王洹是熱線服務(wù)科的科長(zhǎng)，每天上班第一件事就是打開(kāi)電腦，登錄系統(tǒng)，戴上耳麥，同樣的動(dòng)作她已經(jīng)重復(fù)了十幾年。2010年，北京海關(guān)12360服務(wù)熱線正式開(kāi)通，2012年，實(shí)現(xiàn)全國(guó)海關(guān)12360服務(wù)熱線互聯(lián)互通。王洹作為最早的探索者、建設(shè)者之一，和三兩個(gè)同事一起，在一間小小的辦公室里，靠著她們?nèi)康募耶?dāng)——一張桌子、一部電話、一臺(tái)電腦，就開(kāi)始“營(yíng)業(yè)”了。
十多年來(lái)，王洹作為熱線背后的守護(hù)者，用一通通“小電話”實(shí)現(xiàn)了守國(guó)門(mén)促發(fā)展的“大舉措”，用一張張“小工單”體現(xiàn)了海關(guān)為民的“大情懷”。
“說(shuō)實(shí)話，一開(kāi)始我也十分忐忑，大家都沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，海關(guān)工作專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，業(yè)務(wù)種類(lèi)多，必須業(yè)務(wù)精通，才能快速應(yīng)對(duì)訴求人的各種疑難問(wèn)題。對(duì)話務(wù)員來(lái)說(shuō)，知識(shí)庫(kù)的重要性不言而喻?！蓖蹁』貞浧鸪踅〞r(shí)期的場(chǎng)景，記憶猶新。
臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功。帶著這樣的體會(huì)，王洹帶領(lǐng)科內(nèi)人員從點(diǎn)滴開(kāi)始積累，建立了具有北京海關(guān)關(guān)區(qū)特色的業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，不僅包括海關(guān)法律法規(guī)、公告政策等熱點(diǎn)知識(shí)，更是按照貨物、物品、企管、關(guān)稅等業(yè)務(wù)分門(mén)別類(lèi)地進(jìn)行整理，將每項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理流程細(xì)化具體到每一個(gè)操作步驟。上千條內(nèi)容的知識(shí)庫(kù)，在原則和細(xì)節(jié)上都具有很強(qiáng)的指導(dǎo)性、實(shí)用性和可操作性，條目清晰，一目了然。
把大家隨時(shí)分享的新政策和新業(yè)務(wù)及時(shí)梳理更新到知識(shí)庫(kù)，已經(jīng)成了王洹每天的工作習(xí)慣。“2018年機(jī)構(gòu)改革后，海關(guān)職責(zé)更多，我們要在最短時(shí)間內(nèi)掌握最新業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范，也是不小的挑戰(zhàn)?！睘榱算暯庸ぷ黜槙?，平穩(wěn)運(yùn)行，王洹和科內(nèi)人員搜集了大量資料，不斷充實(shí)更新知識(shí)庫(kù)，加班加點(diǎn)開(kāi)展針對(duì)性業(yè)務(wù)培訓(xùn)和文件學(xué)習(xí)，多次與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行業(yè)務(wù)交流與研討。
現(xiàn)如今，知識(shí)庫(kù)已經(jīng)成了科里的“通關(guān)寶典”。每當(dāng)有新政策出臺(tái)時(shí)，熱線便會(huì)涌入大量的咨詢(xún)來(lái)電，每一名話務(wù)員都可以熟練地在“知識(shí)庫(kù)”搜索關(guān)鍵詞，按照知識(shí)庫(kù)信息迅速做出詳細(xì)解答。有的業(yè)務(wù)比較復(fù)雜，前后涉及多個(gè)部門(mén)，大家還會(huì)把具體操作方式以短信形式提醒訴求人，細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)?shù)刈龊谩白詈笠还铩钡姆?wù)。
2014年，海關(guān)最早在京津冀地區(qū)試點(diǎn)進(jìn)行區(qū)域一體化通關(guān)改革。王洹是京津冀通關(guān)一體化改革指揮中心的一員，為了能第一時(shí)間集中協(xié)調(diào)處置三地通關(guān)改革過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，避免企業(yè)往返奔波，王洹和同事一起駐扎在北京、天津兩地之間的武清，24小時(shí)全天候運(yùn)行，認(rèn)真研究相關(guān)業(yè)務(wù)，積極向企業(yè)推廣政策優(yōu)勢(shì)，在第一線為企業(yè)提供“通關(guān)狀態(tài)查詢(xún)”“通關(guān)疑難咨詢(xún)”等服務(wù)，全力支持外貿(mào)貨物保通保暢。
提起這段經(jīng)歷，王洹侃侃而談：“以前，直屬海關(guān)之間并無(wú)固定的協(xié)調(diào)溝通機(jī)制，在跨關(guān)區(qū)通關(guān)的協(xié)作處置上存在不確定性。但是改革后，通過(guò)制度安排解決了溝通協(xié)調(diào)及相互聯(lián)系上的障礙。十年來(lái)，京津冀三關(guān)熱線服務(wù)始終保持緊密聯(lián)系和良好互動(dòng)，讓企業(yè)在家門(mén)口就能享受便利。這是海關(guān)全面深化改革的重要舉措，能夠成為改革進(jìn)程中的一份子是我的榮幸?！?
今年是京津冀協(xié)同發(fā)展十周年，京津冀區(qū)域通關(guān)一體化改革是其重要一環(huán)?，F(xiàn)今，海關(guān)審批手續(xù)和通關(guān)環(huán)節(jié)大幅減少，進(jìn)出口企業(yè)跨關(guān)區(qū)貨物通關(guān)時(shí)間、物流成本顯著降低，改革紅利不斷釋放，也為全國(guó)通關(guān)一體化改革提供了可復(fù)制可推廣的經(jīng)驗(yàn)?！艾F(xiàn)在，京津冀地區(qū)企業(yè)的主要進(jìn)出口業(yè)務(wù)均可通過(guò)國(guó)際貿(mào)易‘單一窗口’和‘互聯(lián)網(wǎng)+海關(guān)’在線申報(bào)，通關(guān)速度更快、成本更低、口岸營(yíng)商環(huán)境更好了！”王洹滿是驕傲。
熱線服務(wù)并不僅僅是簡(jiǎn)單的作答，更是對(duì)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力的一種考驗(yàn)?！巴ㄟ^(guò)咨詢(xún)北京海關(guān)12360服務(wù)熱線，我司得到了清晰的清關(guān)和商檢路徑指引……我司對(duì)北京海關(guān)急企業(yè)之所急，為企業(yè)營(yíng)造便捷通關(guān)環(huán)境的做法表示衷心感謝！”王洹曾收到這樣一封來(lái)自企業(yè)的感謝信。
王洹記得，當(dāng)時(shí)她正在休假，一通焦急的電話通過(guò)12360服務(wù)熱線轉(zhuǎn)給了她。“您好，我公司著急進(jìn)口一批醫(yī)療器械，第一次在北京關(guān)區(qū)報(bào)關(guān)，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，要是滯留時(shí)間太久會(huì)耽誤患者的治療，能否盡快幫忙協(xié)調(diào)下？”“治療可經(jīng)不起等待！”王洹立即按照工作流程，數(shù)次耐心、準(zhǔn)確地為其提供通關(guān)咨詢(xún)服務(wù)，給予其清晰的政策指引，同時(shí)全面了解企業(yè)面臨的困難，積極協(xié)調(diào)口岸海關(guān)和屬地海關(guān)，確保相關(guān)醫(yī)療器械及時(shí)順利地送到了患者手中。
多年的工作經(jīng)驗(yàn)練就了王洹敏銳的洞察力。話務(wù)員們?cè)诮哟螂娫挼臅r(shí)候，王洹也會(huì)留意。她給大家定下了“規(guī)矩”，不管是誰(shuí)受到了委屈，都要先離開(kāi)工位，去“補(bǔ)給站”——王洹給大家準(zhǔn)備零食柜，為她們找些甜甜的零食，待平復(fù)好情緒后再工作，不把情緒留給自己，也不留給下一通電話。
熱線成立十周年那天，王洹買(mǎi)了一個(gè)蛋糕慶祝?！翱评锏脑拕?wù)員都是年輕的小姑娘，頂著壓力、藏著委屈、保持微笑、敬業(yè)回答，她們沒(méi)有一絲怨言。”王洹說(shuō)，“我們的目的是化解矛盾，解決問(wèn)題，給群眾一個(gè)滿意的答復(fù)。只要設(shè)身處地、將心比心地去想，每一個(gè)矛盾都有化解之道，盡量把事情在我們這個(gè)環(huán)節(jié)解決，對(duì)方氣消了，我們受點(diǎn)委屈也值了?！?023年以來(lái)，王洹帶領(lǐng)科室累計(jì)受理各類(lèi)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、通關(guān)求助、意見(jiàn)建議等事項(xiàng)近7萬(wàn)條，熱線接通率超99%。
王洹經(jīng)歷了北京海關(guān)12360服務(wù)熱線工作從無(wú)到有、從少到多，見(jiàn)證了海關(guān)聽(tīng)民情、護(hù)民生、解民憂，為民服務(wù)水平不斷提升。未來(lái)，王洹將繼續(xù)保持勢(shì)頭，擦亮窗口，用十年如一日的熱情與執(zhí)著，用心傾聽(tīng)、用愛(ài)服務(wù)，擦亮首都國(guó)門(mén)衛(wèi)士名片，答好群眾滿意的試卷！
