國家稅務(wù)總局南充市稅務(wù)局12366納稅服務(wù)熱線團(tuán)隊(duì)（以下簡稱“南充12366納稅服務(wù)熱線團(tuán)隊(duì)”），常年承擔(dān)著南充市“辦問協(xié)同”業(yè)務(wù)辦理、12366及對(duì)外公開咨詢電話接聽、辦稅服務(wù)廳管理、稅費(fèi)服務(wù)宣傳等多項(xiàng)工作。該團(tuán)隊(duì)榮獲今年的“四川省工人先鋒號(hào)”榮譽(yù)稱號(hào)。

4月28日一早，國家稅務(wù)總局南充市稅務(wù)局稅費(fèi)服務(wù)中心大樓分外忙碌。1樓接線大廳內(nèi)，“叮鈴鈴”的熱線電話聲此起彼伏。2樓的一間辦公室內(nèi)，國家稅務(wù)總局南充市稅務(wù)局納稅服務(wù)科副科長、南充12366納稅服務(wù)熱線團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人劉靈飛帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員正就一份《高頻訴求辦理指南》（以下簡稱：辦理指南）展開商討。

“12366”是納稅服務(wù)熱線。在業(yè)內(nèi)有一種解釋，就是一年12個(gè)月365天，全程為納稅人繳費(fèi)人服務(wù)。“忙碌”的目的是傾情“服務(wù)”，這也是南充12366納稅服務(wù)熱線團(tuán)隊(duì)的真實(shí)寫照。

著力破難點(diǎn)

“這個(gè)屬疑難問題，建議解決對(duì)策設(shè)置成專家辦理?！?樓辦公室內(nèi)，6名團(tuán)隊(duì)成員湊到一臺(tái)電腦前，針對(duì)辦理指南中出現(xiàn)的問題紛紛給出建議。

此前，南充12366納稅服務(wù)熱線團(tuán)隊(duì)對(duì)熱線需求進(jìn)行收集，通過數(shù)據(jù)分析后發(fā)現(xiàn)一些稅費(fèi)訴求較為集中。“這些訴求涉及‘商家應(yīng)開但未開發(fā)票’‘公司應(yīng)交卻未交社?！榷愘M(fèi)問題，每一項(xiàng)都與納稅人繳費(fèi)人的切身利益息息相關(guān)?！眲㈧`飛介紹。

今年3月起，南充12366納稅服務(wù)熱線團(tuán)隊(duì)將所有問題歸置為15大類，并計(jì)劃編寫成辦理指南。為讓15大項(xiàng)訴求一一對(duì)“癥”解決，近期，團(tuán)隊(duì)成員再次將上述高頻涉稅問題劃分成普通、個(gè)性、疑難三個(gè)等級(jí)，并分別拿出應(yīng)對(duì)策略。

“有些問題不好歸類，需要討論才能決定?！眻F(tuán)隊(duì)技術(shù)骨干王德馨介紹，為了讓梳理出來的問題更好找到對(duì)策，團(tuán)隊(duì)前一天晚上就把辦理指南草稿分發(fā)了下去?！安簧賵F(tuán)隊(duì)成員連夜干工作、并做了詳細(xì)筆記。”

記者翻開“90后”年輕業(yè)務(wù)骨干張又文的電腦筆記，15頁要討論的技術(shù)難點(diǎn)下，用紅線密密麻麻標(biāo)識(shí)出，旁邊還給出建議性對(duì)策。

為了破解更多“線上”業(yè)務(wù)難點(diǎn)，今年，南充12366納稅服務(wù)熱線團(tuán)隊(duì)與稅收大數(shù)據(jù)和風(fēng)險(xiǎn)管理部門協(xié)同，以大數(shù)據(jù)為支撐，分析納稅人繳費(fèi)人近期高頻咨詢、業(yè)務(wù)辦理數(shù)據(jù)，對(duì)納稅人繳費(fèi)人需求精準(zhǔn)“畫像”。“對(duì)于分級(jí)分類篩選的納稅人繳費(fèi)人，我們將把相關(guān)稅收優(yōu)惠政策進(jìn)行‘點(diǎn)對(duì)點(diǎn)’推送?！眲㈧`飛說。

南充12366納稅服務(wù)熱線團(tuán)隊(duì)人員正在接聽電話。國家稅務(wù)總局南充市稅務(wù)局稅費(fèi)服務(wù)中心供圖

傾情做服務(wù)

如果說2樓集結(jié)只是攻克難題的暫時(shí)忙碌，那么大樓1樓的忙碌則屬于一種常態(tài)?！澳茫@里是12366，有什么可以幫您？”不斷接聽、不斷回復(fù)……

2023年，南充12366納稅服務(wù)熱線團(tuán)隊(duì)共接聽電話、處理線上業(yè)務(wù)超12萬條。其中，單人單日接聽電話最高業(yè)務(wù)量110余個(gè)?！斑@意味著一天都要坐在工位，連上衛(wèi)生間都需要跑著去?！眲㈧`飛解釋。

因長期高頻接線，不少團(tuán)隊(duì)成員患上了不同程度的耳鳴、幻聽、頸椎病等職業(yè)病。

盡管如此，大家還是不斷著力提升服務(wù)質(zhì)效。近期，南充12366納稅服務(wù)熱線團(tuán)隊(duì)還每天安排服務(wù)質(zhì)檢，對(duì)熱線接聽、政策答復(fù)、辦理情況進(jìn)行復(fù)核?！肮ぷ髦?，我們還組織成員開展集體學(xué)習(xí)，及時(shí)解決納稅人繳費(fèi)人的急難愁盼?！睙峋€負(fù)責(zé)人龍宓說。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，近兩年，南充12366納稅服務(wù)熱線團(tuán)隊(duì)保持電話接通率超95%，人工接聽滿意度達(dá)100%。