近年來，長沙市天心區(qū)南托街道網格綜合服務中心堅持以提升群眾滿意度為導向，將“群眾的小事”當成“政府的大事”，扎實推進12345政務服務便民熱線工作，做好服務群眾“總客服”。

以“接訴即辦”為抓手，推動提質增效

“多謝你們消除了我們小區(qū)的消防隱患，困擾我半年之久的‘心病’終于解除了?！苯眨＝翘链逦瘯?2345便民熱線專干在回訪居民時，收到了居民的連連感謝。

感謝緣于三個月前的一件工單：“南郡明珠小區(qū)大門有個無證收廢品站，廢品到處擺放，都是易燃品且沒有消防設施，具有極大的消防安全隱患，之前有部門來管理就好兩天，現在又開始亂擺，請相關部門核實處理”。接到工單后，南托街道立即將工單轉派到牛角塘村，并督促村級專干盡快核實具體情況，解決居民訴求。

村級專干當天達到現場，發(fā)現居民反映的情況基本屬實，工作人員立即拍照留存相關信息，并向村領導和街道報告了此事，南托街道黨工委高度重視，組織經濟辦、應急辦、市監(jiān)所、派出所、村委會等人員力量，對廢品站下達了限期搬離通知書，及時將隱患消除在了萌芽狀態(tài)。

為給無證廢品店下達限期搬離通知書

今年以來，南托街道不斷規(guī)范便民熱線快速化處置流程，對于當天派發(fā)的工單，要求2小時內簽收、4小時內聯系、24小時內現場核實情況，并做到100%按時辦結、100%聯系回訪，全面提速、提效、提質回應居民訴求。

以“多方聯合”為舉措，落實民生訴求

“這條路是我們開門迎客的‘致富路’，現在規(guī)劃了停車位，停車秩序好了，生意也更好做了，真心感謝呀！”暮南路一直是南托街道最繁華的商業(yè)街之一，隨著亂停亂放車輛的增多，原本四車道的道路在高峰時期只剩一車道可通行，交通安全隱患增大，交警部門對此路段進行了重點管控，交通秩序恢復的同時也對周邊居民和商戶的停車以及經營造成了部分影響。

7月起，南托街道陸續(xù)接到多起商戶投訴該路段沒有停車位，影響其正常經營，要求立即規(guī)劃停車位。增設停車位需要征得交警部門同意，同時該路段由天心經開區(qū)建設，增設停車位也需經開區(qū)支持，協調難度大。街道一邊制定增設車位方案，一邊向轄區(qū)交警隊、天心經開區(qū)等單位反饋居民訴求，爭取支持。經過三方緊急協調，一周內車位增設完成，停車難問題得到解決。

暮南路增設停車位后停車井然有序

為更好服務群眾，南托街道充分發(fā)揮便民熱線的中心樞紐作用，強化與轄區(qū)共駐共建單位的無縫銜接，同時調動法律顧問、調解員、物業(yè)、志愿網格員等力量，共同參與基層社會治理，有效化解矛盾。

以“靠前督導”為機制，解決急難愁盼

為破解“鐵釘子、硬骨頭”等問題，南托街道牢固樹立“以人民滿意”的工作思想，將疑難工單及重復工單責任壓實，由街道領導現場督導、靠前督導，推動溝通協調力度的提升。通過靠前督導機制，先后推動解決了小區(qū)綠化修復、農田無水灌溉、快遞站擾民等熱點、難點訴求，問題解決率和群眾滿意率不斷提升。

今年以來，南托街道12345便民服務熱線累計辦結工單1400余件，按時辦結率100%，居民滿意率95%，各項指標逐月提升。下一步，南托街道將持續(xù)樹立“為人民服務”這一根本信念，辦好人民群眾的每件“小事”，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感。