京東云助力東莞12345數(shù)智提速更好服務(wù)企業(yè)。圖為東莞12345介紹 作者 李純
中新網(wǎng)廣東新聞1月18日電(李映民 李純)記者18日從東莞市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(下稱(chēng)“東莞12345”)獲悉，作為政務(wù)服務(wù)的重要一環(huán)，東莞12345熱線自2021年擴(kuò)容提質(zhì)以來(lái)，通過(guò)智能化升級(jí)，打造了一條有溫度的“數(shù)智”熱線，架起了政府與企業(yè)、群眾之間的溝通橋梁，為東莞政務(wù)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展注入了鮮活動(dòng)力。
東莞12345是首批積極引入智能化技術(shù)對(duì)政務(wù)熱線進(jìn)行改造的實(shí)踐者、開(kāi)拓者。2022年，為服務(wù)好市民生活、營(yíng)造優(yōu)良營(yíng)商環(huán)境，東莞12345熱線引入京東云的智能在線機(jī)器人、智能知識(shí)庫(kù)、智能坐席輔助、智能外呼、智能質(zhì)檢、語(yǔ)音語(yǔ)義中臺(tái)等一系列智能產(chǎn)品，以科技助力熱線話務(wù)服務(wù)工作，保障民眾訴求“有訴必答”。通過(guò)技術(shù)與服務(wù)的深度耦合，2022年，東莞12345共接聽(tīng)來(lái)電約581萬(wàn)通，接聽(tīng)滿意率達(dá)99.5%，受理市民訴求約650萬(wàn)件，辦理滿意率96.8%。咨詢(xún)類(lèi)直接解答率99.4%，咨詢(xún)類(lèi)、投訴類(lèi)、舉報(bào)類(lèi)等工單平均辦理時(shí)長(zhǎng)約4.3天，同比均有較大幅度提升，其中建議類(lèi)工單時(shí)長(zhǎng)從7.2天減少至1.3天，提速81.9%。
自持續(xù)深化數(shù)字政府改革建設(shè)和“放管服”改革以來(lái)，東莞惠企暖企政策全面落實(shí)、落細(xì)，城市磁吸效應(yīng)顯著，高新企業(yè)集聚程度高、投資、消費(fèi)、出口向好。對(duì)于邁入“雙萬(wàn)”城市行列的制造業(yè)名城東莞來(lái)說(shuō)，有序恢復(fù)生產(chǎn)工作，點(diǎn)燃復(fù)工復(fù)產(chǎn)熱潮，讓經(jīng)濟(jì)增速以“東莞速度”躋身全國(guó)前列是政府和企業(yè)共同的目標(biāo)。在京東云技術(shù)支持下，東莞12345熱線升級(jí)企業(yè)服務(wù)專(zhuān)席為營(yíng)商環(huán)境服務(wù)專(zhuān)線，選拔30多名業(yè)務(wù)精英組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)，聯(lián)動(dòng)發(fā)改、工信等涉企單位共同搭建企業(yè)服務(wù)知識(shí)庫(kù)，為企業(yè)提供政策咨詢(xún)、紓困解難、政策申報(bào)、主動(dòng)問(wèn)需等“一站式”服務(wù)。累計(jì)接聽(tīng)企業(yè)來(lái)電15.4萬(wàn)通，事項(xiàng)解決率達(dá)到96.3%。
京東云助力東莞12345數(shù)智提速更好服務(wù)企業(yè)。圖為東莞12345心理專(zhuān)席 作者 李純
今年1月7日，東莞公布了《關(guān)于支持企業(yè)春節(jié)前后穩(wěn)工促生產(chǎn)的若干措施》，強(qiáng)化扶持中小微企業(yè)，讓全鏈條市場(chǎng)主體都加快恢復(fù)生產(chǎn)，有效地促進(jìn)了東莞經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇，而東莞12345數(shù)智化提升則讓涉企服務(wù)水平實(shí)現(xiàn)了三級(jí)跳。
據(jù)了解，為助力在莞企業(yè)把三年疫情耽誤的發(fā)展速度搶回來(lái)、趕上來(lái)，東莞12345還充分運(yùn)用智能化技術(shù)搭建企業(yè)市長(zhǎng)直通車(chē)平臺(tái)，甄選多家市重點(diǎn)企業(yè)進(jìn)行專(zhuān)門(mén)服務(wù)，針對(duì)性解決其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中遇到的困難和問(wèn)題。同時(shí)，聯(lián)動(dòng)市民服務(wù)中心，創(chuàng)設(shè)“熱線+綜窗”融合崗，開(kāi)通“莞家政務(wù)”自助終端機(jī)視頻服務(wù)，上線近百項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，涵蓋企業(yè)經(jīng)營(yíng)、疫情防控、社會(huì)保障、房產(chǎn)公積金等高頻領(lǐng)域。
