今年6月，貴陽貴安12345熱線共受理案件190074件。每天，坐席人員需要面對數(shù)以千百計產品和服務內容的咨詢應答，即便是有完善的崗前培訓和后臺知識庫輔助，坐席人員也很難做到面面俱到、萬無一失。借助智能坐席助手產品，在公積金坐席人員通話的過程中通過自動分析、理解會話，提取關鍵業(yè)務信息并生成工單，無需客服手動記錄客戶信息、通話摘要等內容，有效提升客服效率。

“服務效率、單日服務能力顯著提升，新坐席人員上崗培訓周期進一步縮短”，智能坐席助手高效運作的背后，正是機器人工程技術人員李杭泰和其團隊的付出。

李杭泰所在的貴州小愛機器人科技有限公司是一家以自主研發(fā)虛擬聊天機器人為主，為客戶提供從技術到產品再到多樣化解決方案及完善的服務支撐企業(yè)?！叭缃?，客服人員是企業(yè)與客戶接觸的重要渠道，其服務質量直接影響政府、企業(yè)形象，隨著互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務多樣性的發(fā)展和復雜度的提高，一套能夠提供呼叫中心服務質量，對坐席服務過程進行實時有效的業(yè)務輔助、質量監(jiān)督，提升服務專業(yè)性和良好性的系統(tǒng)，就顯得非常重要。”李杭泰說。

當虛擬機器人為傳統(tǒng)的坐席行業(yè)插上翅膀，機器人如何更好地在復雜的環(huán)境落地就成為了“生命線”，李杭泰的工作也就顯得尤為重要?！拔覀兞η筇岣邫C器人的效率和準確性，確保其能滿足客戶的需求?！闭勂鹱约旱墓ぷ鳎詈继┦肿院?。

“以我們?yōu)橘F陽市12345政務服務熱線在科研課題項目建設期間提供的智能坐席助手為例，在產品孵化期，長達兩年的時間里，我們對公積金坐席組的應用場景進行模擬分析，融合自然語言處理、ASR（語音識別技術）、意圖識別等多項技術，研發(fā)出集場景質檢、實時通話、狀態(tài)監(jiān)控預警、客戶畫像、場景話術推薦等功能于一身的智能坐席輔助；在產品建設期，我們團隊長期駐扎于政務服務大廳，依據(jù)實時業(yè)務需求不斷進行優(yōu)化，幫助客戶復制金牌客服?！崩詈继┱f，“通過對歷史數(shù)據(jù)進行分析優(yōu)化和模型訓練，在派工單環(huán)節(jié)，可以將來電業(yè)務分類的準確率提升近10個百分點，進而提升了業(yè)務的辦結率?！?/span>

智能坐席助手工作資料圖。

機器人工程技術人員更注重機器人解決方案和系統(tǒng)集成，要能將市場需求與技術研發(fā)進行銜接，幫助產品更好在產業(yè)中落地。李杭泰及其團隊以“人 機器人 云”協(xié)作的模式，通過云呼叫中心、在線客服、語音機器人、智能工單等一體化智能客服服務，分流服務壓力，有效完善服務體系，提供全業(yè)務服務閉環(huán)，提升整體服務水平。

“產品投產后，我們持續(xù)為客戶提供優(yōu)化服務，保證機器人回復的準確率，系統(tǒng)驗收后進入小愛標準的維保流程，包括定期巡檢、漏洞修復，小版本升級等服務內容。”貴州小愛機器人科技有限公司副總裁肖修鵬說，未來用人工智能替代部分人力是大趨勢，在智能客服領域，隨著大模型技術的成熟推廣，越來越多的服務會由機器人提供，機器人的訓練投入也會大幅降低。

畢節(jié)12345熱線接線大廳。

隨著產業(yè)規(guī)模不斷提升，智能機器人正在走入千家萬戶，賦能千行百業(yè)，“機器人工程技術人員”這一新職業(yè)也逐漸興起和壯大。

在位于貴陽國家高新技術開發(fā)區(qū)沙文園區(qū)的貴州長通電氣有限公司智能制造生產基地內，副總經(jīng)理楊運富輸入程序代碼后，焊接機器人開始自動焊接氣箱。“機器人的焊接效率是人工的三倍以上，大約15分鐘，一個寬70厘米、高83厘米、深50厘米的氣箱便焊接完成。而且，焊接的氣密性好，質量更可靠，工藝更穩(wěn)定?！?/span>

作為電氣裝備制造業(yè)企業(yè)，長通電氣主要生產高壓開關柜、低壓開關柜、低壓配電箱等。為了進一步實現(xiàn)智能化高效生產，2021年，長通電氣從廣州引進兩臺焊接機器人、一臺充氣柜螺柱焊接機器人。

長通電氣智能制造產業(yè)基地內鈑金柔性自動化生產線

在機器人工程技術人員的眼中，隨著人工智能技術的進步，智能機器人產業(yè)如雨后春筍般蓬勃發(fā)展。機器人產業(yè)有著旺盛的創(chuàng)造力和活力，每天都有新的想法涌現(xiàn)、新的產品誕生，機器人工程技術人員也將有更加廣闊的發(fā)展空間。