近日，交通運(yùn)輸部公布了2023年12月份全國(guó)12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線省級(jí)系統(tǒng)運(yùn)行情況，甘肅省12328熱線運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量以總分96.90排名全國(guó)第一。

　　“請(qǐng)您打開(kāi)危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈，在一百五十米外放置警示牌，然后撤離到防護(hù)欄之外，我們正在聯(lián)系救援，您不要害怕！”“敦煌路段因?yàn)榇笱┨鞖?，臨時(shí)交通管制……很高興為您服務(wù)，祝您旅途平安！”此起彼伏的電話聲，不斷切換的監(jiān)控屏，身著藍(lán)色制服的工作人員在應(yīng)急指揮大廳忙碌著。

　　甘肅省12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線，從2014年12月正式運(yùn)行以來(lái)，就承擔(dān)著全省公路、水路、道路運(yùn)輸、城市客運(yùn)等領(lǐng)域的信息咨詢、投訴舉報(bào)、意見(jiàn)建議等業(yè)務(wù)。甘肅交通12328熱線話務(wù)員90%以上是女性職工，多年來(lái)，她們堅(jiān)持“民有所呼、我有所應(yīng)”，積極落實(shí)優(yōu)流程、壓時(shí)限、強(qiáng)服務(wù)等務(wù)實(shí)舉措，先后于2021年9月、2023年12月在全國(guó)12328熱線運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)比中兩次獲得第一的優(yōu)異成績(jī)。2023年共受理接聽(tīng)來(lái)電58萬(wàn)余件，日均接聽(tīng)來(lái)電1500余件。

　　目前，甘肅交通12328省級(jí)座席有專職女性話務(wù)員10名，實(shí)行7×24小時(shí)輪班值守制度。在生活中，她們是母親，是妻子，是女兒，但她們一旦在崗，就是服務(wù)群眾的一線話務(wù)人員，電話不漏聽(tīng)、受理不過(guò)夜，“立即辦、馬上辦”是她們的工作原則。

　　2023年6月29日9時(shí)，一輛載著6歲被嚴(yán)重?zé)齻泻⒌木茸o(hù)車緊急從青海西寧趕往四川成都，途經(jīng)甘肅蘭州、定西、隴南等地多條高速公路區(qū)段。“那會(huì)兒與醫(yī)護(hù)人員打電話時(shí)，他的聲音特別焦急，孩子已經(jīng)神志不清，重度休克，隨時(shí)都有生命危險(xiǎn)?！本C合坐席話務(wù)員戴婷婷回憶道，“路上的情況復(fù)雜多變，我們一刻也不敢松懈。當(dāng)時(shí)我們聯(lián)合途經(jīng)路段的交警、高速路政部門(mén)，會(huì)同有關(guān)收費(fèi)站、服務(wù)區(qū)一路上都在實(shí)時(shí)跟蹤，確保救護(hù)車暢通無(wú)阻。一直到晚上8點(diǎn)左右，孩子順利抵達(dá)成都，被送到醫(yī)院救治后我們才松了一口氣?！?br />
　　在這條綠色通道的背后，是話務(wù)員們過(guò)硬的專業(yè)能力和業(yè)務(wù)本領(lǐng)，像這種突發(fā)的緊急救援情況，不僅需要綜合協(xié)調(diào)能力，還需要對(duì)全省各個(gè)市、縣的路況充分了解。“現(xiàn)在全省交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)力度越來(lái)越大，每年新開(kāi)的路段越來(lái)越多，公路里程也越來(lái)越長(zhǎng)，我們需要不斷提升自己的專業(yè)技能、及時(shí)更新知識(shí)儲(chǔ)備?！贝麈面谜f(shuō)。在業(yè)務(wù)臺(tái)上，每一名話務(wù)員手邊都有厚厚一沓“私人訂制”版路況資料，打開(kāi)之后，每一頁(yè)都畫(huà)滿了甘肅各地的公路地圖，上面還用不同顏色的筆標(biāo)注著地方交警、路政、應(yīng)急、衛(wèi)健等部門(mén)的聯(lián)系電話，因?yàn)榫唧w路況很多時(shí)候來(lái)不及通過(guò)電腦進(jìn)行更新，這些資料圖大部分都是她們自己手畫(huà)的。除此之外，她們還需要對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，比如交通運(yùn)輸法律法規(guī)、醫(yī)療救護(hù)常識(shí)等做到了解掌握。有關(guān)訴求辦理規(guī)則、問(wèn)題處理技巧、熱線文明禮儀等例會(huì)總結(jié)、“比武考試”、學(xué)習(xí)培訓(xùn)成了她們的日常工作。“我們要做來(lái)電者的‘引路人’‘指南針’，在他們需要幫助的時(shí)候，第一時(shí)間給予最專業(yè)、最準(zhǔn)確的回答和服務(wù)?！贝麈面谜f(shuō)。

　　除了信息咨詢業(yè)務(wù)外，12328熱線有近5%的來(lái)電都是投訴舉報(bào)類，駕駛員或者求助者們?cè)谟龅絾?wèn)題或與他人發(fā)生糾紛的時(shí)候，他們的情緒都比較激動(dòng)，甚至?xí)霈F(xiàn)相當(dāng)過(guò)激的言語(yǔ)，而這樣的來(lái)電每天會(huì)有。


　　“請(qǐng)問(wèn)目前積石山縣當(dāng)?shù)氐缆吠ㄐ袟l件恢復(fù)了嗎？我老人還在家里?！薄拔覀兪沁\(yùn)輸救援物資的，想了解一下是否能夠免收通行費(fèi)？”臨夏州積石山縣發(fā)生6.2級(jí)地震發(fā)生后，12328電話總是響個(gè)不停，電話一個(gè)接著一個(gè)。為全力保障群眾救助渠道暢通，省交通運(yùn)輸廳立即增補(bǔ)人員力量，專門(mén)設(shè)立抗震救災(zāi)專線坐席，短短三天就受理答復(fù)搶險(xiǎn)救災(zāi)期間我省免費(fèi)通行、交通管制等政策咨詢來(lái)電401件，并通過(guò)“甘肅交通12328”新媒體平臺(tái)發(fā)布路況信息219條。“這是我從業(yè)以來(lái)第一次遇到這種情況，當(dāng)時(shí)我正在大廳值班，蘭州的震感也非常強(qiáng)烈，我也很害怕，但是我必須強(qiáng)迫自己冷靜下來(lái)。地震發(fā)生后，臨夏州積石山縣附近多條農(nóng)村公路受到不同程度的破壞，因?yàn)橛行┑胤焦芬曨l監(jiān)控并沒(méi)有完全覆蓋，一些情況我們也沒(méi)辦法及時(shí)了解，所以咨詢路況的群眾難免焦急、憂心，我們特別能理解?！痹拕?wù)員周潔回憶道。

　　聲音是可以傳達(dá)情緒的，她們知道，只有以鎮(zhèn)定、溫和、關(guān)切的語(yǔ)氣耐心解答、安慰，才能穩(wěn)住大家的心，才能順利解決問(wèn)題。之后，受損公路被及時(shí)搶通，一名之前在電話中情緒激動(dòng)的群眾再次打來(lái)電話，“真的非常感謝你們，我當(dāng)時(shí)太激動(dòng)了，現(xiàn)在見(jiàn)到了家里人，他們一切都平安。我對(duì)當(dāng)時(shí)的不冷靜向你們道歉。”聽(tīng)到這話后，她們覺(jué)得一切的辛苦都值得。