“上線八年來，12348熱線平臺服務總量超過617萬人次，電話服務總時長62萬小時，群眾滿意度達到99%。”在8月28日舉行的北京市司法局新聞發(fā)布會上，北京市司法局副局長、一級巡視員張國強對外通報。

　　聚焦群眾需求，設立專業(yè)坐席、綜合坐席相結合的服務模式

　　北京市12348公共法律服務熱線是經(jīng)由司法部同意、北京市司法局設立、北京市法律援助中心負責運行和管理的法律服務熱線電話，于2016年9月正式上線運行。2020年12月，北京市公共法律服務中心新址建成投入使用，公共法律服務實現(xiàn)全面升級。

　　北京12348熱線平臺關注企業(yè)需求，以中小微企業(yè)服務專席為依托，積極幫助企業(yè)依法依規(guī)解決勞資糾紛、人事爭議、投資破產(chǎn)、融資納稅等法律問題，截至目前已服務涉企業(yè)咨詢10萬余人次。

　　精準聚焦群眾需求，北京12348熱線平臺設立了以勞動爭議、婚姻家庭、合同糾紛三個專業(yè)坐席解答為主、綜合坐席解答兜底的分類服務模式。該功能開通以來，共解答合同糾紛類咨詢約59萬人次、勞動爭議類咨詢約74萬人次、婚姻家庭繼承糾紛類咨詢約25萬人次，綜合類法律咨詢約165萬人次，群眾滿意度較分類前提高了1.26個百分點。

　　北京12348熱線平臺將農(nóng)民工、老年人、未成年人和婦女作為重點服務對象。八年來，累計為農(nóng)民工群體提供法律咨詢服務2萬余人次，為老年人提供法律咨詢8萬余人次，為未成年人提供相關法律咨詢約4000人次，為婦女提供法律咨詢服務約261萬人次。

　　在服務方式方面，北京12348熱線平臺注重信息化手段支撐，擴展服務時長，在工作時間的電話、視頻咨詢之外，拓展留言、智能服務等功能模塊，服務時間實現(xiàn)“7天×24小時”全覆蓋。

　　八年間外省份群眾電話咨詢占電話咨詢總量的三分之一

　　張國強介紹，12348熱線通過與12345市民服務熱線融合聯(lián)動，開通一鍵轉接功能，截至目前已累計接聽12345轉接來電達2.5萬余通；與北京110報警電話建立工作溝通機制，發(fā)揮12348熱線矛盾糾紛源頭預防、前端化解作用，有效助力首都和諧穩(wěn)定。

　　在為首都市民提供高質量法律服務的基礎上，北京12348熱線平臺不斷滿足外省份群眾的來電咨詢需求。八年來，累計解答天津、河北群眾電話咨詢41萬人次，其他省份群眾電話咨詢136萬人次，占電話咨詢總量的三分之一。

　　近年來，人民群眾對公共法律服務的需求持續(xù)增長，北京12348熱線平臺的年服務量已由2021年的106萬余人次增長至2023年的150萬余人次，年均增長20.53%。

　　北京市司法局公共法律服務管理處處長劉鵬介紹，今年8月以來，北京市司法局面向社會公開采購法律服務，最終確認200家律師事務所形成最新的12348法律服務團隊，服務團隊實現(xiàn)擴容，以進一步滿足人民群眾的法律咨詢需求。