“您好，這里是三亞12345政府服務熱線，請問有什么可以幫您？”2月11日，海南日報記者走進三亞市12345熱線辦話務大廳，這樣的問候語在耳邊響起了數(shù)次。話務員們頭戴耳麥，眼盯屏幕，手敲鍵盤，沉浸在忙碌的工作中。

　　10時29分，坐在話務席上的楊子濤撥出當天上午的第二十三通電話，“您好，謝先生。我是三亞12345熱線辦話務員，給您致電是想進一步了解您反饋的三亞某度假公寓存在虛假宣傳的問題?！?br />
　　電話那頭，游客謝先生反映，他通過線上平臺預訂2月10日至15日入住三亞某度假公寓，但到達酒店后發(fā)現(xiàn)存在房間臟亂差、嘈雜，熱冷水使用不方便等問題，與商家在線上宣傳的內(nèi)容有所出入。

　　“我們會盡快幫助您處理?！睏钭訚w快地敲擊著鍵盤，詳細記錄下謝先生反饋的情況和提出的訴求。他點擊了“提交”按鈕后，工單便通過系統(tǒng)流轉(zhuǎn)到屬地職能部門，由該部門進行核查處理。

　　從百姓的衣、食、住、行到城市的運行管理，從問題咨詢到投訴求助……三亞12345政府服務熱線每天都會接到大量的群眾來電，一個個訴求解決的背后，是無數(shù)個話務員堅守崗位，為群眾排憂解難。

　　“話務員實行三班倒工作制度，全天候24小時在線接聽受理，并提供普通話和英語、韓語、俄語、日語5種語言服務。此外，三亞國際免稅城、三亞鳳凰國際機場工作人員輪流到話務大廳值班，更快速解決市民游客的訴求?！比齺喪?2345政府服務熱線管理辦公室副主任周麗說。

　　擁有海外留學背景的楊子濤還是英語話務員，前段時間有一位搭載外國游客的出租車司機撥通了12345熱線求助，楊子濤提供了翻譯服務，幫助外國游客順利抵達目的地?！笆忻裼慰驮V求不停，我們就不停，有時候聽到群眾訴求得到解決后的一聲‘謝謝’，對我們來說就是最大的滿足?！睏钭訚f。

　　三亞12345熱線還與110報警臺服務高效對接聯(lián)動，通過12345熱線平臺的“直通聯(lián)辦”系統(tǒng)和公安部門的“警務+社區(qū)+網(wǎng)格”機制，讓各類矛盾糾紛得到更加妥善高效處置。