參觀代表體驗接線員回答電話咨詢。四川省稅務局供圖

“您好，成都稅務12366，請問有什么可以幫您？”走進國家稅務總局成都市稅務局12366熱線服務現(xiàn)場，接線坐席們頭戴耳麥，一邊用心傾聽來電人訴求，一邊快速明確解決方案，進行專業(yè)細致解答。他們通過“一根熱線”，用真誠充沛的情感、專業(yè)精湛的業(yè)務、優(yōu)質高效的服務解決好納稅人繳費人“千頭萬緒”的問題。

7月7日下午，成都稅務開展“人民蓉稅·暢享稅語”12366熱線開放日活動。本次活動分為“實地觀摩·見證12366”“傾聽稅語·感受12366”“互動交流·優(yōu)化12366”3個部分。

實地觀摩·服務對象“走進來”

在工作展示大屏幕前，參觀代表們聚精會神地聽取熱線工作情況詳細講解，多視角了解成都稅務12366熱線發(fā)展歷程、工作流程、團隊建設等情況。

為提升納稅人繳費人咨詢的滿意度，成都稅務12366熱線在服務前后端均運用“數(shù)治”模型，“雙引擎”推進工作質效提升。“在服務前端，我們設置工作狀態(tài)、滿意度等12個數(shù)據(jù)模型，細化接聽量、答復準確性、答復規(guī)范性等32個指標，對服務質效進行實時監(jiān)測、精準評估和量化考核，實現(xiàn)個人、小組、單位‘縱橫可比’。在服務后端，運用BI智能化指揮調度體系對熱線來電數(shù)據(jù)實時監(jiān)控，精準預測話務高峰和來電分布，合理規(guī)劃坐席排班，可有效提高現(xiàn)場調度的及時性、科學性和精準度，確保7x24小時咨詢通暢?！背啥级悇占{稅服務和宣傳中心工作人員為參觀代表講解。

“每次遇到稅費業(yè)務疑難問題，撥打12366熱線總會得到專業(yè)的解答。原來，背后有這么嚴格且智能的內部管理制度支撐。感謝咨詢坐席們的辛勤付出。”來自成都康弘藥業(yè)集團股份有限公司的參觀代表說。

傾聽稅語·服務流程“親感受”

接線坐席們均為年輕的面龐。據(jù)了解，成都稅務12366熱線隊伍平均年齡26歲，研究生占比31.97%，中共黨員占比34.69%。

“為什么小年輕們有如此專業(yè)的稅費知識功底和服務素質呢？”參觀代表們發(fā)出疑問。

“這是因為12366團隊以‘成都稅務的大學、培養(yǎng)干部的搖籃’為定位，立足全稅費人才儲備和成德眉資同城化戰(zhàn)略定位，集聚成德眉資優(yōu)秀青年干部到12366熱線進行實踐鍛煉。同時實行‘雙導師’制度，除業(yè)務導師外，還組建了以全國‘人民滿意的公務員’、全國勞動模范、全國稅務領軍人才以及各行業(yè)先鋒模范為主的師資庫，打造立體式、動態(tài)化的崗位培養(yǎng)體系，日常進行周考、月考和專題考試，遞進式推進業(yè)務能力錘煉，確保服務質效持續(xù)提升。”成都稅務納稅服務和宣傳中心工作人員介紹道。

參觀代表們用分線器旁聽了一線坐席與納稅人繳費人的實時通話，親身感受稅費咨詢服務全過程，零距離接觸12366熱線工作。參觀代表紛紛表示：“這群年輕人都有超強的能力，不僅做到納稅人問什么能答什么，甚至還能預判納稅人要問的問題，專業(yè)、細致、耐心，讓人感動，真是不簡單！”

互動交流·問需問計“坐下來”

在互動問需環(huán)節(jié)，成都市稅務局相關負責人介紹了12366熱線總體情況和服務經濟社會發(fā)展的效應，現(xiàn)場收集稅費咨詢服務訴求，征詢對優(yōu)化稅收工作的意見建議。參觀代表圍繞走進12366開放日的所思所悟，并就如何優(yōu)化咨詢服務、提升納稅人繳費人滿意度、推進稅收現(xiàn)代化建設等問題建言獻策。

四川省直機關青聯(lián)委員參觀代表表示：“12366為青年干部提供了針對性的培養(yǎng)和有溫度的呵護，我們將學習12366的做法，探索更符合年輕人特點的培養(yǎng)模式?！?br />
成都市網(wǎng)絡理政辦相關部門負責人評價：“人民公仆一切為人民，這一點在成都稅務體現(xiàn)得很好。12366熱線及青年干部的持續(xù)努力，為推動12345打造城市總客服、便民利企總平臺作出積極貢獻。以稅務干部為主體的團隊模式，提升了專業(yè)答復能力和干部成長的速度，專家咨詢團隊支撐等做法，響應了12345‘提訴即處置’的專班制度，積極推動了‘親清在線’。”

據(jù)了解，今年以來，成都稅務12366熱線來電總量達127萬通，月均話務量達到20萬通，通過“一根熱線”與納稅人繳費人建立起“連心橋”。12366熱線一方面建立來電人訴求數(shù)據(jù)“收集甄別、分析響應、優(yōu)化提升、結果評估、經驗推廣”的全流程閉環(huán)管理機制，受理納稅人繳費人意見建議、投訴、舉報工單3200余件，征集納稅人需求、訴求1800余條，推進訴求響應的單次受益向稅費工作質效整體提升轉變，實現(xiàn)“以咨促改”。另一方面，在行業(yè)協(xié)會、商會等社會組織推進打造成都稅務12366工作服務站，結合納稅人學堂，持續(xù)發(fā)布“傾聽您的聲音 改進我們的工作”問卷調查，收集意見建議，查漏補缺提升質效。下一步，成都稅務12366熱線及青年干部將持續(xù)努力，辦好群眾和企業(yè)的操心事、煩心事、揪心事，切實踐行“讓人民生活幸福是‘國之大者’”的本質要求。