走進(jìn)今年10月建成的淮安12366稅費服務(wù)中心，只見大屏實時顯示33條熱線坐席狀態(tài)，空閑、通話、整理態(tài)等實時切換，日來電總量、接通率、排隊等待人數(shù)等數(shù)據(jù)實時更新，各坐席耐心細(xì)致應(yīng)答，業(yè)務(wù)骨干穿梭其間解決疑難問題……

淮安市稅務(wù)局認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大精神，緊緊圍繞省稅務(wù)局健全12366稅費服務(wù)體系提升服務(wù)能力行動方案，充分發(fā)揮“淮稅通安心辦”品牌引領(lǐng)作用，以接得通、答得準(zhǔn)、辦得成為目標(biāo)，整合服務(wù)資源，強(qiáng)化保障舉措，在全省率先試點打造涵蓋熱線呼叫中心、宣傳輔導(dǎo)中心、咨詢互動中心、權(quán)益保護(hù)中心四大服務(wù)模塊的12366稅費服務(wù)中心。

規(guī)范流程暢通運行機(jī)制

一撥就靈更高效

“您好，歡迎致電12366稅費服務(wù)中心……”無論何時，只要您撥通12366稅費服務(wù)熱線，總能聽到親切的問候，享受7×24小時稅費服務(wù)。

12366稅費服務(wù)中心熱線呼叫服務(wù)全面取消縣區(qū)“特服號”，實現(xiàn)12366納稅咨詢熱線一號對外。在規(guī)范登記訴求方面，通過簡單問題“直接答”、復(fù)雜業(yè)務(wù)“連線答”、疑難問題“工單答”等方式，第一時間回應(yīng)納稅人訴求。同時，與12345熱線平臺互聯(lián)互轉(zhuǎn)互通，實現(xiàn)話務(wù)通、業(yè)務(wù)通、數(shù)據(jù)通，并接受統(tǒng)一管理、統(tǒng)一考評、效能監(jiān)督。據(jù)了解，中心熱線呼叫服務(wù)日均電話接聽量1200通，高峰期達(dá)2000通。

中心熱線呼叫服務(wù)還推廣“智能先行、人工兜底”的遞進(jìn)式熱線呼叫服務(wù)模式，根據(jù)智能對話應(yīng)答情況，人工服務(wù)及時介入，確保兩者無縫銜接。探索引入智能化技術(shù)，從智能應(yīng)答、人機(jī)協(xié)同、智能輔助、數(shù)據(jù)預(yù)判等多場景入手，將智能服務(wù)嵌入呼叫熱線全流程。據(jù)統(tǒng)計，約20%的熱線呼叫服務(wù)實現(xiàn)了智能化。

為了提高高峰時段接通率，熱線呼叫服務(wù)設(shè)置了超時預(yù)警，通過對單個通話時長的正態(tài)分布分析，合理確定10分鐘為預(yù)警值，超過預(yù)警值及時轉(zhuǎn)后臺，降低高時長通話對熱線資源的占用。

面對熱點問題，如果坐席能快速正確解答，那么熱線服務(wù)效率將進(jìn)一步提高。為此，中心在加強(qiáng)人員日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時，組織業(yè)務(wù)骨干及時關(guān)注總局、省局各類公告及咨詢熱點，結(jié)合本地實際，進(jìn)行整理、歸納、總結(jié)，制定熱點問答模板，輔助坐席既快又準(zhǔn)回答問題。最近一期《全省稅費服務(wù)運行情況雙周報》顯示，淮安12366接通率穩(wěn)定在99%以上，位居全省前列。

線上咨詢推動互動升級

一網(wǎng)聯(lián)通更便捷

外地企業(yè)浙江杭工鋼結(jié)構(gòu)有限公司在淮開展相關(guān)業(yè)務(wù)期間，辦理了全員全額預(yù)繳個人所得稅業(yè)務(wù)，需要重置自然人電子稅務(wù)局個稅密碼。納稅人通過熱線咨詢是否可以網(wǎng)上辦理密碼重置，工作人員核實記錄單位相關(guān)信息，通過工單轉(zhuǎn)辦獲取重置密碼，免去了納稅人來回奔波。

中心整合征納溝通平臺、江蘇稅務(wù)App、個人所得稅App、微信、釘釘?shù)绕脚_，推廣線上咨詢，持續(xù)加大線上咨詢互動渠道宣傳推廣力度，為納稅人全面提供互幫互助政策咨詢服務(wù)。同時，推進(jìn)問辦結(jié)合服務(wù)，梳理可由熱線直接辦理的簡易業(yè)務(wù)，由坐席核實信息后通過工單形式內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時辦結(jié)、實時反饋，提高中心解決實際問題的能力。

中心還通過收集納稅人咨詢信息、表達(dá)習(xí)慣和情緒變化，探索應(yīng)用智能算法繪制“用戶畫像”，智能判斷納稅人咨詢意圖，并實施相應(yīng)的場景式應(yīng)對。以“7×24小時智能回復(fù)+人工在線及時介入”的方式，隨時隨地為納稅人繳費人提供稅費政策和辦稅操作等業(yè)務(wù)的精準(zhǔn)輔導(dǎo)。

針對咨詢頻次高且需求多的納稅人，中心建立高頻來電人服務(wù)群，了解納稅人繳費人重復(fù)來電原因，安排專項小組針對此類納稅人進(jìn)行回電并采取定期直播培訓(xùn)等形式宣傳講解疑難問題。

此外，為了提高服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格落實好差評管理，對差評及質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)解答存在錯誤的來電，及時進(jìn)行回訪，限時整改到位，并由業(yè)務(wù)支撐人員二次回訪跟蹤，確保差評回訪率和整改率達(dá)到100%。

把握需求前移宣傳關(guān)口

一站服務(wù)更貼心

“稅務(wù)部門通知我生產(chǎn)經(jīng)營所得從7月開始轉(zhuǎn)為查賬征收，這里正好有辦理生產(chǎn)經(jīng)營所得申報的操作指導(dǎo)，極大方便了我們納稅人?！比涨埃窗材彻矩?fù)責(zé)人打開淮安稅務(wù)最新一期“小淮說稅”——12366近期熱點問答，了解辦理生產(chǎn)經(jīng)營所得申報流程。

中心將宣傳關(guān)口精準(zhǔn)前移，增加主動服務(wù)的比重，構(gòu)建“電話接進(jìn)來+服務(wù)送出去”的服務(wù)格局。從納稅人繳費人閱讀習(xí)慣出發(fā)，根據(jù)最新政策、熱點咨詢，結(jié)合“淮稅通安心辦”品牌打造工作，有針對性地制作直播課堂、微視頻、圖文指南等“小淮說稅”系列產(chǎn)品。通過稅企群、短信、電子稅務(wù)局、微信公眾號等平臺將相關(guān)稅費政策第一時間告知納稅人繳費人。今年以來，已組織開展“小淮說稅”直播課堂32場，現(xiàn)場觀看和累計瀏覽人數(shù)超過8萬人次；推出短視頻、微動漫65個，累計點播超萬次；撰寫原創(chuàng)宣傳稿46篇，累計閱讀量近6萬次。

與此同時，中心結(jié)合地方實際，確定分類宣傳輔導(dǎo)培訓(xùn)內(nèi)容，加強(qiáng)與12345熱線、工商聯(lián)、企業(yè)行業(yè)協(xié)會商會、涉稅行業(yè)協(xié)會、涉稅服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，構(gòu)建稅費宣傳“朋友圈”，拓展宣傳渠道。

中心還從“號碼頻次”和“事項頻次”兩個維度進(jìn)行梳理、排序，篩選出重點咨詢?nèi)后w和咨詢事項，根據(jù)其身份屬性和歷史涉稅信息，開展行為偏好多維度動態(tài)分析，匹配實際訴求與稅費宣傳內(nèi)容，形成有針對性的辦稅行為建議書，做到服務(wù)提醒和輔導(dǎo)產(chǎn)品的精準(zhǔn)推送。據(jù)了解，自中心10月份實質(zhì)性運轉(zhuǎn)以來，通過短信、釘釘群等渠道推送精準(zhǔn)信息，覆蓋人群58萬人次。

權(quán)益保護(hù)響應(yīng)稅費訴求

一步到位更省事

日前，12366熱線呼叫服務(wù)接到電話，反映全市范圍內(nèi)納稅人電子稅務(wù)局出現(xiàn)2021年殘保金未申報記錄問題，中心立即召集有關(guān)人員進(jìn)行分析研判，確定原因進(jìn)行數(shù)據(jù)篩查，找出此類問題全量納稅人2111戶，進(jìn)行統(tǒng)一運維處理，實施便捷處理，有效響應(yīng)了納稅人的稅費訴求。

黨的二十大報告指出，中國式現(xiàn)代化是全體人民共同富裕的現(xiàn)代化，明確把堅持以人民為中心的發(fā)展思想作為前進(jìn)道路上必須牢牢把握的五個重大原則之一。12366稅費服務(wù)中心堅持以保護(hù)納稅人權(quán)益為中心，持續(xù)健全投訴舉報管理制度，暢通各類舉報投訴渠道，實施舉報投訴事項“接速辦”，對納稅人繳費人舉報投訴事項，嚴(yán)格按照工單轉(zhuǎn)辦規(guī)則，受理后第一時間轉(zhuǎn)辦，做好跟蹤回訪，積極化解征納矛盾。僅2022年10月，受理各類工單5781個，均按時辦結(jié)。

此外，中心還負(fù)責(zé)統(tǒng)籌全市稅費需求管理，依托需求管理平臺，歸集市局網(wǎng)站、微信公眾號、12366熱線、實體辦稅服務(wù)廳的納稅人在稅收政策、征收管理、納稅服務(wù)及權(quán)益保護(hù)等方面的需求數(shù)據(jù)，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，及時精準(zhǔn)作出響應(yīng)，進(jìn)一步方便廣大納稅人。