直達(dá)快處，是一座城市的承諾；一線通達(dá)，更是一座城市的溫度。在長(zhǎng)征，有一個(gè)人人皆知的號(hào)碼，這就是12345政務(wù)服務(wù)便民熱線。這條熱線，全天候跳動(dòng)著社會(huì)的脈搏、城市的音符，小到油鹽醬醋，大到緊急事件……這里匯聚著社會(huì)焦點(diǎn)、民生堵點(diǎn)，“穿梭”著民之所盼、政之所向。
作為市民熱線“直達(dá)快處”試點(diǎn)街鎮(zhèn)，長(zhǎng)征鎮(zhèn)通過(guò)一條“熱線”連萬(wàn)家，積極探索“直達(dá)快處+一線通達(dá)”融合新路徑，快接快轉(zhuǎn)、即交即辦，架起服務(wù)市民群眾的“連心橋”，成為解決民生訴求的“總客服”。
近日，12345市民服務(wù)熱線平臺(tái)接到市民來(lái)電反映，清峪路某處陽(yáng)光房頂有一根約2米長(zhǎng)的竹桿，正對(duì)家里陽(yáng)臺(tái)玻璃窗外，受臺(tái)風(fēng)“貝碧嘉”影響，存在倒伏、斷枝進(jìn)而砸壞窗戶的風(fēng)險(xiǎn)。
接到轉(zhuǎn)派工單后，長(zhǎng)征鎮(zhèn)立即通過(guò)“一線通達(dá)”查看案件信息。了解到處置的緊急性，工作人員立馬聯(lián)系了承辦單位，說(shuō)明情況。承辦單位迅速響應(yīng)，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，使用高空作業(yè)車等專業(yè)設(shè)備修剪竹桿，并清理斷枝，及時(shí)消除潛在的安全隱患?！皼](méi)想到這么快就解決了，這下心里踏實(shí)了?！笨吹絾?wèn)題快速被解決，市民忍不住夸贊起來(lái)。
這樣的處置速度得益于“直達(dá)快處+一線通達(dá)”的靈活運(yùn)用，更是長(zhǎng)征鎮(zhèn)健全“直達(dá)快處”工作機(jī)制的真實(shí)寫(xiě)照。
為了讓訴求處置更規(guī)范、更加速，長(zhǎng)征鎮(zhèn)通過(guò)完善“直達(dá)快處”案件分類分級(jí)響應(yīng)機(jī)制，設(shè)立多檔處置時(shí)限預(yù)警，按照工單內(nèi)容設(shè)置多個(gè)分類處置時(shí)限，做到即時(shí)響應(yīng)、快速辦結(jié)。同時(shí)，建立工單“標(biāo)記跟蹤”制度，實(shí)施未解決工單“清零行動(dòng)”，對(duì)承諾解決期限和未解決不滿意工單進(jìn)行標(biāo)記，定期跟蹤督辦，按月集合整理，切實(shí)做到“不等不拖不放”。
12345，這組特殊的數(shù)字，承載了群眾對(duì)黨委、政府的信任。熱線每一次響起，背后都有來(lái)自基層群眾最鮮活的民意、最直接的訴求。
前不久，市民致電12345熱線反映，小區(qū)內(nèi)道路兩側(cè)種植了二十幾年的香樟樹(shù)從來(lái)沒(méi)有修剪過(guò)，頻頻斷落的枝葉砸壞了?？吭跇?shù)下的汽車，甚至有居民帶著孩子路過(guò)時(shí)險(xiǎn)些被斷枝砸中，希望管理部門(mén)能盡快幫忙解決此問(wèn)題。收到訴求后，管理部門(mén)第一時(shí)間核實(shí)情況，與小區(qū)業(yè)委會(huì)取得聯(lián)系，修剪工作迅速得到安排并付諸實(shí)施，成功消除了安全隱患?？吹健叭莨鉄òl(fā)”的小區(qū)環(huán)境，居民向管理部門(mén)送上了一面寫(xiě)有“急群眾所急 解百姓之憂”的錦旗，以表感激之情。
依托“一線通達(dá)”平臺(tái)，長(zhǎng)征鎮(zhèn)精簡(jiǎn)工單處置流程，實(shí)現(xiàn)從收到“直達(dá)快處”熱線工單之時(shí)起“半小時(shí)內(nèi)響應(yīng)”“一小時(shí)內(nèi)反饋處理意見(jiàn)”“一個(gè)工作日內(nèi)反饋辦理結(jié)果”，從簡(jiǎn)單繁復(fù)的派單工作中“解放”出來(lái)，把更多精力放在工單的督辦、審核、回訪等流程上，讓市民訴求不僅“辦得成”，還要“辦得好”。
“以前是層層往下派單，現(xiàn)在升級(jí)后群眾訴求馬上就辦，真正實(shí)現(xiàn)了政務(wù)熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)?！蓖ㄟ^(guò)縮短處置時(shí)間，長(zhǎng)征鎮(zhèn)“直達(dá)快處”工作做到訴求工單當(dāng)日辦、底數(shù)清，讓政務(wù)服務(wù)更高效。
“我們門(mén)口的樹(shù)被臺(tái)風(fēng)刮斷了，冷庫(kù)里都是藥品，希望有關(guān)部門(mén)能盡快處理下！”前幾天，某園區(qū)企業(yè)焦急地向熱線反映。受到臺(tái)風(fēng)過(guò)境影響，該企業(yè)辦公樓門(mén)口的大樹(shù)剛好倒在了冷庫(kù)位置，砸破了玻璃，因冷庫(kù)存放的藥品不能受潮，亟待處置。
有點(diǎn)出乎企業(yè)意料的是，他們反映樹(shù)木倒伏情況過(guò)去不久，長(zhǎng)征鎮(zhèn)就安排了綠化市容工作人員趕到了現(xiàn)場(chǎng)查看。在確認(rèn)樹(shù)木沒(méi)有重新扶起種植的價(jià)值后，工作人員立即與園區(qū)物業(yè)了解，希望園區(qū)物業(yè)能出力解決。有了園區(qū)物業(yè)的加入，倒伏的樹(shù)木很快被清理干凈。
這樣的“合力辦”的事情，在長(zhǎng)征鎮(zhèn)常常上演。為更好地集結(jié)處置力量，長(zhǎng)征鎮(zhèn)定期組織職能部門(mén)召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議，通過(guò)多部門(mén)聯(lián)合參與，直面群眾、直面現(xiàn)場(chǎng)、直面問(wèn)題，找準(zhǔn)問(wèn)題癥結(jié)，做到對(duì)癥下藥，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)處置，準(zhǔn)確高效處理群眾訴求。
同時(shí)，加強(qiáng)科技賦能，聯(lián)動(dòng)網(wǎng)管部門(mén)與居民區(qū)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析，“算”出民生痛點(diǎn)、治理堵點(diǎn)，并通過(guò)數(shù)據(jù)分析制定基層治理晴雨表，針對(duì)同類事項(xiàng)提前預(yù)警，推動(dòng)從“解剖一個(gè)問(wèn)題”向“解決一類問(wèn)題”轉(zhuǎn)變，確保群眾訴求件件有回應(yīng)、事事有落實(shí)。
“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”
一個(gè)城市的溫度，在于每一個(gè)市民群眾的“呼聲”都能被聽(tīng)見(jiàn)。長(zhǎng)征鎮(zhèn)12345市民服務(wù)熱線受理中心，每天話務(wù)員親切的聲音此起彼伏，一通通或著急或困惑的電話從長(zhǎng)征的角角落落匯聚到這里。
熱線“一根針”，穿起民生“萬(wàn)條線”。有的市民反映路段不平整情況，得到了整改；有的市民反映自己獨(dú)自在家，生病需要幫助，得到了救助；有的市民反映家門(mén)口無(wú)序停放的共享單車堵住了消防通道，得到了處置……
隨著熱線的服務(wù)范圍持續(xù)擴(kuò)大、服務(wù)方式持續(xù)優(yōu)化、服務(wù)目標(biāo)持續(xù)提升，長(zhǎng)征鎮(zhèn)在工單轉(zhuǎn)派上再提速，去除低效聯(lián)絡(luò)，針對(duì)咨詢類和意見(jiàn)建議類工單，通過(guò)合并先聯(lián)、答復(fù)與回訪等環(huán)節(jié)，盡量做到一次聯(lián)系解決全部訴求。
“有熱線真好，群眾意見(jiàn)有人聽(tīng)，問(wèn)題有人及時(shí)處理，我非常滿意?！被卦L時(shí)，市民高興地說(shuō)道。
除此之外，長(zhǎng)征鎮(zhèn)還對(duì)工單處置過(guò)程中常見(jiàn)問(wèn)題和對(duì)應(yīng)舉措進(jìn)行匯總編寫(xiě)成冊(cè)。工作人員在先行聯(lián)系訴求人時(shí)，針對(duì)工作冊(cè)中收納的問(wèn)題可直接答復(fù)辦結(jié)。
“熱線”即“熱辦”，“熱線”不“斷線”，在2023年度12345市民服務(wù)熱線系統(tǒng)立功競(jìng)賽工單辦理賽區(qū)地區(qū)組比賽中，長(zhǎng)征鎮(zhèn)城市運(yùn)行管理中心被評(píng)為先進(jìn)集體。未來(lái)，長(zhǎng)征鎮(zhèn)將繼續(xù)聽(tīng)民聲、解民憂、辦實(shí)事、辦好事，構(gòu)建起對(duì)群眾訴求快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋、主動(dòng)治理的為民服務(wù)機(jī)制，匯聚起現(xiàn)代化基層治理的磅礴力量，寫(xiě)好新時(shí)代新形勢(shì)下的民生“幸福答卷”。
