12345——鐵嶺市政務(wù)服務(wù)便民熱線，一頭連著黨委政府，一頭連著企業(yè)群眾，反映的是基層百姓的訴求和期盼，考驗的是黨委政府執(zhí)政為民的決心和能力。

今年，我市政務(wù)服務(wù)便民熱線在全省12345網(wǎng)絡(luò)平臺訴求辦理綜評分排名中持續(xù)領(lǐng)先：一月份第4名、二月份第1名、三月份第1名、四月份第2名、五月份第1名、六月份第1名、七月份第1名。

熱線受理大廳工作現(xiàn)場

2021年，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺受理群眾有效訴求35萬件。今年，截至目前，平臺受理群眾有效訴求約33萬件，與如此巨大訴求量相對應(yīng)的一組數(shù)據(jù)是：平臺的訴求反饋率97%，辦結(jié)率98%，滿意率95%，有效回訪率100%，平均辦件天數(shù)2天，辦件時限全省最低。

成績的取得得益于市委、市政府的高位推進，相關(guān)部門、各縣（市）區(qū)的通力合作；得益于建立確權(quán)責(zé)任清單、實行首接負責(zé)制、明確提級督辦，創(chuàng)新舉措相繼出臺、監(jiān)督協(xié)調(diào)機制得以完善；得益于熱線管理團隊精耕細節(jié)，優(yōu)化流程，服務(wù)效能、管理水平的不斷提升。

高位推進實現(xiàn)“一號直通政府”

“12345，有事找政府”，為確保群眾訴求快速落地、高效落實，我市不斷加大熱線平臺建設(shè)力度。去年3月，我市對12345政務(wù)服務(wù)熱線便民平臺辦公系統(tǒng)進行變更，全面實現(xiàn)熱線平臺與省12345熱線平臺一體化運行和管理，并將32條行業(yè)熱線整合歸并至市12345熱線平臺，真正實現(xiàn)了民生訴求“一號直通政府、一鍵極速應(yīng)答”。

群眾利益無小事，每一條熱線背后都有一份心急如焚的期盼，做好記錄、調(diào)查、落實、回復(fù)工作，都是以人民為中心執(zhí)政理念的生動體現(xiàn)，如何回應(yīng)百姓關(guān)切，市委市政府高度重視?！跋嚓P(guān)市領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)地區(qū)部門主要領(lǐng)導(dǎo)要善抓善成、即知即改，及時回應(yīng)社會期待?！笔形I(lǐng)導(dǎo)多次對12345熱線工作作出批示，指明工作方向；市政府全面統(tǒng)籌推進，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)親力親為做好落實工作；市直有關(guān)部門、各縣（市）區(qū)通力合作，高質(zhì)量解決熱線反映的百姓訴求，確保事事有回音，件件有答復(fù)。

工作人員深入現(xiàn)場解決問題

西豐縣西豐鎮(zhèn)一處商業(yè)街上的外置鐵質(zhì)樓梯年久失修，市民投訴至12345熱線平臺后，當(dāng)?shù)卣畵芨秾ｍ椌S修資金5萬元，對樓梯進行了翻新維護；銀州區(qū)居民反映，東大橋大堤上流動商販占道經(jīng)營現(xiàn)象嚴重；市水利局協(xié)同銀州區(qū)相關(guān)部門多次聯(lián)合執(zhí)法，清除占道經(jīng)營者并從嚴管理，防止反彈；調(diào)兵山市中央大街某居民樓違章搭建嚴重，多年來始終不能妥善解決。調(diào)兵山市委主要領(lǐng)導(dǎo)親自到現(xiàn)場督辦，周邊的違建門市、倉房全部拆除。

除了加大對重點、典型訴求的辦理力度外，各地開展常態(tài)化訴求推進會、進一步明確辦理機制也成為一種新方向。

話務(wù)員正在接線

開原市組織營商局、住建局等9家單位召開12345熱線平臺疑難訴求案件推進會，現(xiàn)場推進解決問題24件；鐵嶺縣召開專題會議，將凡河新區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺納入鐵嶺縣統(tǒng)一管理，并確立疑難復(fù)雜投訴件按領(lǐng)導(dǎo)分工由副縣長督促推進，縣政府督查室、縣營商局跟蹤督辦的工作機制；昌圖縣針對以往低星、不滿意件，開展半年“回頭看”行動，明確相關(guān)投訴件清零時間，并建立縣紀委監(jiān)委督查機制；西豐縣主管領(lǐng)導(dǎo)多次與訴求人見面，到現(xiàn)場召開協(xié)調(diào)調(diào)度會議，切實解決群眾的操心事、煩心事、揪心事。

今年以來，各地各部門在解決12345市民訴求的過程中不斷提檔升格，各縣區(qū)及市直各部門領(lǐng)導(dǎo)親自參與辦理，相關(guān)單位高度重視、迅速落實成為新常態(tài)。

閉環(huán)運行 精耕細節(jié)提升效能

日均1300余件的熱線投訴工作由12345熱線平臺團隊的50余名工作人員承擔(dān)。熱線平臺24小時開通服務(wù)，35名話務(wù)員兩班倒，每名話務(wù)員每天承接投訴件七八十件，同時17名業(yè)務(wù)骨干從事訴求件的日常審核、協(xié)調(diào)、督辦、回訪、統(tǒng)計分析等工作。

如何保證能實現(xiàn)快速應(yīng)答、精準分發(fā)、及時辦理、迅速回訪？科學(xué)設(shè)置流程，精耕細節(jié)顯得尤為重要。

市12345熱線平臺按照“一號受理、分級負責(zé)，歸口辦理、限時辦結(jié)，回訪評價、考核問責(zé)”和“誰主管誰負責(zé)，誰辦理誰反饋”的原則，對企業(yè)和群眾反映的問題進行分類處理，實現(xiàn)訴求辦理的閉環(huán)運行。從群眾撥通“12345”熱線電話起，投訴件轉(zhuǎn)辦，相關(guān)部門調(diào)查、落實、解決，然后對群眾進行滿意度回訪，一系列流程下來，除了個別疑難案件外，平均辦結(jié)時長為48小時。

話務(wù)員正在一起研究業(yè)務(wù)工作

在接線大廳，接線員被投訴電話“訓(xùn)”哭的情況時有發(fā)生，許多投訴者有時會把激動的情緒轉(zhuǎn)嫁到接線員身上。這樣的情形下，投訴中心加大了對接線員服務(wù)用語、服務(wù)規(guī)范性的培訓(xùn)和監(jiān)督力度，以保證接線員在服務(wù)時體現(xiàn)更高的職業(yè)素養(yǎng)。

從重點區(qū)域回來需要隔離嗎？到哪里去打疫苗？大貨車入境有什么特殊要求嗎？在疫情防控期間，相關(guān)政策咨詢的電話非常多，投訴中心每天都會與相關(guān)部門對接，組織接線員統(tǒng)一學(xué)習(xí)，及時準確掌握相關(guān)政策內(nèi)容，第一時間解答百姓咨詢和疑問，保證接線質(zhì)量。

8月初，昌圖縣寶力鎮(zhèn)紅英村村民反映同村村民張某在修路時將排水溝進行封堵，導(dǎo)致雨水無法排出，土地被淹。接到投訴后，相關(guān)部門趕到現(xiàn)場，了解情況，并責(zé)令張某立即整改。

熱線受理大廳里話務(wù)員正在緊張工作

今年汛期以來我市多次迎來強降雨，為做好群眾有關(guān)汛情類投訴工作，做到問題及時溝通、險情及時處理，市12345政務(wù)服務(wù)熱線從8月8日起至9月末開通了12345（2號鍵）防汛專線，確保群眾電話打得進、接得通、轉(zhuǎn)得快、辦得實。

針對階段性的熱點問題設(shè)置專線，是市12345熱線平臺在運行實踐中總結(jié)出來的創(chuàng)新做法。疫情訴求專線、交通運輸訴求專線，都曾在解決百姓熱點投訴問題中發(fā)揮重要作用。

創(chuàng)新機制 提級督辦強化實效

為提升服務(wù)水平，推進服務(wù)標(biāo)準化、制度化、規(guī)范化，市12345熱線平臺創(chuàng)新工作機制，先后制定并完善了工作規(guī)范、保密制度、考核辦法，健全了熱線工單辦理聯(lián)動、協(xié)調(diào)、提醒、公開、通報和問責(zé)等一系列制度。同時，根據(jù)交辦單位辦理情況，將市民熱線辦結(jié)率和群眾滿意率納入了縣（市）區(qū)、市直部門年度績效考核。

今年4月，鐵嶺經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)羅曼春天小區(qū)居民反映個人住宅墻根被人圍地種菜，導(dǎo)致車庫無法正常使用，危害房屋建筑安全。市12345熱線平臺在辦理過程中，分別轉(zhuǎn)至一個市直部門，3個縣區(qū)工作站進行調(diào)查，結(jié)果四家單位均表示不在其管轄范圍內(nèi)，后市營商局組織市12345熱線平臺及相關(guān)部門召開現(xiàn)場協(xié)調(diào)會，仍未達成解決方案，問題被移交市紀委監(jiān)委調(diào)查處理。市紀委監(jiān)委介入后，通過強有力的監(jiān)督手段，有效地將這一熱點難點問題予以解決。

話務(wù)員一起研究業(yè)務(wù)工作

根據(jù)相關(guān)辦理規(guī)范，12345熱線平臺受理市民投訴后會分類別派單給相關(guān)單位限期處理，一般要求7日內(nèi)回復(fù)。在實際工作中，一些熱線投訴因跨地域、跨部門、主體責(zé)任不清等多種原因，會出現(xiàn)超時未辦結(jié)，形成熱點難點問題。如何保障政務(wù)服務(wù)熱線平臺的高效運轉(zhuǎn)，保證疑難問題能夠得到及時解決，今年上半年，市紀委監(jiān)委印發(fā)《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺工作責(zé)任追究辦法》，市營商環(huán)境建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室印發(fā)《12345政務(wù)服務(wù)熱線疑難問題“提級督辦”工作方案》。

《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺工作責(zé)任追究辦法》對政務(wù)服務(wù)便民熱線網(wǎng)格單位及其工作人員追責(zé)情形進行了列舉，并明確責(zé)任追究方式方法。

《12345政務(wù)服務(wù)熱線疑難問題“提級督辦”工作方案》則從機制體制上明確，12345熱線平臺梳理出的疑難問題，經(jīng)12345平臺督辦、12345月報督辦后仍沒有解決的，市營商環(huán)境建設(shè)局將對辦理單位主要負責(zé)人進行約談，在此基礎(chǔ)上仍不能辦理的，將按訴求渠道和問題分類提級上報至市委督查室、市政府督查室、市紀委監(jiān)委、市委組織部等部門提級督辦，通過實地查看、現(xiàn)場辦理、聯(lián)合會議等方式，共同推進疑難問題解決。