為打造規(guī)范化、專業(yè)化12313熱線話務(wù)員隊伍，近日，12313安徽分中心通過情景模擬小課堂的方式，提升話務(wù)員的整體職業(yè)素養(yǎng)與業(yè)務(wù)技能。

　　情景模擬以平臺日常接電、回訪為場景，選取涉及常用政策、突發(fā)情況、要素缺失、反復(fù)投訴、情緒激動等元素的問題為個案，模擬平臺通話和訴求處置，測試一線話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平以及遇到各種問題時的心理素質(zhì)和應(yīng)變能力。

　　課堂上，每位話務(wù)員還輪流擔(dān)當(dāng)“講師”，針對受理訴求時可能會遇到的異常情況中的難點(diǎn)、痛點(diǎn)和堵點(diǎn)，采取互動提問、情景模擬等方式進(jìn)行分享與交流，結(jié)合工作經(jīng)驗，細(xì)致分析訴求特點(diǎn)，為更好開展政務(wù)服務(wù)工作獻(xiàn)計獻(xiàn)策。

　　通過此次情景模擬，安徽分中心及時發(fā)現(xiàn)了接線過程中存在的個性問題和共性問題，有效促進(jìn)熱線平臺人員個人綜合素能的提升。近年來，12313安徽分中心圍繞“熱線是最優(yōu)的民生工程，服務(wù)是最好的營商環(huán)境”，堅持打造理論與實踐、傳統(tǒng)與創(chuàng)新相結(jié)合的培訓(xùn)模式，努力當(dāng)好政民互通的“連心線”，持續(xù)提高為民為企服務(wù)水平，助推營商環(huán)境建設(shè)再上新臺階。