“初心在方寸，咫尺在匠心，躬身入局，砥礪前行?！边@是陳靜常說(shuō)的一句話(huà)，也是她在工作中一直堅(jiān)守的座右銘。陳靜現(xiàn)任中國(guó)聯(lián)通智慧客服北方一中心主任，自10010熱線(xiàn)開(kāi)通以來(lái)，她已經(jīng)在客服戰(zhàn)線(xiàn)奮斗20余年。

陳靜堅(jiān)持以謙虛、律己、進(jìn)取的態(tài)度，勤奮、認(rèn)真、務(wù)實(shí)的作風(fēng)，攻堅(jiān)克難，擔(dān)當(dāng)作為，深耕客戶(hù)服務(wù)一線(xiàn)。近年來(lái)，她榮獲“全國(guó)勞動(dòng)模范”“中國(guó)聯(lián)通優(yōu)秀客戶(hù)呼叫中心主任”“河北省青年文明號(hào)先進(jìn)個(gè)人”“中國(guó)聯(lián)通公司勞動(dòng)模范”，中國(guó)聯(lián)通河北分公司“優(yōu)秀員工”“突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”“最佳先進(jìn)個(gè)人”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

打造客服鐵軍爭(zhēng)當(dāng)轉(zhuǎn)型先鋒

隨著互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，客服呼叫中心也逐步實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)轉(zhuǎn)型。為此，陳靜潛心研究，把思想認(rèn)識(shí)從那些不合時(shí)宜的觀念、做法和體制中解放出來(lái)，深化互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)，聚焦微信客服，推動(dòng)服務(wù)模式向互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)轉(zhuǎn)型。利用服務(wù)渠道協(xié)同，將線(xiàn)下業(yè)務(wù)服務(wù)向線(xiàn)上服務(wù)進(jìn)行遷轉(zhuǎn)，并通過(guò)熱線(xiàn)端口向特定客戶(hù)短信推薦網(wǎng)廳、手廳服務(wù)內(nèi)容。

凝聚匠心精神彰顯巾幗本色

在客服管理工作崗位上，陳靜精雕細(xì)琢、專(zhuān)注一事、探索其間，不斷賦予服務(wù)新的時(shí)代特征和嶄新的技術(shù)能力。如何做好客服工作，她總結(jié)歸納“四多五心”工作法，以主動(dòng)服務(wù)、高效服務(wù)、差異化服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為河北聯(lián)通打造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口形象。在熱線(xiàn)服務(wù)提升過(guò)程中，陳靜以“打得通、說(shuō)得清、解決快”為工作目標(biāo)，以“解決能力提升、觸點(diǎn)服務(wù)優(yōu)化”為工作重點(diǎn)，制定了一整套話(huà)務(wù)分流實(shí)施方案及突發(fā)問(wèn)題快速解決響應(yīng)機(jī)制。

2019年11月，河北上線(xiàn)中國(guó)聯(lián)通新客服系統(tǒng)，開(kāi)啟了智慧客服的新時(shí)代。2020年逐步完成了內(nèi)蒙古、北京、山西、吉林等?。▍^(qū)、市）的話(huà)務(wù)承接工作。

在客服中心集約化管理過(guò)程中，陳靜強(qiáng)調(diào)要堅(jiān)持“策略統(tǒng)一、動(dòng)作統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一”三個(gè)原則，建強(qiáng)“運(yùn)營(yíng)調(diào)度、智能驅(qū)動(dòng)、能效提升”三個(gè)體系，強(qiáng)化“精準(zhǔn)判斷、高效溝通、方法應(yīng)變、無(wú)痕營(yíng)銷(xiāo)、準(zhǔn)確解決”五個(gè)內(nèi)功內(nèi)力的快速提升，帶動(dòng)服務(wù)能力與質(zhì)量同步提升，實(shí)現(xiàn)客服集約運(yùn)營(yíng)、深入運(yùn)營(yíng)、智能運(yùn)營(yíng)，助力客服線(xiàn)運(yùn)營(yíng)成本剛性壓降。

奮戰(zhàn)服務(wù)一線(xiàn)勇當(dāng)抗疫先鋒

8月25日，突如其來(lái)的疫情迫使石家莊按下“暫停鍵”，絕大部分聯(lián)通工作人員因小區(qū)管控?zé)o法正常到崗。疫情就是命令，重保就是責(zé)任。為保障特殊時(shí)期客戶(hù)服務(wù)不間斷、客戶(hù)需求及時(shí)響應(yīng)、客戶(hù)問(wèn)題快速解決，陳靜作為中國(guó)聯(lián)通智慧客服北方一中心主任，在第一時(shí)間趕到一線(xiàn)指揮工作，積極應(yīng)對(duì)、迅速部署，緊急啟動(dòng)居家坐席模式，采用VPN云技術(shù)﹢手機(jī)遷入/奇安信遠(yuǎn)程﹢手機(jī)遷入，多種方案混合組網(wǎng)確保員工能夠在家遠(yuǎn)程接話(huà)。

疫情期間，陳靜堅(jiān)持與在職員工同吃同住、日夜堅(jiān)守，抗擊疫情、保障服務(wù)，充分發(fā)揮了黨員的先鋒模范帶頭作用。在她的影響下，北方一中心客服人員也紛紛化身為“最美逆行者”，面對(duì)嚴(yán)峻的疫情形勢(shì)，他們有的連續(xù)堅(jiān)守崗位11天，有的帶著行囊義無(wú)反顧地回到崗位，有的持續(xù)在崗16小時(shí)……他們都在踐行客服人“若有戰(zhàn)，召必回”的誓言，都在用自己的方式和行動(dòng)為疫情保障下的通信服務(wù)貢獻(xiàn)力量。

不積跬步，無(wú)以至千里；不積小流，無(wú)以成江海。陳靜帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)多次獲得國(guó)家級(jí)、省級(jí)“青年文明號(hào)”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，并多次榮獲“十大青年文明號(hào)標(biāo)桿”“中國(guó)最佳客戶(hù)呼叫中心”“十佳客戶(hù)呼叫中心”“巾幗建功先進(jìn)集體”“三八紅旗集體”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。這支團(tuán)隊(duì)能征善戰(zhàn)，擁有無(wú)限工作熱情，得到了領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)與信任，得到了客戶(hù)的好評(píng)與肯定。