近年來(lái)，咸寧市委市政府高度重視熱線質(zhì)效的提升，圍繞“高效辦成一件事”，不斷優(yōu)化12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“一號(hào)通辦”，打造傾聽(tīng)群眾“急難愁盼”的“第一窗口”，做到不僅“會(huì)溝通”，而且“能共情”，持續(xù)消“痛點(diǎn)”、通“堵點(diǎn)”、攻“難點(diǎn)”，拉動(dòng)城市治理效能提升，贏得企業(yè)和群眾一致好評(píng)。

兩年辦理群眾訴求超80萬(wàn)件，即時(shí)辦結(jié)率99.83%、話務(wù)滿意率99.2%。近日，咸寧市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線在全國(guó)349個(gè)普通地級(jí)市12345熱線運(yùn)行質(zhì)量監(jiān)測(cè)榜上排名44名，連續(xù)2年位列湖北省第1名，獲得12345政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)踐典范榮譽(yù)。

咸寧市12345公共服務(wù)熱線中心。陳紅菊 攝

在咸寧，12345熱線既是城市的形象名片、政務(wù)服務(wù)的窗口，又是政民互動(dòng)的橋梁、政府施政的幫手。

6月26日，市民陳女士等人通過(guò)12345熱線投訴：到某家政公司上班時(shí)被告知要持證上崗，需進(jìn)行5天培訓(xùn)拿證，證件全國(guó)通用。大家繳納2980元培訓(xùn)費(fèi)、考證后，發(fā)現(xiàn)該證在各平臺(tái)都查詢(xún)不到，要求公司退還培訓(xùn)費(fèi)。12345熱線將工單轉(zhuǎn)給市市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)。

這是12345熱線為市民解決群眾急難愁盼問(wèn)題的一個(gè)縮影。如今，“有事就撥打12345”，已成為咸寧市民的廣泛共識(shí)。

2021年9月，為了更好打造服務(wù)型政府，咸寧市政府出臺(tái)政務(wù)服務(wù)便民熱線整合提升實(shí)施方案，以直接整合、雙號(hào)并行、設(shè)分中心3種方式整合全市42條熱線，由12345熱線“一號(hào)對(duì)外”，話務(wù)員通接通辦。

熱線電話不只是接電話。12345熱線拓展了市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站“網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)”、急難愁盼掃碼辦微信二維碼、人民網(wǎng)地方留言板、省12345平臺(tái)、陽(yáng)光信訪、110聯(lián)動(dòng)等全方位的群眾訴求渠道，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)不間斷、全面受理群眾訴求。無(wú)論是遇到亂貼小廣告、自來(lái)水管道老化等小問(wèn)題，還是社區(qū)養(yǎng)老、城市管理不到位等大問(wèn)題，市民第一時(shí)間想到的就是撥打“12345”熱線。

“推行‘一號(hào)受理’，打造政務(wù)服務(wù)‘總客服’?！毕虒幨姓?wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局黨組成員、副局長(zhǎng)魯娟介紹，咸寧市委市政府高度重視12345熱線工作，連續(xù)3年將12345熱線工作情況寫(xiě)進(jìn)政府工作報(bào)告。12345熱線實(shí)行日?qǐng)?bào)制，每天報(bào)送市長(zhǎng)、副市長(zhǎng)，抄送各縣(市、區(qū))縣委辦，政府辦，市縣政府領(lǐng)導(dǎo)常態(tài)化批示。

“四級(jí)聯(lián)動(dòng)”，啟動(dòng)接訴即辦“加速度”

“感謝12345熱線，感謝通山縣文旅局聯(lián)合多部門(mén)執(zhí)法，終于將困擾我心頭的多年難題徹底解決了……”在12345后臺(tái)反饋信息中，通山縣通羊鎮(zhèn)陳先生感謝12345熱線和部門(mén)聯(lián)合為民辦事的高效。

陳先生所在居民樓旁有一個(gè)歌舞團(tuán)，每晚持續(xù)不斷的音樂(lè)聲影響了附近居民休息。陳先生和鄰居多次找歌舞廳進(jìn)行協(xié)商解決未果，抱著試一試態(tài)度撥打了12345熱線，當(dāng)天就得到答復(fù)，五天部門(mén)聯(lián)動(dòng)就徹底解決了問(wèn)題。

這是“四級(jí)聯(lián)動(dòng)”部門(mén)聯(lián)動(dòng)督辦的典型例子。在一件件百姓訴求不斷推進(jìn)解決的背后，是一套橫向到邊、縱向到底、上下貫通的領(lǐng)導(dǎo)體系和工作體系在支撐，加之智慧化手段的深入應(yīng)用，形成了“一條熱線”撬動(dòng)社會(huì)治理體系和治理能力現(xiàn)代化的“咸寧方案”，制定出臺(tái)了工單辦理、人員管理、話務(wù)處辦、績(jī)效考核四大體系的近100項(xiàng)管理制度。

為提升接辦效率，咸寧市政數(shù)局在熱線平臺(tái)上，針對(duì)百姓反映的67%咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題，建立了包含大到國(guó)家方針政策、省市新規(guī)，小到服務(wù)窗口地址、電話號(hào)碼、辦事流程等5000多條知識(shí)庫(kù)，繪制成了城市保障要素地圖，而且及時(shí)更新資料庫(kù)，確?；貜?fù)百姓咨詢(xún)時(shí)“答得準(zhǔn)、辦得快、有回音”。

針對(duì)百姓反映的33%投訴、求助、舉報(bào)類(lèi)問(wèn)題，通過(guò)熱線平臺(tái)做到與全市所有市直部門(mén)、縣(市)區(qū)開(kāi)發(fā)區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、社區(qū)村屯以及網(wǎng)格和村民小組等1000多個(gè)相關(guān)責(zé)任單位無(wú)縫鏈接，形成了橫向到邊、縱向到底、上下貫通的領(lǐng)導(dǎo)體系和工作體系，實(shí)現(xiàn)“即接即交即辦”。同時(shí)，引入智能機(jī)器人輔助部分人工進(jìn)行接聽(tīng)、回訪等工作，大大減輕工作人員工作壓力，提升了話務(wù)能力上限。截至目前，機(jī)器人智能接聽(tīng)、反饋已接近6萬(wàn)件。

對(duì)于事涉重大復(fù)雜的問(wèn)題，“12345+紀(jì)檢監(jiān)督”“12345+市委巡查”“12345+檢察監(jiān)督”“12345+行政執(zhí)法”等監(jiān)管部門(mén)聯(lián)動(dòng)督辦，對(duì)于群眾不滿意的合理訴求問(wèn)題發(fā)回重辦，重復(fù)投訴3次以上的，標(biāo)記為屢辦未決，進(jìn)入提級(jí)督辦程序。

咸寧市12345公共服務(wù)熱線中心。陳紅菊 攝

“未訴先辦”，構(gòu)建有呼必應(yīng)“服務(wù)網(wǎng)”

“我是退伍軍人，持有退伍軍人優(yōu)待證，在咸寧北乘坐1路公交車(chē)，被要求支付了公交乘車(chē)費(fèi)2元。軍人優(yōu)待證是否可以享受免費(fèi)乘坐公交車(chē)？”去年12月11日，12345熱線接到信息后立馬轉(zhuǎn)交給交通部門(mén)。

12月13日，咸寧市政府辦組織市財(cái)政局、市交通運(yùn)輸局等單位召開(kāi)了退役軍人和其他優(yōu)撫對(duì)象免費(fèi)乘坐咸寧城區(qū)公交車(chē)工作專(zhuān)題協(xié)調(diào)會(huì)議，審議通過(guò)《關(guān)于退役軍人和其他優(yōu)撫對(duì)象免費(fèi)乘坐咸寧市城區(qū)公交車(chē)的公告》，并于2023年12月21日起實(shí)施，切實(shí)增強(qiáng)退役軍人和其他優(yōu)撫對(duì)象的榮譽(yù)感和獲得感，體現(xiàn)了軍民團(tuán)結(jié)一家親。

這就是辦好一件工單，解決一類(lèi)問(wèn)題，構(gòu)建有呼必應(yīng)“服務(wù)網(wǎng)”。據(jù)介紹，12345熱線中反映的訴求，經(jīng)部門(mén)處辦完成后，有的直接惠利于民，有的轉(zhuǎn)化上升為黨委政府決策、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)參考和部門(mén)常態(tài)化工作。

“一條熱線”還刻畫(huà)社情民意“晴雨表”。高考前城管部門(mén)對(duì)工地噪音的管理、春節(jié)前人社部門(mén)的根治欠薪冬季行動(dòng)、節(jié)假日前夕的旅游市場(chǎng)整頓、水電氣停供前的報(bào)備公告……12345 熱線從工單中找問(wèn)題，舉一反三，未訴先辦，與文旅、 市場(chǎng)、人社、城市保供企業(yè)等建立聯(lián)合響應(yīng)機(jī)制，提醒各部門(mén)提前采取措施、扎實(shí)做好值守、預(yù)防群訪群訴事件。

“兩年服務(wù)了50萬(wàn)不同的市民群眾，話務(wù)滿意度99.2%?！惺戮痛?2345’已經(jīng)扎根百姓心中，成為充實(shí)獲得感、提升幸福感、增強(qiáng)安全感的有力抓手。”魯娟介紹，由于創(chuàng)新工作模式，提升接辦效率，咸寧市12345熱線先后榮獲2022全國(guó)政務(wù)熱線發(fā)展論壇 “價(jià)值創(chuàng)造優(yōu)秀單位”，2023全國(guó)政務(wù)熱線發(fā)展論壇“服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀單位”，第七屆12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大會(huì)“專(zhuān)業(yè)精進(jìn)典范”和“品質(zhì)爭(zhēng)先典范”等數(shù)十個(gè)榮譽(yù)。