“你好，請問有什么可以幫您？”“我準備去外省工作，社保怎么轉(zhuǎn)移？”上午9時，重慶市12333咨詢服務中心，咨詢員接起熱線電話，耐心地答疑解惑。這樣的來電，一位咨詢員每天要接80余個，一部話機、一副耳麥，背后發(fā)揮著“聽民聲、解民憂、暖民心”的大作用。

　　近年來，重慶市人力社保局聚焦數(shù)字人社改革導向，不斷創(chuàng)新服務方式，將重慶市12333服務熱線全力打造成人民群眾滿意的“暖心線”。

　　自開通以來，重慶市12333服務熱線已為群眾提供電話咨詢超3967萬個，其中人工服務超656萬個，群眾滿意率達99.9％，辦理網(wǎng)上來信超10萬件，辦結(jié)率達100％。

傳統(tǒng)咨詢智能升級   縮減群眾辦事等待時間

　　“同志，我想咨詢下，你們這兒可以幫我父親做養(yǎng)老待遇資格認證嗎？”3月28日上午11時許，12333熱線那頭傳來焦急的聲音。

　　原來，秦先生的父親現(xiàn)已87歲，因年事已高且臥病在床行動不便，無法做養(yǎng)老待遇資格認證，擔心影響?zhàn)B老金正常到賬，不懂手機App操作辦理業(yè)務的他叫其兒子撥通了重慶市12333服務熱線求助。

　　“您別急，我們馬上為您進行信息登記，稍后會有工作人員上門為您父親辦理，不用跑腿?！弊稍儐T楊夢雪一邊安撫秦先生情緒，一邊通過“12333電話辦事系統(tǒng)”為秦先生的父親進行信息登記，并精準推送至居住地南岸區(qū)社保經(jīng)辦機構(gòu)。當天下午，社保經(jīng)辦機構(gòu)工作人員便上門為秦大爺辦理了養(yǎng)老待遇資格認證。

　　重慶市人力社保局信息中心負責人介紹，重慶于去年9月正式上線運行“12333電話辦事系統(tǒng)”，該系統(tǒng)以數(shù)字化改革為牽引，打破12333單業(yè)務內(nèi)循環(huán)模式，打造來電登記、業(yè)務直辦、轉(zhuǎn)辦、催辦、審核、回復、評價、統(tǒng)計的功能閉環(huán)。

　　“對于簡單業(yè)務，咨詢員通過系統(tǒng)登記提交后，可直接辦理。相對復雜的業(yè)務，咨詢員先進行信息登記，形成預約或者主動服務工單，通過系統(tǒng)推送至局相關(guān)處室（單位）或區(qū)縣經(jīng)辦機構(gòu)，隨后，經(jīng)辦機構(gòu)工作人員以電話、短信或主動上門等方式，針對性地提供服務，并將辦理結(jié)果提交至‘12333電話辦事系統(tǒng)’?！敝貞c市人社信息中心負責人介紹，“12333電話辦事系統(tǒng)”與“智慧人社”綜合受理平臺對接整合，統(tǒng)一入口、統(tǒng)一身份認證，大幅減少群眾辦事跑腿次數(shù)和辦理等待時間，讓熱線從傳統(tǒng)咨詢服務向智能辦事服務轉(zhuǎn)變。

　　留學生回重慶遇困惑   語音服務暢通人才政策通道

　　為探索與國際接軌的人才“雙向”離岸創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)新機制，實現(xiàn)人才國際合作交流和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)便利化，2023年3月，重慶市12333開通“重慶市留學人員政策解答”語音服務專欄，打造重慶市12333留學回國人才電話咨詢專線，激發(fā)離岸創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才活力。

　　在線下，重慶市12333組織咨詢員走進西部科學城重慶高新區(qū)留學人員創(chuàng)業(yè)園，設置12333“人社小問專區(qū)”，宣傳留學回國人才相關(guān)政策。

　　“我是做科研工作的，在國外學習的時候就想著能回到家鄉(xiāng)做一番事業(yè)，聽朋友說12333有專門針對留學回國人員的語音服務，我剛剛嘗試撥打了12333，已了解到申報創(chuàng)業(yè)類項目需提交的資料，非常方便！”重慶戶籍，今年剛留學回國的王先生說。

　　截至目前，“重慶市留學人員政策解答”語音服務專欄累計提供服務近5萬次，為留學人員回國創(chuàng)業(yè)就業(yè)提供便利。

　　重慶市人社信息中心相關(guān)負責人表示，重慶將積極開展離岸人才項目對接、座談交流、創(chuàng)業(yè)沙龍等，為西部重慶科學城建設導入更多的海外人才智力和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)資源服務。

　　讓“文件語”變“百姓語”   熱線群眾滿意率達99.9％

　　“我是順產(chǎn)，請問有多少天產(chǎn)假？”“我是剖腹產(chǎn)，可以多休幾天產(chǎn)假嗎？”每天接80多通電話，為群眾的生活事答疑解惑，這份看似單調(diào)、枯燥的工作，不少咨詢員都已堅持十余年。

　　重慶市12333班長徐穎，就是堅持在崗十年的員工之一。“面對來電者的疑問，只是單純地把政策念給他聽是不夠的，還需要我們?nèi)ド钊肜斫庹呒罢叱雠_的背景。”在徐穎看來，咨詢員的工作看起來簡單，但其實很考驗知識儲備。為了更好地服務群眾，許多咨詢員都養(yǎng)成了隨時關(guān)注政策的習慣。

　　“自己先學一遍政策，再將政策消化成群眾聽得懂的語言，不僅溝通更加順暢，服務效果也更好，還能更快地為群眾答疑解惑?！敝貞c市人社信息中心相關(guān)負責人舉例，“比如群眾問到產(chǎn)假方面的問題，我們會將政策原文優(yōu)化為‘目前，順產(chǎn)可享受178天產(chǎn)假，剖腹產(chǎn)可享受193天產(chǎn)假’，讓‘文件語’轉(zhuǎn)變成‘百姓語’，消除溝通障礙。”

　　目前，重慶市12333已配備61名咨詢員，實現(xiàn)“一號呼入、全市咨詢”，并嚴格要求咨詢員做到服務態(tài)度熱情真誠，為來電群眾提供規(guī)范化、專業(yè)化和人性化的服務。重慶市12333也曾先后獲得“全國人社系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務窗口”“全國12333電話咨詢服務示范單位”“全國巾幗文明崗”等多項榮譽。

　　重慶市人力社保局相關(guān)負責人表示，人社部門是重要的民生部門，工作中的樁樁件件都涉及群眾切身利益，提升人社公共服務效能，是保障惠民政策落實落地的重要基礎，也有利于增強群眾辦事的滿意度和獲得感。