12345熱線(xiàn)的前身是市長(zhǎng)熱線(xiàn)。1983年，沈陽(yáng)市開(kāi)通全國(guó)首部市長(zhǎng)熱線(xiàn)。2021年，根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的指導(dǎo)意見(jiàn)》要求，為了進(jìn)一步提高政府為企便民服務(wù)水平，各地區(qū)將多渠道的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)”。
民有所呼，官有所應(yīng)。設(shè)立12345便民服務(wù)熱線(xiàn)的目的在于及時(shí)了解群眾訴求，做到下情上達(dá)，及時(shí)解決人民群眾所遇到的急難愁盼。然而，近年來(lái)，12345便民服務(wù)熱線(xiàn)泛化使用現(xiàn)象嚴(yán)重，這一情況應(yīng)該引起重視。比如有的濫用便民服務(wù)熱線(xiàn)資源，不分時(shí)間地點(diǎn)，不分輕重緩急，所有的事情都通過(guò)12345便民服務(wù)熱線(xiàn)來(lái)解決。家里丟了寵物找12345便民服務(wù)熱線(xiàn)，夫妻之間鬧家庭矛盾也找12345便民服務(wù)熱線(xiàn)，12345便民服務(wù)熱線(xiàn)簡(jiǎn)直成了包治百病的“靈丹妙藥”，一切問(wèn)題都試圖通過(guò)它來(lái)解決，實(shí)在是對(duì)12345便民服務(wù)熱線(xiàn)的誤讀。
誠(chéng)然，便民服務(wù)熱線(xiàn)著眼點(diǎn)在“便民”二字，但不是所有的問(wèn)題都能通過(guò)便民服務(wù)熱線(xiàn)來(lái)解決。隨著“有事就打12345”的宣傳普及，以及上級(jí)政府對(duì)于12345“接訴即辦”考核的重視，這一熱線(xiàn)逐漸成為群眾解決問(wèn)題的首選。隨之而來(lái)的是，不合理、不合規(guī)的“越界”訴求也相應(yīng)增加，基層治理有時(shí)不免陷入勞而無(wú)功的被動(dòng)處境。如果事無(wú)巨細(xì)，輕重緩急不分，有了事情都去找12345便民服務(wù)熱線(xiàn)，這個(gè)政府服務(wù)部門(mén)就是有三頭六臂恐怕都應(yīng)付不過(guò)來(lái)。大家都去擠占這個(gè)服務(wù)熱線(xiàn)資源，久而久之就會(huì)降低政府效率，難以打造高效廉潔政府，引發(fā)人民群眾的不滿(mǎn)情緒。
從12345便民服務(wù)熱線(xiàn)想到了110。前些年公安機(jī)關(guān)為了體現(xiàn)快速反應(yīng)機(jī)制，及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，福建漳州公安機(jī)關(guān)率先推出了110服務(wù)，但凡和社會(huì)治安相關(guān)的事情都可以通過(guò)撥打110反映解決，起到了很好的社會(huì)治安效果。然而，在執(zhí)行過(guò)程中也遭遇到了另一種困境：公民大事小事都找110，甚至家中的門(mén)打不開(kāi)尋求110幫助，下水道堵了也找110，繁多的“跨界”事務(wù)令公安機(jī)關(guān)不堪重負(fù)。
同樣，12345便民服務(wù)熱線(xiàn)是圍繞著重大民生問(wèn)題來(lái)反饋信息，比如路燈壞了，水管爆裂了，企業(yè)偷稅漏稅，未給職工繳納社保等，這些關(guān)涉國(guó)計(jì)民生的問(wèn)題才是12345服務(wù)熱線(xiàn)的主要職責(zé)，而一些無(wú)關(guān)痛癢的個(gè)人家庭小事，就不要去麻煩12345便民服務(wù)熱線(xiàn)。某種程度上講，能否做到這一點(diǎn)，也是一個(gè)公民有沒(méi)有社會(huì)責(zé)任心的體現(xiàn)。事實(shí)上，大家都去擠占便民服務(wù)熱線(xiàn)資源，最終只能導(dǎo)致政府部門(mén)手忙腳亂，無(wú)謂地增加工作量，讓政府效率大打折扣。
“12345便民服務(wù)”不是“筐”，啥都可以往里裝。12345便民服務(wù)熱線(xiàn)不是萬(wàn)能鑰匙，對(duì)路的問(wèn)題它能解決，不對(duì)路的照樣得不到解決。
“12345便民熱線(xiàn)”具有親民性，但是不能指望它能解決所有的事情。請(qǐng)人們多一些理性思考，少一些無(wú)謂打擾，真正讓便民服務(wù)熱線(xiàn)發(fā)揮它應(yīng)有的效能。這也是一種為基層減負(fù)，值得提倡。
