“您好，我是高新區(qū)熱線服務(wù)專員，現(xiàn)對您之前反映的地下車庫問題進行回訪?！薄澳?，我是高新區(qū)熱線服務(wù)專員，請問您反映的道路不平問題是否得到解決？”……8月22日上午，高新區(qū)城鄉(xiāng)建設(shè)和生態(tài)環(huán)境局12345市長熱線專員對7月以來群眾投訴問題進行一一回訪，并針對群眾提出的其他問題現(xiàn)場答疑解惑。

12345熱線是群眾反映煩心事、揪心事、操心事的重要渠道。高新區(qū)城鄉(xiāng)建設(shè)和生態(tài)環(huán)境局堅持黨建引領(lǐng)基層治理，加速推動市長熱線接訴即辦、即時辦理，確保群眾的訴求件件有回音、事事有落實，使“12345”熱線真正成為人民群眾的“幸福密碼”。

干部帶頭，提升“向心力”。區(qū)城鄉(xiāng)建設(shè)和生態(tài)環(huán)境局堅持黨建引領(lǐng)，充分發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用，會同各部門“同題共答”，為基層減負(fù)，為群眾服務(wù)。建立機關(guān)黨員干部分包聯(lián)系制度，各科室結(jié)合熱線件投訴內(nèi)容，積極下沉到分包物業(yè)小區(qū)、企業(yè)、在建工地現(xiàn)場調(diào)查，進一步了解群眾訴求，為下一步解決問題提供了依據(jù)。

完善機制，暢通“微循環(huán)”。以問題為導(dǎo)向，建立投訴問題處理閉環(huán)機制，完善“明確專人辦理、嚴(yán)守辦理時限、突出辦理實效、高效辦結(jié)回復(fù)”的辦理流程，實現(xiàn)從接件、辦件、回復(fù)到回訪的完整閉環(huán)系統(tǒng)。對熱點難點問題進行分析研判、監(jiān)測預(yù)警，建立“早預(yù)警，快介入，控風(fēng)險”機制。依托熱線辦理平臺，形成問題發(fā)現(xiàn)、受理、轉(zhuǎn)派、處置、反饋、核實辦結(jié)的六步閉環(huán)，實現(xiàn)回應(yīng)一個訴求、解決一類問題、提升一個領(lǐng)域。

快速響應(yīng)，打好“主動拳”。該局化“被動響應(yīng)”為“主動出擊”，接到群眾訴求后，第一時間處理問題，化解矛盾，確保問題不等不靠不拖。成立12345熱線受理工作小組，每周召開分析研判會議，對于短期內(nèi)能夠解決的，明確責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任科室，確保5個工作日內(nèi)化解到位；針對短期內(nèi)無法解決的，制定整改方案，并安排專線員及時回復(fù)群眾，贏得群眾理解，切實做到“事事有結(jié)果，件件有回音”。

今年以來，區(qū)城鄉(xiāng)建設(shè)和生態(tài)環(huán)境局“12345”便民服務(wù)熱線共接到各類工單178件，辦結(jié)率100%，群眾隨訪滿意率98.5%，充分發(fā)揮了12345熱線聯(lián)系群眾“連心橋”、社情民意“晴雨表”、政府形象“展示窗”作用，為高新區(qū)各項工作提供了有力的保障。