宜昌市12345熱線春節(jié)“不打烊”

為全市人民“在線”守護(hù)

春節(jié)將至

為全力保障春節(jié)期間群眾訴求渠道暢通

及時(shí)妥善解決群眾憂愁和煩惱

確保全市人民度過(guò)一個(gè)

溫暖幸福、安全祥和的春節(jié)

宜昌市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線

將全時(shí)段持續(xù)接收群眾來(lái)電

“7×24小時(shí)”超長(zhǎng)待機(jī)

及時(shí)接聽、高效辦理、有效反饋

讓“12345”熱線便民服務(wù)不斷線、不停歇

為全市人民

提供最溫暖、最貼心“在線”守護(hù)

持續(xù)提升群眾滿意度、幸福感、獲得感

2022年11月底以來(lái)

受新冠疫情影響

宜昌市12345熱線直線上升

最高峰達(dá)到一天接聽電話7893單

大量求助、咨詢電話蜂擁而至

讓12345熱線面臨大考

“只要群眾有訴求，就要及時(shí)接馬上辦！”市委、市政府對(duì)12345熱線下達(dá)了“全量受理、接訴即辦”的死命令！經(jīng)過(guò)緊急調(diào)度和科學(xué)安排，通過(guò)增加志愿者接聽隊(duì)伍、延長(zhǎng)話務(wù)員工作時(shí)間、出臺(tái)緊急工單處辦臨時(shí)機(jī)制、開通遠(yuǎn)程接聽和漏話回?fù)艿榷喾N應(yīng)急措施，加速提升接通率，使得12345熱線以百分百的接訴目標(biāo)經(jīng)受住了這次特殊的考驗(yàn)。

2023年1月4日，記者走進(jìn)位于發(fā)展大道上的12345熱線話務(wù)中心，只見大廳里，一條“熱線黨員先鋒隊(duì)”的紅色橫幅赫然在目，幾十名話務(wù)員頭戴耳麥正在耐心傾聽群眾訴求、解答咨詢。對(duì)話聲和鍵盤敲擊聲此起彼伏，現(xiàn)場(chǎng)座無(wú)虛席。


突發(fā)情況導(dǎo)致電話量劇增

“我和妻子在醫(yī)院隔離治療，

母親在家摔跤且高血壓發(fā)作，

家里還有兩個(gè)小孩需要我母親照顧，

能不能安排醫(yī)護(hù)人員

在家里看下我母親的病情。”

市民陳先生撥打12345熱線求助

接訴后，12345熱線立即把工單直派市衛(wèi)健委，并調(diào)度所屬社區(qū)網(wǎng)格員及時(shí)上門查看，提供幫助，“第一時(shí)間”緩解了陳先生的焦急。

據(jù)該處工作人員介紹，2022年11月底以來(lái)，市民群眾通過(guò)12345熱線咨詢疫情政策、反映防疫問題、提出求助建議，訴求量持續(xù)攀升，11月29日時(shí)達(dá)到峰值7893單，群眾訴求較日均同期上漲294%，每日呼入量居高不下，超負(fù)荷運(yùn)行……


5個(gè)+快速提升接通率

為確保疫情之下群眾訴求“接訴即辦”，12345熱線成立臨時(shí)黨支部，采取“加能、加人、加時(shí)、加線、加權(quán)”多種措施，從2022年12月初開始，12345熱線接通率一直保持在100%，保證了宜昌市民訴求渠道的始終暢通。

12345熱線啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，話務(wù)員工作時(shí)間從日常8小時(shí)延長(zhǎng)至每日10小時(shí)。

市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局和中國(guó)電信宜昌分公司臨時(shí)組織50名志愿者緊急培訓(xùn)上崗，話務(wù)人員在最短時(shí)間內(nèi)從80人擴(kuò)充到130人；

設(shè)置專職漏話回?fù)茏?，保障話?wù)高峰期漏接的市民電話，能夠在2小時(shí)內(nèi)回?fù)?，主?dòng)詢問市民訴求，解決群眾困難；

調(diào)集專人負(fù)責(zé)日常工單巡檢，及時(shí)添加熱點(diǎn)咨詢、高頻問題涉及的疫情政策；

引導(dǎo)市民通過(guò)市政府門戶網(wǎng)站、宜格服務(wù)小程序、“宜昌發(fā)布”微博微信等端口反映訴求，從線上分流群眾訴求工單；

配置人工智能話務(wù)座席，利用熱線知識(shí)庫(kù)，引導(dǎo)居民通過(guò)智能語(yǔ)音自助查詢防疫政策。

增加技術(shù)后勤保障，技術(shù)骨干24小時(shí)在崗服務(wù)，隨時(shí)解決問題，隨時(shí)拓展功能開發(fā)。


正忙碌接聽市民熱線的12345熱線處置現(xiàn)場(chǎng)。徐水仙 攝

信息閉環(huán)，訴求分析輔助疫情防控

“婦幼保健醫(yī)院做核酸單采只有一個(gè)窗口，

現(xiàn)場(chǎng)400多人排隊(duì)，已經(jīng)延伸到馬路上，

建議多開采樣窗口。”

“孩子14歲發(fā)燒39℃，

去社區(qū)服務(wù)中心、多家藥店都沒退燒藥，

目前在中心人民醫(yī)院發(fā)熱門診排隊(duì)，

請(qǐng)求幫助。”

為打通群眾訴求中出現(xiàn)的難點(diǎn)堵點(diǎn)，12345熱線和疫情防控指揮部建立常態(tài)化互動(dòng)機(jī)制，24小時(shí)在線互動(dòng)、掌握政策，回復(fù)市民相關(guān)咨詢。及時(shí)根據(jù)群眾訴求中反映的管理缺漏，以市疫情防控指揮部名義下發(fā)《關(guān)于優(yōu)化新冠肺炎疫情期間12345熱線群眾訴求處辦流程的通知》，將群眾訴求清單直接轉(zhuǎn)換為部門履職清單。

同時(shí)，大數(shù)據(jù)的科學(xué)積累，也讓疫情防控中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)浮出水面。

為更好更快解決群眾訴求的“急難愁盼”，《12345熱線疫情防疫類訴求日?qǐng)?bào)》和《每日緊急訴求》每天15時(shí)準(zhǔn)時(shí)報(bào)告市疫情防控指揮部，從疫情咨詢、核酸檢測(cè)、封控隔離、健康碼應(yīng)用等多個(gè)方面分析疫情防控形勢(shì)，千字左右的專報(bào)，給疫情防控指揮部的政策調(diào)整、決策咨詢、答疑解惑提供了重要參考：日?qǐng)?bào)持續(xù)提到群眾買不到退燒藥物，指揮部緊急下達(dá)調(diào)度令，統(tǒng)籌人福藥業(yè)布洛芬投放市場(chǎng)；日?qǐng)?bào)反映居民在居家隔離治療有困惑，指揮部立即廣泛發(fā)布居家隔離治療相關(guān)知識(shí)，公布社區(qū)家庭醫(yī)生電話，全面承接群眾求醫(yī)問診需求，緩解群眾焦慮心情。

疫情中出現(xiàn)的新問題、市民群眾反映的新困難，不再是無(wú)人啃的“硬骨頭”，12345熱線通過(guò)受理轉(zhuǎn)辦、督辦回訪、數(shù)據(jù)分析、信息上報(bào)，把城市疫情防控和群眾訴求聯(lián)系到一起，以問題為導(dǎo)向，體現(xiàn)了“人民至上、生命至上”的防疫精神。

2022年以來(lái)，12345熱線累計(jì)處理市民來(lái)電623806件，辦結(jié)率98.83%，滿意率99.05%，得到了廣大市民的高度認(rèn)可。