某外資銀行所屬的集團(tuán)是世界最大的銀行及金融服務(wù)機(jī)構(gòu)之一，該銀行在亞太地區(qū)的20多個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)有600多家分行和辦事處，亞太地區(qū)一直是其業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的核心引擎。該銀行具有資歷深厚的貿(mào)易融資經(jīng)驗(yàn)，也是首批向境內(nèi)居民提供外幣服務(wù)的外資銀行。作為外資銀行之中首屈一指的標(biāo)桿性企業(yè)，該銀行向來以提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)而著稱。

為何銀行業(yè)務(wù)需要“從柜臺(tái)到指尖”？

隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨，以人工智能、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等為核心的金融科技高速發(fā)展，金融場(chǎng)景也越來越重視以客戶為中心，銀行業(yè)務(wù)的數(shù)智化轉(zhuǎn)型成為必然趨勢(shì)，而國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)客服也正在經(jīng)歷一場(chǎng)“從柜臺(tái)到指尖”的革命。

該銀行之前的服務(wù)渠道主要為致電客服熱線、發(fā)郵件和官網(wǎng)提交申請(qǐng)，這些服務(wù)渠道都比較傳統(tǒng)，而且各個(gè)渠道的服務(wù)質(zhì)量存在差異，服務(wù)響應(yīng)也不夠及時(shí)，難以有效滿足客戶的個(gè)性化服務(wù)要求。

因此，該銀行需要打造零接觸即時(shí)智能服務(wù)平臺(tái)，全面改善服務(wù)渠道，并且提升服務(wù)質(zhì)量。小i機(jī)器人具備其所需要的AI技術(shù)服務(wù)和創(chuàng)新能力，在“從柜臺(tái)到指尖”看似短短的距離，凝結(jié)著人工智能賦能金融場(chǎng)景的智慧成果。

AI+金融的無限可能

在這一項(xiàng)目中，小i機(jī)器人以AI賦能金融場(chǎng)景，在該銀行對(duì)公業(yè)務(wù)和對(duì)私業(yè)務(wù)兩個(gè)不同的公眾號(hào)渠道，提供7*24小時(shí)智能客服機(jī)器人服務(wù)。

借助智能客服機(jī)器人，企業(yè)銀行通過微信打造智能對(duì)公業(yè)務(wù)服務(wù)，完成了指尖上的銀企信息直通。這樣客戶無需親臨銀行，只需要通過微信，就可以實(shí)現(xiàn)交易提醒、余額查詢、銀企對(duì)賬電子回函、聯(lián)系客戶經(jīng)理等功能，隨時(shí)隨地掌握公司財(cái)務(wù)動(dòng)態(tài)。

而且，智能在線機(jī)器人服務(wù)也可以實(shí)現(xiàn)支付進(jìn)度查詢、貿(mào)易進(jìn)度查詢等功能，幫助客戶及時(shí)了解付款和貿(mào)易項(xiàng)下單據(jù)的實(shí)時(shí)進(jìn)度及狀態(tài)。在小i機(jī)器人的語音識(shí)別和語義分析等技術(shù)輔助下，無論客戶采用語音還是文字進(jìn)行交互，都可以得到專業(yè)精準(zhǔn)的實(shí)時(shí)解答。

小i機(jī)器人打造的智能客服助手上線首月，機(jī)器人日均交互量就達(dá)到了4萬通以上，業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)涵蓋近2000條知識(shí)點(diǎn)，提供如辦卡申請(qǐng)、理財(cái)產(chǎn)品推薦、活動(dòng)推廣及聊天互動(dòng)等交互服務(wù)，而且智能服務(wù)準(zhǔn)確率達(dá)94%以上，充分提升了業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率。（數(shù)據(jù)來源由客戶提供）

小i也為該銀行的智能服務(wù)實(shí)現(xiàn)了由簡(jiǎn)體向繁體、再到英文的多語言識(shí)別交互跨越，助力該銀行智能服務(wù)全球化進(jìn)程，并且引入了在線客服系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了“人機(jī)協(xié)作”新模式。

整體而言，小i機(jī)器人在項(xiàng)目實(shí)施中，始終將客戶體驗(yàn)放在首要位置，提供簡(jiǎn)單快捷的即時(shí)服務(wù)，釋放出簡(jiǎn)單重復(fù)的咨詢工作，讓客戶經(jīng)理更加專注于高價(jià)值客戶群體的服務(wù)，并打造了在中國(guó)外資銀行的智能銀行品牌效應(yīng)，具有創(chuàng)新價(jià)值。

在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，銀行業(yè)面臨著數(shù)智化轉(zhuǎn)型的重塑與變革，而人工智能技術(shù)相當(dāng)于驅(qū)動(dòng)這一變革的重要引擎，與金融場(chǎng)景深度結(jié)合，推動(dòng)更多銀行企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)、走向智能化升級(jí)之路，小i機(jī)器人也將一路同行！