面對我市嚴(yán)峻復(fù)雜的疫情防控形勢，11月12日，重慶市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線）緊急啟動應(yīng)急方案，實現(xiàn)應(yīng)急能力提升，確保熱線在關(guān)鍵時刻“打得通、分得快、辦得實”，有效助力全市疫情防控殲滅戰(zhàn)。

一呼即應(yīng) 接訴即辦

為提升突發(fā)狀況下的12345熱線接話能力和受理質(zhì)效，重慶市委市政府未雨綢繆，提前謀劃，在今年4月就編制了“中心城區(qū)突發(fā)規(guī)模性新冠肺炎疫情12345熱線應(yīng)急方案”，配套制定了熱線系統(tǒng)資源擴容和運營組織的細(xì)化方案，并開展應(yīng)急演練，明確了緊急類工單交辦通道、流程及辦結(jié)時限。正是經(jīng)過充分周密的準(zhǔn)備工作，12345熱線才得以在24小時內(nèi)順利完成平急轉(zhuǎn)換，實現(xiàn)系統(tǒng)資源和網(wǎng)絡(luò)擴容及備用坐席補充，調(diào)整語音導(dǎo)航流程設(shè)置，建立起200余個防疫機器人智能服務(wù)場景，有效分流集中高頻的涉疫咨詢來電，暢通群眾訴求渠道。12345熱線依托協(xié)同治理體系，及時妥善處理群眾在疫情防控期間面臨的重病救治、孕檢生產(chǎn)、應(yīng)急救援等方面的急難險重訴求，解決管控區(qū)群眾缺少食品問題，幫助被封控商戶商品及時閉環(huán)運輸?shù)取?2345熱線還與重慶日報聯(lián)合開展了“12345記者幫你跑”專項行動，將群眾“急難愁盼”問題第一時間梳理出來，及時轉(zhuǎn)交市相關(guān)單位處理的同時聯(lián)動重慶日報，由重慶日報派出記者全程對事件處理進(jìn)行跟蹤報道，推動問題及時解決，切實構(gòu)建起多方社會聯(lián)動服務(wù)的模式。

圖為：12345熱線與重慶日報聯(lián)合開展“12345記者幫你跑”專項行動

服務(wù)暖心 溫情抗疫

“疫”往無前 勇于擔(dān)當(dāng)

12345熱線運營團(tuán)隊的基層管理者充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，在這個關(guān)鍵的時刻時時都能見到他們的身影，工作部署、現(xiàn)場調(diào)度、協(xié)調(diào)委辦局，讓運營工作忙而不亂；為確保全市群眾、企業(yè)訴求能夠及時得到回應(yīng)和辦理，12345熱線實行全員到崗接話，運營團(tuán)隊迅速做好工作分工，實行“快受理、快辦理、快反饋”的工作模式，個別員工在沒有公共交通工具的條件下，背著背包、推著行李箱，徒步3小時從家趕赴到呼叫中心；一線話務(wù)員久坐臺席，一個輪班比以前多上10小時以上，嗓子因長時間通話變得干澀嘶啞，卻仍在每一通電話響起時注入飽滿的工作熱情。

圖為：熱線員工夜晚徒步返崗至呼叫中心持久作戰(zhàn)，要打硬仗、勝仗，強有力的后勤保障必不可少。12345熱線運營單位在最短時間里將員工工作和臨時生活所需用品安排妥當(dāng)，加班加點對職場全封閉管理的網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備進(jìn)行調(diào)測和監(jiān)控，對生產(chǎn)現(xiàn)場備用電源、機房等區(qū)域仔細(xì)檢查、排查，消除安全隱患，有效保障了熱線的正常運轉(zhuǎn)。

圖為：熱線員工就地休息

數(shù)據(jù)分析 助力研判

12345熱線利用社情“風(fēng)向標(biāo)”、民意“順風(fēng)耳”、訴求“回音壁”等大數(shù)據(jù)應(yīng)用，時刻加強社情民意分析研判，每日梳理統(tǒng)計分析群眾集中反映的熱點和典型問題，加強群眾訴求規(guī)律性研究，加大對問題的預(yù)防、預(yù)警、預(yù)判、預(yù)研力度，有針對性提出對策建議，為重慶疫情防控工作提供決策依據(jù)，凝心聚力把熱線這座“連心橋”搭建得更寬廣、更通暢、更高效。有溫度的政務(wù)熱線是每一個鮮活的人用自己的滿腔熱血和持之以恒的堅守鑄就。在這個特殊的艱難時期，12345熱線人員將竭盡全力，在自己的崗位上發(fā)揮光和熱，用責(zé)任和選擇踐行擔(dān)當(dāng)和使命，唯有矢志不渝、篤行不怠，方能不負(fù)時代、不負(fù)人民！