當今社會，消費者們不再僅僅是滿足于產品或服務的基礎需求，而是更進一步的注重自身權益的維護和被尊重的服務，在感覺自己的合法權益受到侵害時，投訴已成為消費者維護自己權益的主要手段。

而銀行作為最重要的金融機構，客戶投訴是每個銀行都不容小覷的問題，客戶滿意度已成為當前銀行業(yè)的核心競爭力，誰的服務好，誰就能贏得更多客戶的青睞，如何平衡客戶投訴和消費者權益保護，是每個銀行都要面對的共性問題，是當前銀行急需解決的重中之重，維護消費者權益保護是維護金融秩序，防范和化解金融風險的重要環(huán)節(jié)，也是讓銀行可持續(xù)發(fā)展的重要舉措，哪個銀行能實現消費者權益保護與客戶投訴處理的和合共生，就已在當前競爭激烈的市場上立于不敗之地。

通過各種信息披露，不難發(fā)現，現在客戶投訴主要現狀表現為投訴問題集中化，投訴范圍擴大化，投訴渠道多元化。

01投訴問題集中化從投訴問題內容上看，更多的投訴問題聚焦在服務質量，如銀行從業(yè)人員的服務態(tài)度，工作效率和業(yè)務操作準確性，等待服務時間過長，銀行系統(tǒng)故障等，客戶普遍期望獲得高質量的服務；費用和利息問題也是客戶投訴的熱點，包括收費過高，收費標準不透明，收費項目多，存款利息過低等；隨著數字化時代的到來，客戶對于自身的信息安全和用卡風險等重視程度越來越高，例如卡片盜刷、信心泄露、風險提示不到位等都是可能引發(fā)客戶投訴的重點問題。

02投訴范圍擴大化從投訴人的年齡來看，以前投訴的主體主要是青年人和中年人，這個年齡段的人眼界開闊，個人維權意識較強，一旦面臨權益受到侵害時，會毫不猶豫拿起“投訴”的武器維護自己的合法權益，但是現在隨著網絡的迅速發(fā)展，隨著短視頻高歌猛進的走入我們的視野，所有年齡段的客戶都已在網絡的洪流中完成蛻變，加入到利用投訴來維權的大軍中。從投訴人地域來說，以前主要是北上廣深等經濟發(fā)達區(qū)域，對于服務質量要求高，期望獲得更好的服務體驗，一旦出現讓其不滿意的服務或未達到預期的效果，會通過“投訴”的手段來獲取預期的結果，但是隨著越來越多的人維權意識的覺醒，不再區(qū)分地域，不同地區(qū)的客戶都已成為投訴的潛在客戶。

03投訴渠道多元化從投訴的方式來說，以前主要是通過向當事銀行來投訴遇到的問題，期望獲得更好的服務，更快的解決問題。隨著國家及社會對消費者權益保護問題愈發(fā)重視，隨著新媒體網絡的迅速發(fā)展，一旦客戶問題在銀行投訴后沒有得到有效解決，客戶會更進一步向監(jiān)管機構或消費者協會投訴，以期望于更權威的機構監(jiān)督介入，或是通過媒體網絡曝光，在新媒體渠道舉報等，借助輿論向銀行施壓，促使問題能得到更有效的解決。

表面上看，對于消費者權益的保護和對客戶投訴的處理，往往被看作是相互對立的兩個方面，銀行如果過度追求消費者權益保護，有時反而會南轅北轍，達到反面的效果，如果不重視對客戶投訴的處理，對銀行的品牌形象和聲譽影響是不可估量的。那么，如何實現消費者權益保護與客戶投訴處理的互利雙贏呢？銀行在面對客戶投訴和消費者權益保護，應該怎么做？

首先，做好防控，筑牢基礎。對于客戶投訴的處理要有防微杜漸的意識，要從前端預防投訴發(fā)生，肯定不僅是后端化解投訴，更重要的工作是對于投訴的防和控。在大數據時代，對于數據的分析和應用已不再是難題，常態(tài)化分析表單數據，找到共性問題，監(jiān)聽投訴錄音，實現客戶投訴價值最大化，利用已有的數據分析總結，發(fā)現投訴特點，建立投訴預警機制，防范投訴的發(fā)生，對于引起客戶投訴的難點痛點熱點問題，從流程系統(tǒng)方面進行合理可行性優(yōu)化，進一步強化產品或服務，增強競爭力，滿足客戶的合理需求，最大可能減少投訴的發(fā)生。同時還要提升員工業(yè)務能力和心理素質，持續(xù)開展投訴日常培訓，一線員工是每天在最前沿直面客戶的隊伍，要培養(yǎng)員工的投訴風險敏感性，讓員工了解客戶投訴的原因，學會分析客戶了解客戶的意圖，并具備一定的投訴處理技巧和話術，當真正面對客戶投訴時，不懼怕投訴，保持穩(wěn)定的心態(tài)。

其次，妥善解決，積極化解。當投訴發(fā)生時，積極妥善的解決客戶投訴才是關鍵。對于客戶的每一筆投訴，都要保持高度的重視，客戶投訴本來就是要用投訴的手段引起重視，如果讓客戶感受到被忽視，被怠慢，不僅無法化解投訴，反而會激化矛盾，讓客戶升級投訴。要積極主動和客戶保持溝通，讓客戶能清楚了解投訴的處理進度，讓客戶感受到被重視和被尊重。銀行對于投訴要建立完善的投訴處理規(guī)范，具體到投訴處理的各個環(huán)節(jié)，減少業(yè)務處理的不一致，讓投訴處理做到有理可依，有據可查，在保護消費者權益的基礎上，不斷提升投訴處理的質量和效率。

客戶投訴往往并不是銀行一個部門就可以獨立解決的，需要積極聯動銀行其它部門，提供業(yè)務支持和技術支持，以解決客戶問題為導向，各部門各層級快速響應，協同合作，有效配合，積極推進客戶投訴問題處理。要嚴格落實首問責任制，避免互相推諉以免延誤問題處理，從根本上扭轉服務意識，決不能犯拖延癥，采用拖字決坐等觀望，期望客戶能不了了之，要提高客戶投訴處理的積極性和主動性，及時處理客戶投訴，盡可能在第一時間妥善處理，在初始階段積極化解，將投訴隱患遏制在萌芽狀態(tài)。

最后，事后分析，總結完善。要形成從投訴預防、投訴處理直至投訴解決后的分析總結的處理機制，在投訴問題解決后，要進行跟蹤回訪，分析總結，對投訴處理過程中處理人員是否積極化解，是否在規(guī)定時間內解決問題，給工作人員設立相應的考核機制，以確保工作人員的主觀能動性。對客戶進行投訴回訪，確?？蛻魡栴}已圓滿解決，體現對客戶的重視，提升客戶滿意度，還可以進一步強化投訴處理效果，如客戶仍存在投訴傾向，可以進一步處理，防范客戶投訴升級。同時要深入挖掘引起客戶投訴的原因，不能只解決眼前的問題，從而忽視了客戶投訴蘊含的更深層次的意義，要舉一反三，標本兼治，發(fā)現銀行自身存在的不足和短板，深入分析總結，在流程和政策上進一步整改優(yōu)化，避免類似情況的發(fā)生。

談“投訴”而色變的時代已經過去，任何企業(yè)都不能保證自己的產品和服務能達到讓所有的客戶滿意，投訴的出現不可避免，我們要站在更高的站位來看待客戶的投訴，高度重視消費者權益保護工作。在投訴變得習以為常時，才是各個企業(yè)“八仙過海，各顯神通”的關鍵時刻，正確看待投訴，發(fā)揮客戶投訴的最大價值，積極化解投訴，提升客戶滿意度，增強企業(yè)的核心競爭力。