今年外地游客陳先生來南昌旅游過年，大年三十那天在賓館旁臨時購買了一條卷煙，事后總覺得味道和以前的不一樣，于是抱著試試看的態(tài)度撥打了“12313”熱線電話。沒多會，南昌市東湖煙草專賣稽查人員就和陳先生取得了聯(lián)系，并趕到現(xiàn)場為其進行了質(zhì)量鑒定，及時解除了陳先生的疑惑和顧慮。

“給您支個招，方便您以后可以放心購買。到店里購買卷煙的時候，注意看上面的激光噴碼，它的后六位和零售戶的煙草專賣零售許可證號是一致的.....?！被槿藛T臨走前還向游客陳先生耐心地講解購買卷煙“秘訣”。

為了加強春節(jié)期間熱線聯(lián)絡(luò)機制，東湖區(qū)煙草專賣局指定熱線聯(lián)絡(luò)員，做到投訴舉報事項第一時間傳遞到片區(qū)稽查員，保障接收、派發(fā)、回復(fù)和反饋等流程及時辦結(jié)，確保群眾反映的問題得到及時有效處理。

筑牢制度之“墻”

對本單位的熱線工單處置過程、辦理結(jié)果進行嚴格審核把關(guān)，既要把群眾反映的事情解決好，更注重深入研究、從機制上健全完善，從源頭上堵塞漏洞，防止因處置不當(dāng)引發(fā)重復(fù)投訴，甚至產(chǎn)生輿情風(fēng)險。

緊握規(guī)范之“尺”

熱線服務(wù)不僅要熱心、誠心、耐心，更要把握處置過程行為規(guī)范。圍繞全市“12313”舉報、投訴、咨詢處理流程及處理結(jié)果回復(fù)標準等內(nèi)容，東湖煙草組織“12313”信息接收員、信息處置專職人員、承辦人開展專題培訓(xùn)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)相關(guān)工作制度文件，有針對性地提升有關(guān)人員投訴舉報處理技巧和規(guī)范化水平，提升相關(guān)責(zé)任人的思想政治素質(zhì)和綜合業(yè)務(wù)能力。

圖為東湖煙草專賣稽查人員現(xiàn)場指導(dǎo)消費者卷煙鑒定技巧 雷芳 攝

確立熱線處置“第一優(yōu)先”原則，設(shè)置專人專崗，嚴把熱線信息流轉(zhuǎn)關(guān)、處置關(guān)、審核關(guān)，按時跟進督導(dǎo)工單處理情況，杜絕風(fēng)險隱患?，F(xiàn)場處置人員用好執(zhí)法記錄儀，做好處理投訴舉報全程記錄，確保程序規(guī)范嚴謹，處置落實到位。每個月結(jié)合服務(wù)熱線辦理事項的基本情況、熱點難點事項進行重點分析、總結(jié)，積極分析新問題、新情況、新要求，及時提醒督導(dǎo)承辦人，制定整改措施、強化落實。

按照“馬上就辦、辦實辦好”的要求，當(dāng)好群眾的“服務(wù)員”“貼心人”。把規(guī)定程序做到位，用心用情解決零售戶急難愁盼問題，把服務(wù)群眾落實到“起點始于需求、終點歸于滿意”，不斷提升群眾的獲得感、幸福感和滿意度。

提升服務(wù)之“效”

“你可以撥打12313服務(wù)熱線，看看能否咨詢開個煙草零售店，現(xiàn)在煙草服務(wù)可到位了?！鄙鐓^(qū)干部一番話點燃了年輕人心中的希望。

圖為東湖煙草工作人員向客戶宣傳“12313”熱線 雷芳 攝

抱著試一試的態(tài)度，小英撥打了“12313”熱線。沒過多久，就接到反饋信息，東湖煙草的工作人員找到了小英，對其準備選址位置進行了預(yù)勘驗，并及時告知其不符合的原因，避免了簽約后無法辦證的損失。又在不違反原則的前提下，幫助其重新選擇另處符合要求的位置，并辦好了卷煙零售許可證，拿著新的卷煙零售許可證，小英臉上多日來的陰霾總算被驅(qū)散了，在陽光下笑得特別燦爛。

為切實提高政治站位，把投訴辦理與客戶服務(wù)工作結(jié)合起來辦理，東湖煙草圍繞政務(wù)咨詢、未成年保護、內(nèi)部違規(guī)、真假鑒別和假私煙舉報等問題加強宣傳引導(dǎo)， 構(gòu)建“線上+線下”立體宣傳模式，以點帶面，向廣大群眾進行廣泛宣傳，普及相關(guān)法律法規(guī)和獎勵政策，充分調(diào)動廣大客戶、群眾、消費者參與卷煙市場共治的積極性。在節(jié)假日期間，確保反映的問題得到及時有效處理，最大限度保障訴求人的利益。

“12313”煙草市場監(jiān)管服務(wù)熱線既是煙草行業(yè)為民服務(wù)的重要窗口，也是服務(wù)群眾、接受群眾監(jiān)督的連心橋。做好熱線工作，既能體現(xiàn)以人民為中心的發(fā)展思想、為人民服務(wù)的根本宗旨，也能檢驗各單位為群眾辦實事的能力和水平。下一步東湖煙草專賣局將切實提高政治站位、精耕細作，服務(wù)好每個訴求人，在處置投訴和咨詢應(yīng)答中體現(xiàn)南昌煙草服務(wù)群眾的使命責(zé)任和為民情懷，讓“小”熱線更有“大”作為。