歲末年初，上海辦稅服務(wù)廳和12366熱線受到服務(wù)量增加、因疫情到崗率下降的雙重考驗。辦稅服務(wù)廳的稅務(wù)干部全力保障工作不停擺、服務(wù)不斷檔；12366上海（國際）納稅服務(wù)中心的青年突擊隊也駐扎辦公點，保障熱線7×24小時不斷線、不打烊。

十幾個人撐起服務(wù)廳，減員不減服務(wù)質(zhì)量

“我是看著辦稅服務(wù)廳漸漸的空下來的，最緊張的時候整個一所只有18個人在維持大廳的運行，一天下來每個人嗓子都是啞的。”張啟洲自去年12月以來一直堅持在崗，是國家稅務(wù)總局上海市靜安區(qū)稅務(wù)局第一稅務(wù)所在辦稅服務(wù)窗口堅守崗位最久的員工。

18個人如何承擔59個窗口的工作？今年剛剛參加工作的張啟洲化身“全能稅官”，從原本負責的信息確認窗口走向了導(dǎo)稅臺、綜合服務(wù)窗口等人手不足的崗位，從辦稅引導(dǎo)到政策解答，從自助服務(wù)到全程幫辦，從業(yè)務(wù)分流到提醒納稅人戴好口罩……讓三尺導(dǎo)稅臺充分發(fā)揮了疫情期間納稅服務(wù)的“前哨站”的功能。

“陽了”的稅務(wù)干部也積極參與到線上工作中。當張啟洲碰到解決不了的問題，前輩也會通過視頻遠程提供幫助?！捌D難的時候更加感受到大家的團結(jié)一致。”靜安區(qū)稅務(wù)局第一稅務(wù)所發(fā)票組組長胡鵬軒說，“在這特殊時期，更要團結(jié)一心，形成合力，把窗口工作做好，把納稅人服務(wù)好，讓黨旗在基層一線飄揚?！?br />
靜安區(qū)稅務(wù)局第一稅務(wù)所所長方卿告訴記者，靜安區(qū)稅務(wù)局第一稅務(wù)所通過深化網(wǎng)上辦稅、推廣預(yù)約辦稅、優(yōu)化窗口流程，提升服務(wù)速度、減少人員聚集和接觸。2022年12月，第一稅務(wù)所共為16000余人次納稅人辦理了涉稅業(yè)務(wù)，其中，通過電子稅務(wù)局、一網(wǎng)通辦、電話咨詢等“非接觸”方式辦理約約占7成。

青年突擊隊主動請戰(zhàn)，每日接聽上百個電話

12366上海（國際）納稅服務(wù)中心、第四稅務(wù)分局副局長陳佳雯告訴記者，2022年納稅人繳費人對非接觸式咨詢服務(wù)的需求量增長明顯，12366熱線總電話量超680萬次，同比增長15%。12月適逢個稅專項附加扣除確認和社保費、醫(yī)保費的集中申報期，疊加年底集中咨詢高峰，是熱線最忙碌的時候。

面對到崗率不足一半的情況，中心啟動“分散+值守+居家”的全市應(yīng)急預(yù)案，利用窗口期召集青年突擊隊，采取集中封閉管理、最小單位分組分散接線的方式，保障12366熱線平穩(wěn)運轉(zhuǎn)。

入選青年突擊隊的9名隊員，既有經(jīng)歷過大上海保衛(wèi)戰(zhàn)的骨干，也有工作僅一年的青年黨員，更有主動請纓的“00后”新人。這支隊伍在上海市五一勞動獎?wù)芦@得者、咨詢服務(wù)二科副科長張道德的帶領(lǐng)下，一人一部電話、一間辦公室、一張行軍床，在九江路的辦公場所值守近半個月。

今年先后兩次參加封閉管理的青年坐席趙圣曦表示：“白天晚上都只有一部電話機為伴，難免會感到孤獨和疲憊，支撐我們一直保持高強度工作的，是彼此在走廊里相遇時，互相豎起的大拇指和鼓勵的眼神，以及來自納稅人的關(guān)心和支持?！?br />
趙冰操是2022年剛?cè)肼毜男率肿?，尚在培?xùn)期就積極報名參加青年突擊隊，培訓(xùn)結(jié)束后第一時間返崗支援。在人力最吃緊的一周內(nèi)，她的接線數(shù)量穩(wěn)居前列，每日接聽量達到上百個。“有一通來電，對方著急詢問如何趕在年底幫身在國外的兒子繳納個人住房房產(chǎn)稅，我一步一步輔導(dǎo)她如何在隨申辦APP上辦理。由于長時間地講話，當時我的嗓子已經(jīng)啞了，她在掛斷電話前說，‘囡囡謝謝儂啊，儂也保重身體’，讓我倍感溫暖?！壁w冰操回憶道，“群眾的滿意和好評，就是我接線不停歇的最大動力?！?br />
截至2022年12月31日，青年突擊隊共完成8791通電話咨詢，其中轉(zhuǎn)接居家坐席3477通，滿意率達到99.9%?！半m然最后算是交上了一份不錯的答卷，但這13個晝夜里我一直都緊繃著神經(jīng)、不敢放松?！睆埖赖卤硎尽Ｗ鳛榍嗄晖粨絷牭呢撠熑?，他一天十幾個小時緊盯各時段接聽率，隨時協(xié)調(diào)調(diào)度，安排補崗補線。

“陽康”后迅速返崗，每個“1”都充滿力量

臨近年底，12366來電量大幅增加。熱線在高負荷的情況下保持平穩(wěn)運轉(zhuǎn)，離不開青年突擊隊駐扎單位的晝夜堅守，也離不開其他坐席們“輕傷不下火線”的奮力支撐。

“曉寧，今天電話量特別的多，在保證身體健康的前提下，你能不能參與一下居家接線？”咨詢服務(wù)一科督導(dǎo)張曉寧本就為自己幫不上忙而著急，接到消息，“刀片嗓”的情況稍有好轉(zhuǎn)，就第一時間申請上崗。

張道德介紹，為把僅有資源整合在一起打出更好的效果，青年突擊隊協(xié)同居家坐席探索出了“三二一”工作模式：三個班次上線作為接線主力，二人轉(zhuǎn)接保障居家坐席，一人換崗休息隨時備勤。居家坐席只要在工作群里“扣1”，值守的工作人員就會把咨詢電話轉(zhuǎn)接過來。

在居家接線工作群里，張曉寧發(fā)現(xiàn)大家的嗓音仍有些嘶啞，但數(shù)字“1”不斷地刷屏：“每看到大家發(fā)一個‘1’我都覺得非常感動，雖然跟正常工作情況相比，接的電話會偏少一點，但是我覺得每一個‘1’都非常的有力量?！?br />
除了直接與納稅人溝通的坐席們，12366上海（國際）納稅服務(wù)中心還有許多“不聞其聲”的幕后工作者也一直堅持在崗，為智能咨詢提供技術(shù)保障，并根據(jù)數(shù)據(jù)預(yù)估話務(wù)高峰，動態(tài)調(diào)整坐席排班。

陳佳雯介紹，上海12366智能咨詢團隊針對近期納稅人咨詢的高頻熱線問題，及時提高推送權(quán)重，并細化問答，提升智能語音、智能在線咨詢問題匹配率。質(zhì)量運行科副科長王偉屹告訴記者，12月份智能咨詢在12366熱線打起了“頭陣”，為納稅人提供線上智能咨詢22萬人次，緩解了疫情造成的人員壓力。

各團隊心往一處想、勁往一處使，讓“接得住、轉(zhuǎn)得出”的目標得以實現(xiàn)。12月份，上海12366納稅繳費服務(wù)熱線累計人工接聽熱線26萬次，接聽率達96.4%，保持了全年平均接聽率水平。

據(jù)悉，元旦假期后，辦稅服務(wù)廳工作人員返崗率已超過9成，12366熱線也已恢復(fù)了正常的工作狀態(tài)，為新年首個納稅申報期做好辦稅繳費服務(wù)打下堅實基礎(chǔ)。