“到殷墟博物館參觀忘記退押金，最后想到撥打12345政務(wù)熱線求助，幾個(gè)小時(shí)后，錢(qián)就到賬了?！?0月4日18時(shí)，一位山東青島游客在電話中對(duì)記者說(shuō)。

　　10月2日，這位游客到安陽(yáng)市殷墟博物館參觀。當(dāng)時(shí)她繳納了200元講解服務(wù)押金，參觀結(jié)束時(shí)忘記退費(fèi)，就離開(kāi)了安陽(yáng)。當(dāng)天上午11時(shí)49分，這位游客撥打12345政務(wù)熱線，向話務(wù)員講述了自己遇到的困難，希望工作人員能幫她聯(lián)系殷墟博物館退還押金。

　　隨后，12345政務(wù)熱線工作人員將來(lái)電信息轉(zhuǎn)至市文旅集團(tuán)，要求聯(lián)系殷墟博物館調(diào)查處理此事。接到消息后，殷墟博物館辦公室負(fù)責(zé)人李文靜核實(shí)情況后，立即安排相關(guān)工作人員用手持支付設(shè)備，按照這位青島游客支付訂單所用的賬號(hào)退還了200元押金。

　　隨著安陽(yáng)市文旅名片愈發(fā)閃亮，來(lái)安的國(guó)內(nèi)外游客日益增多。每到假期，除游客的求助與反饋電話外，12345政務(wù)熱線話務(wù)員還經(jīng)常接到一些反應(yīng)急需處理事件的來(lái)電與群眾的咨詢投訴等。

　　“您好，12345政務(wù)熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”“您反映的問(wèn)題已經(jīng)記錄，稍后會(huì)向相關(guān)部門(mén)反饋。”10月4日上午，走進(jìn)12345政務(wù)熱線服務(wù)大廳，電話鈴聲此起彼伏，話務(wù)員頭戴耳機(jī)一邊傾聽(tīng)群眾的訴求，一邊在電腦上記錄。

　　“游客反映：國(guó)慶假期，林州市任石線通往太行大峽谷路段，交通管制兩個(gè)小時(shí)，道路通行不暢。”“林州市政府回復(fù)：現(xiàn)場(chǎng)已增派交警疏導(dǎo)。”

　　“群眾反映：滑縣天然氣氣壓低，影響群眾正常生活?！薄盎h政府反饋：管網(wǎng)上游故障已經(jīng)修好，正在逐步恢復(fù)供氣?！?

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　　在12345政務(wù)熱線服務(wù)大廳，每天有很多需要處理解決問(wèn)題的來(lái)電。從10月1日0時(shí)至10月4日，12345政務(wù)熱線共接到來(lái)電4269條，其中旅游方面來(lái)電194條，當(dāng)即答復(fù)并處理93條，轉(zhuǎn)辦101條。

　　記者采訪了解到，12345政務(wù)熱線共有67名話務(wù)員，平常大家分班次輪流上崗。這個(gè)國(guó)慶假期，一個(gè)班次安排接線員20人在崗，24小時(shí)接聽(tīng)群眾來(lái)電。

　　“假期很多單位都放假了，群眾遇到問(wèn)題難免會(huì)著急，雖然我們經(jīng)常忙得不可開(kāi)交，但用好的服務(wù)為市民游客排憂解難，用崗位堅(jiān)守?fù)Q來(lái)群眾滿意，我覺(jué)得特別有意義。”采訪結(jié)束時(shí)，話務(wù)員李瑩對(duì)記者說(shuō)。