2015年12月8日，全國(guó)首個(gè)省級(jí)統(tǒng)籌、提供全省覆蓋電話法律咨詢服務(wù)的廣東省12348公共法律服務(wù)熱線（以下簡(jiǎn)稱“12348熱線”）開(kāi)通，上線八年來(lái)已經(jīng)累計(jì)為群眾提供免費(fèi)法律服務(wù)974.2萬(wàn)余次，年均增長(zhǎng)19.4%，群眾滿意度始終保持在99%以上。

01.聯(lián)動(dòng)共建便民法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

12348熱線積極強(qiáng)化與其他公共服務(wù)平臺(tái)的銜接互補(bǔ)，共同打造便民利民的公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

聯(lián)動(dòng)110報(bào)警服務(wù)臺(tái)

提升矛盾糾紛依法處置精度

自2017年啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)工作以來(lái)，12348熱線累計(jì)接收110報(bào)警服務(wù)臺(tái)轉(zhuǎn)介來(lái)電約137.83萬(wàn)通，年均增長(zhǎng)9.0%，引導(dǎo)大量矛盾糾紛通過(guò)法律途徑得到化解的同時(shí)，大大減輕了公安機(jī)關(guān)的出警壓力。

深化推進(jìn)與12345

政務(wù)服務(wù)熱線歸并整合工作

建立完善轉(zhuǎn)接機(jī)制，設(shè)置接聽(tīng)服務(wù)專列，自2021年11月聯(lián)動(dòng)以來(lái)，已累計(jì)承接12345轉(zhuǎn)接來(lái)電約25.17萬(wàn)通，同比增長(zhǎng)60.8%。

聯(lián)動(dòng)12355熱線

助力提升青少年

依法維權(quán)能力

12348熱線與“12355青少年服務(wù)臺(tái)”在2017年開(kāi)始聯(lián)動(dòng)合作，2020年實(shí)現(xiàn)直接話務(wù)互轉(zhuǎn)，對(duì)涉及青少年的心理咨詢與法律咨詢進(jìn)行分類處理，精準(zhǔn)服務(wù)。12348熱線除解答青少年法律咨詢4.54萬(wàn)次外，還指引6800余名青少年通過(guò)12355尋求心理咨詢幫助。

02.積極推進(jìn)全省公共法律服務(wù)均衡發(fā)展

12348熱線貫徹落實(shí)中央提出的覆蓋城鄉(xiāng)、便捷高效、均等普惠的工作要求，著力提升對(duì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)和重點(diǎn)人群的服務(wù)覆蓋。

促進(jìn)優(yōu)質(zhì)資源

有效輻射欠發(fā)達(dá)地區(qū)

12348熱線充分組織廣州、佛山等地的優(yōu)質(zhì)法律服務(wù)資源，通過(guò)電話熱線的形式有效覆蓋服務(wù)資源相對(duì)匱乏的欠發(fā)達(dá)地區(qū)。八年來(lái)，已累計(jì)為全省欠發(fā)達(dá)地區(qū)群眾提供服務(wù)約197.8萬(wàn)次，年均增長(zhǎng)28.9%。

加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)特殊人群

的服務(wù)覆蓋

將婦女、未成年、老年人、軍人軍屬、退役軍人和農(nóng)民工等作為公共法律服務(wù)的重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象。八年來(lái)累計(jì)提供涉婦女咨詢服務(wù)177.4萬(wàn)次，提供涉未成年人咨詢服務(wù)4.54萬(wàn)次，提供涉老年人咨詢服務(wù)5.96萬(wàn)次，提供涉軍咨詢服務(wù)3700余次，提供涉農(nóng)咨詢服務(wù)3.97萬(wàn)次。

03.助力營(yíng)造法治化營(yíng)商環(huán)境

12348熱線積極服務(wù)全省經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局，強(qiáng)化公共法律服務(wù)在助力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境等重點(diǎn)工作中的作用，為推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的法治保障。

八年來(lái)，12348熱線為群眾提供合同糾紛咨詢約295.6萬(wàn)次，年均增長(zhǎng)40.3%，將經(jīng)濟(jì)糾紛化解在矛盾的萌芽狀態(tài)，推動(dòng)公共法律服務(wù)精準(zhǔn)對(duì)接廣東社會(huì)治理需求。

在企業(yè)合規(guī)經(jīng)營(yíng)及提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)方面，12348熱線累計(jì)為企業(yè)提供涉合伙協(xié)議糾紛咨詢5.05萬(wàn)次；

在服務(wù)保障市場(chǎng)主體創(chuàng)新行為方面，累計(jì)提供知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)糾紛咨詢1.34萬(wàn)次，為守護(hù)企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展環(huán)境提供堅(jiān)實(shí)的法律護(hù)盾；

在環(huán)境保護(hù)方面，累計(jì)提供涉及環(huán)境污染責(zé)任糾紛咨詢2387次，助力化解環(huán)保治理與營(yíng)商環(huán)境之間的矛盾。

04.加強(qiáng)智能化應(yīng)用提升服務(wù)質(zhì)效

12348熱線充分應(yīng)用信息化、智能化技術(shù)，提升運(yùn)營(yíng)和服務(wù)水平。

有效發(fā)揮“云坐席”

資源調(diào)度能力

2020年新冠病毒感染疫情暴發(fā)后，為保障7×24小時(shí)服務(wù)不中斷，12348熱線依托云服務(wù)技術(shù)建設(shè)移動(dòng)坐席系統(tǒng)，使服務(wù)律師即使居家也可登錄服務(wù)系統(tǒng)接聽(tīng)解答群眾來(lái)電咨詢。經(jīng)過(guò)三年的運(yùn)行，移動(dòng)坐席系統(tǒng)已可以支持不同地區(qū)的數(shù)百名律師同時(shí)在線，助力調(diào)度全省優(yōu)質(zhì)法律服務(wù)資源為全省群眾提供服務(wù)。

及時(shí)響應(yīng)群眾

深度法律服務(wù)需求

12348熱線通過(guò)工單系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)線上咨詢與線下辦事的無(wú)縫銜接，將群眾在線上無(wú)法即時(shí)辦理的服務(wù)需求，一鍵分派到各地的法律服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)，形成“線上流轉(zhuǎn)反饋+線下辦理”的閉環(huán)。八年來(lái)，累計(jì)生成“律師服務(wù)”“法律援助”等需求工單3.95萬(wàn)宗，辦結(jié)率達(dá)99.77%。