流動人員人事檔案有疑問？“不打烊”服務來幫忙！1月3日記者從廣州市人事服務中心（廣州人事檔案托管中心）獲悉，該中心上線了語音智能導辦系統(tǒng)，為企業(yè)和群眾熱線咨詢提供“AI智能語音導航+人工+導辦短信推送”服務，群眾在非工作日期間或人工客服繁忙情況下，皆可撥通熱線電話咨詢流動人員人事檔案公共服務業(yè)務，實現(xiàn)熱線電話24小時服務“不打烊”“不斷線”，有效緩解了日常電話呼入量大及工作人員重復性勞動問題，提升了群眾辦事的體驗感和滿意度。

據(jù)悉，2023年11月15日系統(tǒng)上線試運行至今，已成功接入熱線電話5821通，發(fā)送導辦短信11957條，日均導辦量超過100人次。群眾通過熱線和導辦短信就能快速了解到業(yè)務申辦所需資料、網(wǎng)辦流程等，非常清晰便捷省時。

為了做到熱線及時響應，熱線采用人工坐席協(xié)同AI智能坐席創(chuàng)新服務模式，通過智能語音系統(tǒng)技術與模擬電話群，實現(xiàn)1個咨詢電話可同時接入N通呼叫，為企業(yè)和群眾提供“智能語音導航+人工+導辦短信推送”服務，保障了咨詢服務的及時性，提升群眾辦事體驗感，解決群眾辦事痛點、堵點、難點問題。

同時，熱線通過梳理業(yè)務流形成導辦知識庫，對智能語音導航菜單進行邏輯設計，精簡導航路由，直擊群眾咨詢的問題點。同時強化語義識別功能，讓群眾說得溜，AI聽得懂，在遇到疑難問題時，通過AI智能坐席轉接到人工坐席進行解答，實現(xiàn)AI與人工的協(xié)同互補，有效避免反復詢問，縮短通話時長，快速釋放線路資源，精準提高服務質效。

此外，熱線通過智能語音系統(tǒng)后端錄音、數(shù)據(jù)積累與統(tǒng)計分析，不斷復盤學習薄弱環(huán)節(jié)，剖析問題根源，持續(xù)優(yōu)化AI導辦的準確性、人工接聽的專業(yè)性。

廣州市人事服務中心表示，下一步將堅持“為民、便民、利民”的宗旨，通過智能語音系統(tǒng)與流動人員人事檔案管理系統(tǒng)業(yè)務流的有機結合，實現(xiàn)業(yè)務往來要件的動態(tài)追蹤。把主動服務、精準服務作為提升流動人員人事檔案公共服務效能的出發(fā)點和落腳點，助推廣州市人事人才公共服務高質量發(fā)展。