作為訴服中心提升工程的重要內(nèi)容，目前，廊坊兩級(jí)法院12368訴訟服務(wù)熱線已完成升級(jí)改造，并通過(guò)2個(gè)月的試運(yùn)行，正式實(shí)現(xiàn)“集中辦公、集成功能、集約運(yùn)行”。試運(yùn)行期間，累計(jì)收到熱線服務(wù)申請(qǐng)量25854件，其中滿(mǎn)意的人工服務(wù)量22227件，服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)達(dá)到99.2%。

一是改造硬件環(huán)境，實(shí)現(xiàn)服務(wù)熱線專(zhuān)門(mén)化

整合全市兩級(jí)法院12368訴服熱線系統(tǒng)，改變座席分散、人員兼職、規(guī)范性差的“痼疾”，設(shè)立獨(dú)立的12368訴訟服務(wù)熱線中心，重新進(jìn)行裝修裝飾，開(kāi)辟優(yōu)雅、安靜的熱線接聽(tīng)環(huán)境；按照“一席雙機(jī)”的標(biāo)準(zhǔn)，購(gòu)置專(zhuān)用座席桌椅，配置內(nèi)、外網(wǎng)電腦及話機(jī)，實(shí)現(xiàn)一流的熱線辦公環(huán)境。結(jié)合實(shí)際，優(yōu)先遴選具有法律專(zhuān)業(yè)知識(shí)的年輕干警擔(dān)任座席人員，編印《12368訴服熱線座席人員培訓(xùn)資料》， 總結(jié)訴服熱線常用話術(shù)清單，定期開(kāi)展座席人員培訓(xùn)和服務(wù)質(zhì)量考核，打造了一支具備專(zhuān)業(yè)水平、專(zhuān)門(mén)從事訴服熱線接聽(tīng)服務(wù)“天使團(tuán)隊(duì)”。

二是升級(jí)軟件系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)訴訟服務(wù)智能化

深化全流程信息化改革，升級(jí)12368訴服熱線軟件系統(tǒng)功能，增加智能化咨詢(xún)服務(wù)模塊，通過(guò)撥打12368熱線，賦予客戶(hù)端自助查詢(xún)、智能咨詢(xún)、聯(lián)系法官、法官留言等功能，實(shí)現(xiàn)法官外呼、智能回?fù)艿戎悄芊?wù)模式，即分流了以往人工座席的接線壓力，又拓展了當(dāng)事人獲得訴訟服務(wù)的渠道。尤其嵌入AI智能座席，增加語(yǔ)音合成技術(shù)，打造具有本地語(yǔ)言特色的AI座席機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)無(wú)感人機(jī)交互服務(wù)，大大提升熱線服務(wù)滿(mǎn)意度。在試運(yùn)行的8、9月份，AI座席累計(jì)完成智能服務(wù)10018人次，智能回?fù)?24次，實(shí)現(xiàn)熱線接通率100%、協(xié)調(diào)辦理回復(fù)率100%。

三是創(chuàng)新督辦機(jī)制，實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)督辦可視化

根據(jù)訴服熱線的訴訟咨詢(xún)、案件查詢(xún)、聯(lián)系法官、預(yù)約服務(wù)、投訴建議五大基本功能，制定五項(xiàng)督辦流程圖，配合組建涵蓋全市法院的工單督辦微信群，群眾通過(guò)熱線客戶(hù)端發(fā)起業(yè)務(wù)需求，座席能夠當(dāng)場(chǎng)解決的當(dāng)場(chǎng)解決，對(duì)于投訴建議等當(dāng)場(chǎng)不能解決的業(yè)務(wù)需求，轉(zhuǎn)入線下，形成工單，通過(guò)微信群公開(kāi)派單，各法院督辦員接單后迅速轉(zhuǎn)辦，并在群內(nèi)反饋轉(zhuǎn)辦動(dòng)態(tài)、回復(fù)督辦結(jié)果，形成“督辦群+督辦員”雙向反饋的派單接單工作機(jī)制。派發(fā)多少工單、完成多少，數(shù)據(jù)大屏一目了然。試運(yùn)行以來(lái)，累計(jì)派出投訴工單187件次，平均轉(zhuǎn)辦用時(shí)0.7天，辦結(jié)用時(shí)2.8天，辦結(jié)率100%。

四是強(qiáng)化監(jiān)督管控，實(shí)現(xiàn)便民服務(wù)高效化

12368訴服熱線是當(dāng)事人、代理人與法官有效溝通的渠道，也是展示法院為民宗旨的窗口。訴服熱線集約運(yùn)行以來(lái)，廊坊中院立案庭總結(jié)出“三表三查”工作法，加強(qiáng)12368訴服熱線日常運(yùn)行的監(jiān)督管理?！叭怼?，即建立《班長(zhǎng)日志表》《接話記錄表》《座席工單表》，分別由座席班長(zhǎng)、接話員和投訴座席日常填寫(xiě)，隨接隨記，即記即轉(zhuǎn)，全程留痕?！叭椤保唇⑼ラL(zhǎng)巡查、定期檢查、匿名抽查三項(xiàng)制度，立案庭長(zhǎng)每天一次巡查12368熱線中心，指導(dǎo)解決疑難問(wèn)題；每周一次匯總數(shù)據(jù)，檢查工單完成率；不定時(shí)匿名撥打熱線，檢查人工坐席服務(wù)態(tài)度，確保便民有形有色、服務(wù)高質(zhì)高效。