huà)務(wù)員中，有一群專(zhuān)門(mén)服務(wù)企業(yè)的人員，他們?yōu)槠髽I(yè)辦理商事登記、企業(yè)社保及公積金、稅務(wù)等業(yè)務(wù)，實(shí)實(shí)在在為企業(yè)解憂(yōu)紓困。

　　耐心聆聽(tīng)訴求 即時(shí)有效回復(fù)

　　在廣州市12345熱線(xiàn)服務(wù)大廳內(nèi)，話(huà)務(wù)員的接線(xiàn)聲此起彼伏，他們頭戴耳機(jī)，忙著接聽(tīng)市民來(lái)電，解答疑惑。

　　荔灣區(qū)的市民黃女士計(jì)劃開(kāi)辦一家文化傳播公司，今年6月26日，黃女士在“廣州市開(kāi)辦企業(yè)一網(wǎng)通”系統(tǒng)提交了申請(qǐng)，等了半個(gè)月，業(yè)務(wù)進(jìn)度還是空白一片。焦頭爛額之際，有朋友建議她撥打廣州12345熱線(xiàn)。

廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的話(huà)務(wù)員在接聽(tīng)來(lái)電

　　“您好，廣州12345熱線(xiàn)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”企業(yè)服務(wù)專(zhuān)席話(huà)務(wù)員白崇臻接聽(tīng)了黃女士的來(lái)電。隨即，白崇臻仔細(xì)詢(xún)問(wèn)黃女士遇到的情況，做好記錄后，白崇臻立即將問(wèn)題轉(zhuǎn)派給承辦單位，并進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)。

　　“話(huà)務(wù)員很有耐心，也非常專(zhuān)業(yè)。”黃女士回憶。當(dāng)天下午，荔灣區(qū)相關(guān)辦事人員就和黃女士取得了聯(lián)系，告訴她原來(lái)是在系統(tǒng)上傳的場(chǎng)地證明不齊全，且地址表述與產(chǎn)權(quán)證不一致。黃女士趕在當(dāng)天下午6點(diǎn)前進(jìn)行了修改，順利拿到了營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

　　據(jù)悉，廣州12345熱線(xiàn)企業(yè)服務(wù)專(zhuān)席已上線(xiàn)運(yùn)行兩年多，主要受理商事登記、建設(shè)工程、企業(yè)五險(xiǎn)一金、通關(guān)貿(mào)易稅務(wù)及用電等公共服務(wù)5大類(lèi)涉企業(yè)務(wù)。“我們以企業(yè)訴求點(diǎn)為鏈條制作了涵蓋全面的專(zhuān)項(xiàng)知識(shí)庫(kù)，以此為基礎(chǔ)制作常見(jiàn)問(wèn)題解答圖文、指引以及智能查詢(xún)助手?！睆V州12345熱線(xiàn)相關(guān)負(fù)責(zé)人解釋。

　　做好思維導(dǎo)圖 服務(wù)更加精準(zhǔn)

　　據(jù)廣州12345熱線(xiàn)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，今年上半年，很多市民打電話(huà)過(guò)來(lái)咨詢(xún)穩(wěn)崗返還、緩繳社保費(fèi)等事項(xiàng)。為了讓市民少跑腿，廣州12345熱線(xiàn)企業(yè)服務(wù)專(zhuān)席制定了政策信息發(fā)布聯(lián)動(dòng)，并密切與政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站等平臺(tái)的合作，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有新政策發(fā)布預(yù)告時(shí)，主動(dòng)與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，及時(shí)更新知識(shí)點(diǎn)。

　　今年2月中旬，市民李先生來(lái)電反映，他們公司在廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)申領(lǐng)小微企業(yè)招用高校畢業(yè)生社會(huì)保險(xiǎn)補(bǔ)貼時(shí)，系統(tǒng)顯示需要“補(bǔ)充上傳職工畢業(yè)證書(shū)”，但在系統(tǒng)中并沒(méi)有找到補(bǔ)充上傳的選項(xiàng)。話(huà)務(wù)員杜德偉記錄了李先生的問(wèn)題后，立即轉(zhuǎn)派工單至天河區(qū)，后來(lái)天河區(qū)勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)管理中心為他解答了網(wǎng)辦操作的處理方式。李先生終于成功申領(lǐng)到了小微企業(yè)招用高校畢業(yè)生社會(huì)保險(xiǎn)補(bǔ)貼。

　　“我一天平均要服務(wù)大約100次企業(yè)來(lái)電。為了快速解答企業(yè)的疑問(wèn)，每天都要關(guān)注與業(yè)務(wù)有關(guān)的資訊，根據(jù)自己的習(xí)慣做好思維導(dǎo)圖。”杜德偉表示。

　　據(jù)介紹，廣州12345熱線(xiàn)及時(shí)收集匯總企業(yè)新增需求，與業(yè)務(wù)部門(mén)溝通落實(shí)解決方案，提供更加精準(zhǔn)的知識(shí)點(diǎn)?！氨热?，我們發(fā)現(xiàn)近期穩(wěn)崗補(bǔ)貼、個(gè)稅補(bǔ)貼等關(guān)注度比較高，熱線(xiàn)與職能部門(mén)會(huì)商預(yù)判，采取集中問(wèn)題每日反饋、難點(diǎn)問(wèn)題每周商議等方式，將該業(yè)務(wù)的即時(shí)解答率保持在95%以上?！痹撠?fù)責(zé)人說(shuō)。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，企業(yè)服務(wù)專(zhuān)席開(kāi)通至今年8月，熱線(xiàn)共解答企業(yè)訴求202.80萬(wàn)件，熱線(xiàn)涉企事項(xiàng)咨詢(xún)類(lèi)訴求即時(shí)解答率為90.15%，話(huà)務(wù)服務(wù)滿(mǎn)意度為99.25%，對(duì)承辦單位辦理滿(mǎn)意度97.62%

　　設(shè)置專(zhuān)門(mén)臺(tái)賬 形成跟蹤清單

　　目前，廣州12345熱線(xiàn)平臺(tái)可以受理企業(yè)關(guān)于政策扶持、行政審批、融資貸款、人才引進(jìn)等方面訴求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)訴求受理、解答、轉(zhuǎn)辦、督辦等熱線(xiàn)服務(wù)?！敖衲暌患也惋嬈髽I(yè)反映因受疫情影響虧損較為嚴(yán)重，熱線(xiàn)立即將企業(yè)反饋的訴求轉(zhuǎn)派至屬地荔灣區(qū)商務(wù)部門(mén)處理?！睆V州市12345熱線(xiàn)相關(guān)負(fù)責(zé)人回憶，荔灣區(qū)商務(wù)部門(mén)立即聯(lián)系餐飲企業(yè)，向企業(yè)解答市區(qū)兩級(jí)相關(guān)政策，并指導(dǎo)其申報(bào)扶持資金。

　　如果企業(yè)遇到問(wèn)題，可以通過(guò)12345電話(huà)熱線(xiàn)和微信公眾號(hào)、“穗好辦”APP等渠道反映訴求。當(dāng)熱線(xiàn)平臺(tái)收到此類(lèi)訴求后，對(duì)此類(lèi)訴求列入專(zhuān)門(mén)臺(tái)賬管理，形成跟蹤清單。對(duì)于“疑難雜癥”類(lèi)訴求，則由市“鏈長(zhǎng)制”辦公室調(diào)度協(xié)調(diào)專(zhuān)班組織協(xié)調(diào)，研究解決方案，形成問(wèn)題有響應(yīng)、有反饋的閉環(huán)管理機(jī)制。

　　截至目前，廣州12345熱線(xiàn)已經(jīng)完成“紓難解困”事項(xiàng)熱線(xiàn)工單錄入1285件，已歸檔辦結(jié)1285件。