近日，珠海市心理救援熱線收到兩面意義非凡的錦旗。一面錦旗上繡著“心靈樹洞，護佑希望”，這是對全體接線員的贊譽和感謝，是他們用溫暖的話語和耐心的傾聽，為來電者提供了心靈的慰藉。另一面錦旗則寫著“時刻滿懷希望”，這是對小文（化名）這位接線員個人的特別感謝，感激她一路陪伴與支持，為求助者點亮了生命之路。這兩面錦旗背后，隱藏著一個跨越3年的感人故事。

危急時刻守護生命

時鐘撥回到2021年5月某一天傍晚，對于珠海市心理援助熱線接線員小文（化名）來說，這是無數(shù)平凡工作的一天。突然，手邊的熱線電話響起，“是一個省外的來電”，小文心里想。

她迅速接起電話，電話另一端傳來一個女生低啞的聲音，猶豫著表達自己想聊聊最近發(fā)生的一件難過的事情。通話時間還不到幾分鐘，來電者便提及一句：“我想說完這些事情再走。”此時小文內(nèi)心的“警鐘”立馬敲響，敏銳地捕捉到來電者言辭中流露出消極想法，識別到了危機的信號，意識到這極有可能是一通危機來電，來電者很有可能正處于危險的邊緣。

但由于省外來電的特殊性，僅僅幾分鐘的對話又難以獲取充足的信息，小文對來電者幾乎是一無所知，但小文憑借專業(yè)素養(yǎng)的判斷，她決定在不驚擾來電者的情況下，同時開展情緒安撫和信息收集工作。

她先是冷靜地承接來電者的情緒，表達共情、關(guān)心來電者正在經(jīng)歷的事情，以穩(wěn)定來電者的狀態(tài)：“聽見你遇到了這樣的事情，我能感覺到你很難過，也很不容易。”同時鼓勵、邀請來電者多說一些信息，“這件事情對你的影響很大，也許我們可以找個地方坐下來慢慢說?！苯泳€員小文一方面引導(dǎo)來電者發(fā)泄情緒、吐露心聲，另一方面接線員收集相關(guān)的信息和線索，“好像背景有一些其他人的聲音，是誰的呢？”“你眼前的風(fēng)景是怎么樣的，從幾樓看出去能看見日落”。隨著逐漸詢問、澄清，接線員小文越來越了解來電者經(jīng)歷的事件，產(chǎn)生如何強烈的情緒，推測來電者身處危險地帶，以及有結(jié)束生命的意圖，立即啟動心理危機干預(yù)流程進行工作。

在了解到來電者在渴望心理幫助下，主動通過上網(wǎng)查詢到珠海市心理援助熱線，接線員小文繼續(xù)肯定來電者的求助動機，“在這么難過的時刻，你能想到打個電話聊一聊，是不是也想給自己尋求一點幫助、關(guān)心，再給自己尋找一點機會”。接線員小文秉持的信念是：只要來電者仍在通話中，仍在對話、表達，就是暫時安全的。因此，接線員小文在電話中不斷努力挖掘來電者內(nèi)心留存的一絲希望和心理資源，“好像提到離開，你也是有放不下的人的，你可以跟我說說你們的關(guān)系是怎么樣的嗎”，同時，干預(yù)團隊積極地與聯(lián)動部門溝通、協(xié)商救援。

在那一刻，無數(shù)溫暖的手伸向了那位來電者，匯聚成強大的力量，守護著他的安全。經(jīng)過緊張而有序的協(xié)調(diào)，來電者終于平穩(wěn)地脫離了危險。小文長長地松了口氣，心中懸著的大石終于落地。

窗外，夜幕已降臨，星光點點。小文凝望著這片星空，心中涌動著無盡的感動與欣慰。每一個微小的努力，都可能點亮一個生命。

這就是小文和來電者300通對話中的第一通對話。這一通電話，開啟了來電者和珠海市心理援助熱線后續(xù)幾年的心靈治愈之旅。由于第一次的干預(yù)讓來電者感受到充分的關(guān)心和支持，她撥了第二次、第三次來電……近三年期間，300余通來電，記錄著來電者每一步腳印，也記錄著接線員們的每一次專業(yè)接線工作。

鼓勵來電者個人成長

有一次，來電者困擾于自己情緒變化反復(fù)，對自己的未來有些擔(dān)憂和無助：“好像這樣的情況很多次了，我不確定這一次我能不能挺過去，我覺得好累?！苯泳€員小文則回應(yīng)：“有時候抑郁的情緒就像海浪一樣，有高峰也有低谷，我們只需要靜靜地承接、堅持，待這一波浪過去，我們便又跨過了一道坎，在情緒的波動過去后，我們會感到好一些，又能夠繼續(xù)生活。”這是對來電者正在經(jīng)歷的情緒痛苦表達理解和鼓勵，像漆黑的海面上一絲光亮的燈塔，指引著即將來臨的平靜和愉悅。

在情緒失控或再度陷入危機時，出于對熱線的信任，來電者會在迷茫和無助的情況下再次撥打心理援助熱線，而小文也一如既往地鼓勵來電者：“在難熬的時刻，可以找我們熱線聊一聊，我們24小時都有人在，我們很愿意陪你一起挺過去。”當(dāng)沒接通時，來電者會擔(dān)心：“有時候占線，我會想，是不是有人比我更需要，也許我不應(yīng)該再打了?！苯泳€員小文也會耐心回應(yīng)：“來電者們帶著不同的困擾，困擾帶來的情緒沒有高低之分，都需要被看見，都是有價值和意義的；因此你的困擾和需要和其他人都是同等重要的，當(dāng)然可以打熱線求助；不過確實會有占線的情況，也許試試定一個鬧鐘，20分鐘后再嘗試，同時可以記錄下那個時刻的想法、感受，接通后我們一起聊一聊?！?/span>

在來電者的自救路途中，她有時會面臨生活的困境，有時正經(jīng)歷病情反復(fù)的困擾。通過這一通通來電，她跟熱線接線員們分享著生活中遇到的機遇與喜悅，傾訴著遇到困境時的生氣和無助；從學(xué)業(yè)、人際關(guān)系再到實習(xí)工作，從家庭矛盾再到心理疾病，這三年期間，雙方一起談?wù)摿藷o數(shù)主題，陪伴著來電者經(jīng)歷了許多人生的重大時刻。每一次的通話都耐心細心地撫慰著來電者的情緒，給她送去支持和鼓勵，并在溝通中不斷啟發(fā)來電者體驗、感悟、收獲及成長。

經(jīng)過不斷的溝通交流，來電者選擇信任與勇氣，勇敢地邁出重要一步，選擇踏上自我救贖的心靈旅程：主動選擇到珠海市第三人民醫(yī)院心理科接受系統(tǒng)的心理調(diào)適。在這段旅途中，她不再孤單。珠海市心理援助熱線、醫(yī)院、社區(qū)等各方力量匯聚，為她點亮了前行的路。家人的懷抱、朋友的關(guān)心、同事的支持，都成為她不屈的動力。

為來電者灌注希望與力量

心靈路途中常會出現(xiàn)起起伏伏，也會出現(xiàn)峰回路轉(zhuǎn)。人生路途也并不總是一帆風(fēng)順，心理危機也并不是一次干預(yù)后便不再出現(xiàn)。心理危機干預(yù)的工作既是短暫、急迫的，需要在一通電話里尋找到生的資源和關(guān)鍵，灌注力量與希望；又是長久且堅韌的，需要正視人生道路中起伏不平、充滿挑戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備。

珠海市心理援助熱線的接線員們，他們用真誠與專業(yè)，守護著每一個心靈的港灣。

每一通電話，都是一次生命的呼喚。他們傾聽、安慰、引導(dǎo)，為來電者們筑起心理的防線。在情緒的漩渦中，為他們點亮一盞明燈，照亮前行的路。

據(jù)了解，2019年12月23日，珠海市心理援助熱線（0756-8120120）在市委政法委和市衛(wèi)生健康局推動和指導(dǎo)下正式成立，由珠海市第三人民醫(yī)院承辦，24小時提供服務(wù)。熱線各項基礎(chǔ)設(shè)施完備，擁有固定號碼、固定工作場所、專職工作人員、信息化接線存儲系統(tǒng)等，隨時提供心理支持和心理疏導(dǎo)、危機干預(yù)服務(wù)，幫助求助者預(yù)防和減輕心理困頓，維護心理健康，防范心理壓力引發(fā)的極端事件。

為加強珠海市青少年心理健康工作，于2023年9月1日，在上級部門大力支持下，正式開通珠海市未成年人心理援助專線（0756-8120120-1）。市民在撥打“8120120”號碼后，根據(jù)提示音按“1”，即可轉(zhuǎn)入未成年人心理援助專線，24小時護航未成年人心理健康。