近年來，合肥市聚焦打造12345這一政務服務“總客服”，以12345熱線歸并優(yōu)化為契機，加快完善運行機制、創(chuàng)新方式方法，確保接得快、分得準、辦得實，做到“打電話真管用”，打造了全國領先的熱線服務品牌。
一是平臺集約化，讓服務更加統(tǒng)一。
高起點打造系統(tǒng)平臺，一體推進接線前臺和辦事后臺建設，實現(xiàn)“12345，一個號碼（平臺）找政府”。
并渠道。自2008年開始，先后6次整合服務熱線110條，其中整體并入99條、雙號并行11條。同時，將政民直通車、市長信箱、人民網(wǎng)領導留言板、省政府“雙微”、安徽政務服務網(wǎng)以及149家部門行政負責人信箱等訴求受理渠道整合到12345，實現(xiàn)“話網(wǎng)微端”多渠道綜合受理。
建系統(tǒng)。平臺系統(tǒng)橫向連接65家市直有關部門、32家公用企業(yè)，縱向貫通13個縣（市、區(qū)）、開發(fā)區(qū)、144個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和1000多個村（社）居。以“一號受理、互聯(lián)互通、方便群眾、服務決策”為目標，打造了話務、工單、知識庫、效能監(jiān)察、大數(shù)據(jù)分析等系統(tǒng)功能板塊，其中知識庫匯聚了64個單位、1635個知識點、8000多個知識問答內(nèi)容。
拓功能。持續(xù)推進平臺功能優(yōu)化，2006年以來，平臺累計6次迭代升級。2017年，在全國率先上線12345熱線智能語音信息系統(tǒng)，提供自助智能服務，有效分流人工話務量；2021年，在全省率先開通5G云高清視頻熱線，實現(xiàn)線上服務可視化交互，快速記錄響應市民訴求。
二是辦理扁平化，讓服務更加快捷。
優(yōu)化工作流程，閉環(huán)式運行和辦理，確保訴求迅速響應，高效辦結(jié)。
有訴即辦。科學設置3級1078項訴求分類標準，精準“靶向鎖定”承辦單位，承辦單位在交辦2個工作小時內(nèi)與來電對象聯(lián)系對接，應急類、咨詢類、投訴類事項，分別在交辦24小時內(nèi)、3個工作日內(nèi)、10個工作日內(nèi)辦結(jié)和答復。疫情期間，對紅黃碼類問題、外地來（返）肥人員報備等訴求，15分鐘內(nèi)交辦屬地。
有訴聯(lián)辦。深化與110、119、120、122等緊急熱線的聯(lián)絡協(xié)同機制，企業(yè)群眾撥打緊急熱線反映屬12345政務服務便民熱線受理范圍的，通過三方通話方式轉(zhuǎn)接至12345熱線；企業(yè)群眾撥打12345熱線反映屬緊急熱線受理范圍的，按照問題歸屬向相關緊急熱線推送報備。
有訴督辦。采取平臺督辦、重點督辦、現(xiàn)場督辦、專項督辦、媒體督辦等方式，加大對重要、疑難、重復投訴件的督辦力度。自2019年起，每年開展重復投訴治理專項行動，累計化解201件長期積累、重復投訴的電話投訴和網(wǎng)民留言積案。
三、內(nèi)容特色化，讓服務更加溫情。
全方位構建解民疑難、助推發(fā)展的訴求反饋機制，把企業(yè)和群眾的“煩心事”變“暖心事”。
堅持傾聽民聲。從熱線開通伊始，22年如一日，堅持領導干部接聽服務熱線制度，定期安排市四大班子領導和成員單位負責同志接聽服務熱線，常態(tài)化開展縣（區(qū)）長、局長“我當接線員”活動，零距離傾聽群眾意見。2012年以來，各級領導現(xiàn)場接聽累計1700多人次，收集群眾訴求1萬多件。
及時回應關切。針對群眾涉疫訴求辦理，及時為系統(tǒng)知識庫增加疫情防控相關內(nèi)容，涉及4大類139個知識點700余個問答，并制定疫情防控類電話受理辦理規(guī)則，今年3月份以來，累計受理群眾疫情類訴求158.2萬余件，同比增長60.6倍。為方便企業(yè)及時反映訴求，在全省率先開設為企服務專席，開辟涉企訴求“一鍵直達”的綠色通道，2月7日開通以來，為企服務專席共受理訴求4.7萬余件。圍繞大學生留肥就業(yè)需求，利用12345平臺，線上為大學生提供點對點服務。
提供決策服務。引入第三方數(shù)據(jù)公司，成立大數(shù)據(jù)分析聯(lián)合虛擬實驗室，堅持“日報告、周分析、月通報”工作制度，抓好數(shù)據(jù)信息深度分析，挖掘民生痛點和治理堵點，累計刊發(fā)民情熱點、熱線專報205期。2020年，通過分析研判得知，“家長急盼考場安裝空調(diào)”，市委市政府及時為全市所有中、高考考場安裝空調(diào)，贏得社會一致點贊。
四、評價多元化，讓服務更加高效。
建立健全服務熱線考核評價制度體系，著力提升熱線服務的制度化、規(guī)范化和科學化水平。
群眾評。以話務服務滿意度、辦理結(jié)果滿意度為回訪內(nèi)容，對群眾訴求事項進行100%回訪，網(wǎng)絡訴求辦理在政府門戶網(wǎng)站公開發(fā)布，接受群眾評價。近三年，累計派發(fā)回訪短信360多萬條，回訪工單辦理130.5萬件。
內(nèi)部考。開展分類、逐級考核，對第三方服務外包公司，設置線路暢通率、人員穩(wěn)定性、人工接通率等27項關鍵性合同約束指標；對話務員，設置話務量、質(zhì)檢、投訴表揚、接通率等14項績效考核指標；對訴求辦理單位，圍繞按期反饋率、審核辦結(jié)率、訴求答復率、訴求息訴率、群眾滿意率、對接電話暢通率等6項指標，開展綜合評價，評價結(jié)果納入政府目標管理績效考核和效能建設考評。
社會議。主動接受人大、政協(xié)、新聞媒體的監(jiān)督，在電視臺設立12345專欄，定期通過第三方、民意調(diào)查等方式對熱線服務進行評估，定期公開公布熱線辦理情況。2020年，全國345家政府服務熱線檢測評估報告顯示，“新一線城市中僅有合肥、東莞、佛山達到15秒內(nèi)接通”。
合肥市12345政務服務便民熱線，始終堅持把牽腸掛肚的民生大事和天天有感的關鍵小事放在心上，把好事辦實、把實事辦好。
辦結(jié)越來越快，2022年1-6月，直辦率達91.24%，轉(zhuǎn)辦事項按期反饋率、辦結(jié)率和回復率均超過99.7%，訴求平均辦理時長0.83個工作日，其中轉(zhuǎn)辦件平均辦理時長由2016年的8.7個工作日縮短至現(xiàn)在的4.5個工作日。
滿意度越來越高，群眾的意見有人聽、委屈有處訴、難事有人幫，2022年以來，話務滿意率達98.2%，辦理滿意率達96.6%。
影響越來越大，企業(yè)和群眾遇到難題，求助12345熱線已逐漸成為大家的首選。2022年1-6月，受理量達370.5萬余件。
