11月9日9時(shí)，深圳中院12368熱線準(zhǔn)時(shí)響起。話務(wù)員羅舒雅熟練接起電話：“您好，這里是深圳市中級(jí)人民法院，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”來(lái)電的是一位咨詢網(wǎng)上立案操作流程的群眾。羅舒雅當(dāng)即打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)，耐心指導(dǎo)當(dāng)事人一步步填寫，15分鐘后，當(dāng)事人終于操作成功，滿意結(jié)束通話。
在一座實(shí)際管理人口超千萬(wàn)的城市，群眾訴求是多元且巨量的，如何快速響應(yīng)和解決？在社會(huì)各界掀起學(xué)習(xí)黨的二十大報(bào)告熱潮之際，深圳中院用實(shí)際行動(dòng)踐行黨的二十大精神，揭牌成立“群眾訴求服務(wù)處”，打通人民群眾“訴訟前端”的堵點(diǎn)，努力以高質(zhì)量的司法服務(wù)提升人民群眾的司法獲得感。
搭建溝通聯(lián)系“高速路”
“您好，能幫我查詢到張法官的聯(lián)系方式嗎？”5分鐘之后，來(lái)電群眾在回訪短信中回復(fù)了“十分滿意”。
訴訟過(guò)程中，當(dāng)事人常會(huì)遇到聯(lián)系不上法官的情況。為了破解當(dāng)事人與法官聯(lián)絡(luò)的“時(shí)空壁壘”，深圳法院拓寬聯(lián)系法官主渠道，讓“12368”不僅僅停留在字面，更成為為民解憂的“高速路”。
深圳法院依托“一號(hào)通辦”信息化平臺(tái)，對(duì)全市兩級(jí)法院通過(guò)12368熱線電話、群眾來(lái)信來(lái)訪、其他機(jī)關(guān)單位轉(zhuǎn)來(lái)的群眾訴求進(jìn)行集約受理、甄別復(fù)核、分類轉(zhuǎn)辦。對(duì)咨詢、催辦、聯(lián)絡(luò)法官等簡(jiǎn)易訴求，直接當(dāng)場(chǎng)給予明確答復(fù)，當(dāng)場(chǎng)解決群眾疑惑；對(duì)涉及程序、實(shí)體處理的繁案分層管理、全程監(jiān)督、通報(bào)研判、評(píng)價(jià)考核。
為民解憂要有速度?！皩?duì)所有群眾訴求實(shí)行登記制，服務(wù)處要求對(duì)每一個(gè)群眾訴求，責(zé)任人要1小時(shí)內(nèi)回復(fù)，當(dāng)日辦理?！吧钲谥性喝罕娫V求服務(wù)處四級(jí)調(diào)研員陳雅娟向記者介紹。
打造群眾訴訟“加油站”
“您好，上次法官電話回復(fù)我的問(wèn)題，能不能整理成文字發(fā)給我一份？”工單反映的問(wèn)題很小，卻是實(shí)實(shí)在在的群眾訴求。“每一份工單的背后，都是群眾對(duì)公平的訴求和對(duì)法院的期待?！比罕娫V求服務(wù)處副處長(zhǎng)李玲表示。
為進(jìn)一步優(yōu)化司法作風(fēng)，提升群眾訴訟服務(wù)體驗(yàn)，深圳法院推出重點(diǎn)工單督辦機(jī)制，層層壓實(shí)責(zé)任，形成“派發(fā)工單、提示督辦、復(fù)盤說(shuō)明、記入臺(tái)賬、查究整改”的督促閉環(huán)，對(duì)不合格的工單每周進(jìn)行公示通報(bào)，督促改進(jìn)，同時(shí)開(kāi)展對(duì)法官和法官助理的工單辦理規(guī)范培訓(xùn)，提高規(guī)范性嚴(yán)謹(jǐn)性。
“為提高工單辦理質(zhì)量，我們建立了三級(jí)督辦和考核機(jī)制。對(duì)工單辦理中敷衍塞責(zé)的法官及助理，予以批評(píng)教育并計(jì)入評(píng)估考核?！标愌啪杲榻B，對(duì)普通訴求逾期未辦的，由群眾訴求服務(wù)處催辦，為一級(jí)督辦；對(duì)加急訴求逾期未完成或反復(fù)投訴的，轉(zhuǎn)督察處催辦，為二級(jí)督辦；對(duì)特別緊急訴求未完成落實(shí)的，提請(qǐng)?jiān)洪L(zhǎng)或副院長(zhǎng)督辦，為三級(jí)督辦。構(gòu)建以工單形成、推送、處理、滿意度回訪為閉環(huán)工作流程，為當(dāng)事人提供“一站通辦、一網(wǎng)通辦、一號(hào)通辦、一次通辦”的訴訟服務(wù)。
架起為民解憂“連心橋”
多年前，重慶來(lái)深務(wù)工人員范某在電梯上摔傷，歷經(jīng)兩家醫(yī)院的治療，最終無(wú)法治愈、落下殘疾。范某認(rèn)為醫(yī)院存在治療不及時(shí)、違反診療常規(guī)等問(wèn)題，致其終身殘疾，造成極大的精神傷害。事情從仲裁到訴訟，因賠償金額始終無(wú)法達(dá)成一致陷入僵局。深圳中院群眾訴求服務(wù)處成立后，在一系列新機(jī)制推動(dòng)下，最終醫(yī)院與范某達(dá)成和解。
“張應(yīng)杰院長(zhǎng)在推進(jìn)會(huì)、督導(dǎo)會(huì)上不斷強(qiáng)調(diào)當(dāng)前法院群眾訴求工作的重要性，要求不斷增強(qiáng)做好新時(shí)期群眾工作的政治自覺(jué)、工作自覺(jué)，把群眾的訴求當(dāng)成自己的家事，用心用情做好新時(shí)期的群眾工作，讓人民群眾帶著期盼來(lái)，帶著滿意歸，真正實(shí)現(xiàn)案結(jié)事了、案結(jié)人和、事心雙了?！鄙钲谥性壕C合改革辦主任葉青表示。
深圳中院“一號(hào)通辦”機(jī)制建立以來(lái)，多次召開(kāi)工作推進(jìn)會(huì)和部署會(huì)，結(jié)合實(shí)際設(shè)置了內(nèi)部組織架構(gòu)及職能定位，合理安排人員分工，實(shí)現(xiàn)群眾訴求工作的高質(zhì)量發(fā)展。接下來(lái)，深圳中院將以“一號(hào)通辦”為抓手，打造可復(fù)制、可借鑒的群眾訴求服務(wù)工作模式，為推進(jìn)中國(guó)式現(xiàn)代化提供有力司法服務(wù)。
