日前，記者從拉薩市暖心燃?xì)鉄崃τ邢挢?zé)任公司了解到，自11月15日起，拉薩集中供暖季正式拉開(kāi)帷幕，撥打“96188”服務(wù)熱線的用戶越來(lái)越多，針對(duì)群眾咨詢較多的問(wèn)題，該公司全力做好業(yè)務(wù)線上辦、氣費(fèi)線上繳等工作，不斷提升供暖服務(wù)水平。

“您好，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在是需要開(kāi)通天然氣是嗎？好的女士，需要提供您的燃?xì)庥脷夂贤瑫?shū)、用戶身份證號(hào)碼，我?guī)湍k卡……”隨著供暖季的到來(lái)，“96188”服務(wù)熱線也一直處于十分忙碌的狀態(tài)。上午10時(shí)，記者在拉薩暖心公司調(diào)度指揮部“96188”呼叫中心看到，接線員正繁忙接聽(tīng)市民打來(lái)的電話，他們一邊耐心詢問(wèn)、一邊認(rèn)真記錄群眾反映的問(wèn)題，及時(shí)受理、快速轉(zhuǎn)辦，高效處理各類訴求。為保障服務(wù)熱線暢通，該中心現(xiàn)有5名接線員在崗，嚴(yán)格落實(shí)24小時(shí)應(yīng)急值班制度，執(zhí)行兩班兩運(yùn)轉(zhuǎn)工作模式不間斷受理用戶訴求，平均每天接聽(tīng)300多個(gè)電話，每天10時(shí)至14時(shí)是接聽(tīng)電話高峰期。

“我們始終堅(jiān)持用戶至上服務(wù)理念，嚴(yán)格按照拉薩暖心公司接線員崗位操作規(guī)范要求，耐心接聽(tīng)、解答群眾訴求，群眾的問(wèn)題做到有記錄、有指令、有回音、有結(jié)果，對(duì)派遣工單督促落實(shí)到位，回訪群眾到位，近期所有派遣工單1至3天內(nèi)進(jìn)行處理，處理率達(dá)100%，用戶滿意度達(dá)99%?！苯泳€員次尼卓嘎說(shuō)。

目前，用戶致電主要為常見(jiàn)問(wèn)題咨詢，供暖設(shè)備維修、故障報(bào)修以及辦卡繳費(fèi)問(wèn)題。咨詢類問(wèn)題在線進(jìn)行解答，設(shè)備維修、故障報(bào)修類問(wèn)題首先采取線上引導(dǎo)教方法，盡量線上解決，如必須線下維修處理的故障，公司應(yīng)急值守人員嚴(yán)格遵守防疫相關(guān)規(guī)定，第一時(shí)間排障維修；辦卡繳費(fèi)問(wèn)題以“信息多跑路群眾少跑腿”為目標(biāo)，增加熱線辦卡服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)線上辦理。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，從8月8日至11月22日“96188”服務(wù)熱線共接聽(tīng)用戶來(lái)電21302件，其中在線解答17186件，轉(zhuǎn)派工單4419件，均已處理完畢?！啊?6188’服務(wù)熱線是居民群眾訴求表達(dá)的重要渠道，在此溫馨提示廣大用戶，由于近期電話較多，若存在電話忙線狀態(tài)，請(qǐng)大家耐心等待，我們將會(huì)進(jìn)行回訪?！薄?6188”呼叫中心主管益嘎說(shuō)。

據(jù)悉，疫情發(fā)生以來(lái)，拉薩暖心公司積極推行網(wǎng)上辦和預(yù)約上門服務(wù)，“拉薩政務(wù)服務(wù)”公眾號(hào)、暖心公司微信公眾號(hào)可辦理線上報(bào)裝等業(yè)務(wù)；微信“城市服務(wù)”、翼支付、建行、農(nóng)行、郵儲(chǔ)、光大銀行APP實(shí)施線上繳費(fèi)，打通了服務(wù)群眾的“最后一公里”。