2009 年 5 月，962740 上海供水熱線成立，為上海市區(qū)及部分郊區(qū)的市民提供自來水相關的服務。時至 2024 年，上海供水熱線走過 15 年服務歷程，服務面積約 1037 平方公里，服務常住人口 1200 余萬，年接電量達 140 萬通。

如今，全渠道的上海供水熱線不再是接聽電話的單一職能，而是具備了信息收集、信息傳遞、信息公開、數據分析的復合職能，向著智能化邁進。

過去：傳承小郭熱線精神，打造供水服務名片

962740 上海供水熱線前身是 1993 年 3 月 8 日成立的 " 小郭熱線 "，是以首任主持人的姓氏命名的，由當時的上海市自來水公司組建成立的一條集中受理解決市民有關用水的疑難雜癥、并接受社會對自來水服務工作的監(jiān)督的統(tǒng)一對外熱線。一通電話解決市民用水問題，贏得市民的廣泛好評。它也是全國自來水行業(yè)首條以個人命名的服務熱線。直至 1999 年，自來水公司裂變重組，組建市南、市北、閔行和浦東四家自來水供水企業(yè)，實現(xiàn)區(qū)域經營；四家公司各自運營自己的熱線電話。

隨著時代的發(fā)展，為了方便客戶，打破區(qū)域格局，2009 年 5 月，上海城投整合上水市南、市北、浦東、閔行等五條熱線，推出了 "962740 上海供水熱線 "，建立起了統(tǒng)一的供水服務平臺，集中受理市民各類用水問題。

上海供水熱線 962740 從 2009 年成立之始就選擇走專業(yè)化道路，積極參與呼叫中心專業(yè)學習，建立 " 科學管理、高效運營 " 的管理理念，通過 " 技術 + 專業(yè) " 建立呼叫中心，使用先進的話務與派單應用系統(tǒng)，培育專業(yè)服務團隊，提供 7 × 24 小時全年無休服務。

15 年間，上海供水熱線秉承 " 供水熱線、你呼我應 " 的服務理念，堅持滿足客戶需求、提升優(yōu)化服務品質、推動促進城市發(fā)展，順應時代、企業(yè)與熱線自身發(fā)展要求走數字化轉型道路，搭建線上線下全服務渠道，引入智能技術，朝著 " 智能 + 自助 + 人工 " 服務新業(yè)態(tài)模式發(fā)展，通過能力建設、多元化運營與多模態(tài)交互，成功從傳統(tǒng)呼叫中心轉變?yōu)榭蛻袈?lián)絡中心，努力建設成為智能客戶聯(lián)絡平臺。

15 年來，上海供水熱線獲得團隊獎項 62 個，其中：國家級 22 個（含專業(yè)級 17 個），上海市級 22 個。連續(xù)十四年獲得全國最佳呼叫中心、最佳客戶聯(lián)絡中心稱號，曾獲得全國工人先鋒號、全國五一巾幗標兵崗、全國巾幗文明崗、全國青年文明號、上海市五一勞動獎狀、上海市青年五四獎章集體等多項榮譽。此外，供水熱線作為上海市 12345 市民服務熱線的承辦單位，連續(xù)十年獲得考核優(yōu)秀的好成績，獲得市民服務熱線管理團隊的一致好評。

現(xiàn)在：客戶多觸點聯(lián)絡，數字轉型服務便利化

上海供水熱線始終堅持 " 客戶在哪里，我就在哪里 " 渠道部署思路，2010 年開始相繼開通了網站、微博、微信，不斷拓展完善線上業(yè)務受理功能；2019 年將服務功能部署到一網通辦網站、隨申辦移動應用端，實現(xiàn)數據跑腿服務能級的提升；2021 年上海供水 App 投放市場，智能客服加入團隊，上海供水熱線完成了全渠道搭建。

" 上海供水 " 移動應用改變傳統(tǒng)電話、營業(yè)廳為主流的渠道服務，將辦理頻率高、操作簡便的辦事、繳費等功能進行線上開發(fā)，內嵌智能文本客服，市民可以通過手機，可在 App、小程序上完成辦事、查詢、互動交流等眾多功能，訴求、業(yè)務通過 App 提交，在承諾時限內獲得處理、業(yè)務辦理，讓客戶真正體驗到掌上生活的便利與安全。截至目前，上海供水 App 注冊用戶已達到 118 萬人次。

智能語音客服加入電話團隊后，成為客戶撥打電話的第一接待人，能為客戶智能提供查費、報修與補賬單服務。上海供水熱線在全國供水行業(yè)中是率先運用智能語音客服做多業(yè)務受理的熱線，截至目前，智能語音客服接待客戶達到 889905 人次。

除了日常 " 各司其職 "，各渠道的上海供水熱線還能在特殊時期打出 " 組合拳 "。 每年冬季寒潮期間，線上渠道上線 " 快速報修 " 表單，智能語音客服開設 " 寒潮報修 " 專線，人工團隊由接線員、服務代表、團員青年組成 " 自助 + 智能 + 人工 " 的應急服務團隊，不間斷地接待客戶，保障寒潮期間客戶用水問題及時解決。

未來：客戶聯(lián)絡智能平臺，團隊復合型業(yè)務可持續(xù)

上海供水熱線的努力步履不停。2024 年 3 月，上海供水熱線編寫完成《智能客服數智建設規(guī)劃》，將加快培育組織、數據、知識、智能、業(yè)務、技術能力，通過智能運營管理強化人員梯隊的多技能復合要求，利用多觸點交互積極響應客戶的服務請求，在客戶的接觸點上實現(xiàn)規(guī)則、數據和信息統(tǒng)一，從而滿足業(yè)務可持續(xù)、信息全透明的客戶體驗要求。

十五年改革發(fā)展，上海供水熱線從傳統(tǒng)走向了智能，上海供水熱線優(yōu)秀的服務品質和精神卻始終傳承。站在新的起點上，上海供水熱線將持續(xù)推進數字化轉型，讓服務走在客戶需求之前，為客戶提供更快捷、更高效、更專業(yè)的供水服務，朝著 " 國內領先、國際一流 " 的目標奮進，全力打響優(yōu)質服務品牌，為上海超大城市精細化管理發(fā)揮更大作用。